Why artificial intelligence is a friend, not a threat

Artificial intelligence (AI) is the art of leveraging databases with mathematical algorithms, helping to make faster and smarter decisions.

I can remember it being discussed back in the 1980s when we started to leverage computing power on data mainly for scientific objectives. But in recent years it’s become a major opportunity thanks to the recent availability of low-cost computing power, cloud storage, and organized database.

The world is as often divided between AI risks and opportunities. Will its potential for surveillance compromise our personal privacy? Will it sweep away huge chunks of well-paid knowledge work? Or will its training become so sophisticated that it will outwit its human handlers to somehow take us over? While I agree that AI comes with risks, I want to argue that, for businesses to remain successful and competitive, we should first admit that AI is a great evolution. And not only that – we should see it as an ally, not a threat.

As a business leader, in addition to managing today’s bottom line, my role is to analyze and act on the macrotrends. Let’s start by taking a step back. While the integration of AI into corporate life undoubtedly means some short-term pain, in the longer term, I believe we simply have no option but to draw on its power. Why? Partly because the populations of developed countries, like the US and Western Europe, are continuing to age, which will lead to a workforce that is ever-reducing in numbers. The effects may not be biting yet, but I believe they will be a major challenge for all business leaders in the next decades.

Thanks to AI we can hold and move stock for our customers in ways that were impossible only a few years ago – transforming how we meet their needs.

But, if we admit that we need it, does AI help us or hurt us? My vision for Sonepar is one where it demonstrably helps because I believe firmly that the application of AI is about far more than the “cost-cutter” view of driving labor productivity that some businesses adopt. Instead, leaders should be looking to apply AI across their whole business, and up and down their supply chains, to make life better for both customers and associates.

If you want to understand what AI involves, you need to think about four basic building blocks:

• The right algorithms – This is not a “breakthrough” area. Many of the algorithms needed for modern AI were available after the Second World War.

• Computing power – This has been developing at breakneck speed since the early 1990s. It’s no coincidence that, after winning their 1996 match, the then reigning chess grandmaster, Garry Kasparov, was squarely beaten by the IBM Deep Blue supercomputer in a 1997 re-match! And the computers of that time had only a fraction of the power of today’s machines.

• The cloud – This really has been a game changer. If you need to store and share vast amounts of data about your, products, services, or customers, you need a rapidly and globally accessible system to do that at a competitive cost.

• Database quality – This is perhaps the most important aspect for any business, especially ours, and the one we have the most control over but certainly the most difficulty to master. Without an “organized database,” no sophisticated algorithms and computing power will make serious improvements to performance.

We are the first group in our sector to see all four of these components in place in our business environment in over 40 countries. And we’ve deployed them with a laser-like focus on a single end: customer service. When the emphasis is on this, business success comes naturally, through differentiation and increased market share.

I am not talking here about friendly relations or accepting returns. In today’s world, customer service means speed. B2C consumers are now used to things happening instantly. You can order online and get any product delivered on the same day. Those same people work in the B2B world too. A young installer on an industrial site, for example, will bring that same expectation into their workplace. While some people complain about a culture of “instant gratification,” one thing is for certain – it is here to stay, just as much in B2B as it is in B2C.

So where exactly do we apply the power of AI at Sonepar? First, supply chain automation and inventory management. We deal with millions of components across the world, which can only be successfully managed by applying big data analytics to inventory quality, aging, and rotation. We’re currently investing €2.5bn in moving from a model of branches to one of highly automated logistic centers. Sonepar is constantly increasing its number of modern warehouses and is close to its goal of 75 Customer Distribution Centers (CDCs) capable of holding millions of SKUs (Stock Keeping Units). Thanks to AI we can hold and move stock for our customers in ways that were impossible only a few years ago – transforming how we meet their needs. But, you can only leverage these supply chain improvements if you have the right interface to anticipate the needs and make their lives easier, through intuitive interactions. That is why we’re investing a further €1bn in improving our customer experience through Spark, our global omnichannel platform developed by the Sonepar Digital Factory. Here, AI is not only a help, but a necessity.

Being bold enough to put in the right investment and carefully managing the change can hugely improve productivity and delight your customers.

In fact, our approach to customer service uses AI to cut out swathes of tedious and involved tasks that once had to be done (with difficulty!) by people. One example is pricing. Unlike many B2C companies, we don’t have a single market price for our products. The price depends on a range of factors such as the size of the customer’s company, the project size, and current competitor pricing. In times past, the price we offered would have been worked out by a person based on limited information. They would have found it almost impossible to take all factors into account and arrive at a decision based on thinking rather than feelings.

Today, at Sonepar, this job is done by AI, which helps both us and the customer to know that the price has a rational approach behind it. Another area is technical proposals. Take a customer who needs to install solar panels on a roof. In the past, one of our associates would have taken all the details of the area in question, deliberated over workable solutions and, eventually, after many calculations, come up with a workable proposal. Those days have gone for us. Now, with the help of Google Earth, we can assess the site immediately and use AI to search the options and propose the best solution. The result? The certainty that the best option has been found, and a customer who can get their proposal in a fraction of the time.

So, if you’re a business leader, my advice would be: don’t be afraid of AI – it’s not going to decimate your workforce’s know-how or leave your customer service in the hands of uncaring machines. Instead, it’s something to be embraced. Being bold enough to put in the right investment and carefully managing the change can hugely improve productivity and delight your customers. If you want to differentiate and grow your business, AI is definitely your ally but you will have to Adapt.

Voir dans l’IA une alliée, et non une menace

Tout l’art de l’intelligence artificielle (IA), consiste à optimiser une base de données via des algorithmes mathématiques pour permettre d’accélérer et d’améliorer la prise de décisions.

Je me souviens que l’IA faisait déjà parler d’elle dans les années 1980, à une époque où l’on commençait à exploiter la puissance de calcul des ordinateurs pour traiter des données, principalement à des fins scientifiques. Mais ce n’est que depuis quelques années que l’IA est devenue un enjeu majeur à grande échelle, notamment grâce à la commercialisation à prix abordables d’ordinateurs performants, de systèmes de cloud et de bases de données organisées.

Comme pour tout sujet de société, le monde semble se diviser en deux catégories : ceux qui misent sur les opportunités que l’intelligence artificielle peut offrir et ceux qui craignent les risques qu’elle comporte. La surveillance généralisée qu’elle peut engendrer va-t-elle menacer notre vie privée ? L’IA va-t-elle faire disparaître des emplois dans des domaines qualifiés et bien payés ? Ou pire encore, à force de sophistication croissante, va-t-elle finir par échapper à ses créateurs et prendre le dessus sur l’humanité ? C’est vrai, l’emploi de l’IA n’est pas sans risque, mais je suis persuadé que, si nous voulons que nos entreprises restent florissantes et compétitives, il nous faut admettre qu’elle est une avancée colossale. J’irais même plus loin : nous devons considérer l’intelligence artificielle comme une alliée, et non comme une menace.

En tant que chef d’entreprise, je dois m’assurer des résultats opérationnels au jour le jour, mais aussi analyser les macro-tendances et agir en conséquence. Commençons par prendre un peu de recul. S’il est vrai que dans un premier temps l’intégration de l’IA dans la vie des entreprises ne se fera pas sans douleur, je suis convaincu qu’à plus long terme, nous n’aurons pas d’autre choix que de tirer parti de sa puissance. Pourquoi ? Parce que dans les pays développés, notamment aux États-Unis et en Europe de l’Ouest, le vieillissement de la population va s’accentuer, ce qui se traduira inévitablement par une contraction de la main-d’œuvre. Les effets ne sont peut-être pas encore tangibles, mais je suis certain qu’ils constitueront un défi majeur pour tous les chefs d’entreprise au cours des prochaines décennies.

Grâce à l’IA, nous pouvons gérer nos stocks avec une efficacité qui était inconcevable il y a encore quelques années ; cela transforme en profondeur notre service client.

Mais si l’on admet que l’IA est indispensable, nous sera-t-elle pour autant utile ou nuisible ? Je crois pour ma part qu’elle sera indéniablement utile à Sonepar. Je suis convaincu que sa mise en œuvre va bien au-delà des simples objectifs de compression des coûts et de gains de productivité dont se contentent certaines entreprises. Les dirigeants devraient plutôt chercher à intégrer l’IA dans l’ensemble de l’entreprise, en amont et en aval de la chaîne d’approvisionnement, afin de faciliter la vie de leurs clients et de leurs collaborateurs.

Pour bien comprendre les implications de l’IA, il faut en connaître les composantes essentielles :

• Les bons algorithmes : cette idée n’est pas vraiment révolutionnaire, puisque la plupart des algorithmes sur lesquels repose l’IA moderne existaient déjà à l’issue de la Seconde Guerre mondiale.

• La puissance de calcul, qui évolue à toute vitesse depuis le début des années 1990. Ce n’est pas une coïncidence si, après avoir remporté son premier match contre le superordinateur Deep Blue d’IBM en 1996, le grand maître d’échecs Garry Kasparov a été battu à plate couture lors du match retour, dès 1997 ! Or, la puissance des ordinateurs de l’époque était infime comparée à celle des machines d’aujourd’hui.

• Le cloud, qui quant à lui a réellement changé la donne. Si vous devez stocker d’immenses volumes de données sur vos produits, vos services ou vos clients, et ce à des prix compétitifs, il vous faut un système qui soit accessible rapidement et depuis n’importe où.

• La qualité des bases de données : c’est sans doute le pilier le plus important pour toute entreprise, en particulier pour la nôtre. C’est aussi celui que nous maîtrisons le mieux et qui demande le plus d’efforts. Sans une base de données « propre », il est impossible d’améliorer véritablement vos performances, quelles que soient la puissance de calcul de vos machines et la sophistication de vos algorithmes.

Nous sommes le premier groupe de notre secteur à réunir ces quatre piliers dans notre environnement opérationnel sur plus de 40 pays. Et cette infrastructure, nous l’avons déployée en nous focalisant sur un objectif unique : le service client. Lorsqu’on adopte cette approche, la réussite vient d’elle-même, parce qu’on se démarque des autres et qu’on gagne des parts de marché.

Je ne parle pas seulement d’entretenir de bonnes relations avec la clientèle ou d’accepter les retours de commandes. Dans le monde actuel, le service client, c’est la vitesse. Aujourd’hui, le consommateur B2C est habitué à tout obtenir instantanément. Vous pouvez commander n’importe quel produit en ligne et être livré le jour même. Les consommateurs B2C sont aussi ceux qui travaillent dans le B2B. Ainsi, un jeune électricien aura les mêmes attentes dans sa vie professionnelle que sa vie personnelle. On peut certes déplorer une culture de la « gratification instantanée », mais une chose est certaine : la tendance n’est pas près de s’inverser, que ce soit dans le B2B ou dans le B2C.

Dès lors, comment tirons-nous parti de la puissance de l’IA chez Sonepar ? Tout d’abord, à travers l’automatisation de la chaîne d’approvisionnement et la gestion des stocks. Nous traitons des millions de références dans le monde entier, et la seule manière d’y parvenir avec succès est d’utiliser les outils d’analyse des big data pour inventorier la qualité, le vieillissement et la rotation des produits. De plus, nous sommes en train d’investir 2,5 milliards d’euros pour passer d’un modèle traditionnel à un modèle de centres logistiques automatisés. Sonepar étend constamment son parc d’entrepôts modernes et est proche de son objectif de 75 centres de distribution centraux capables de gérer des millions de références produit.

Grâce à l’IA, nous pouvons gérer nos stocks avec une efficacité qui était inconcevable il y a encore quelques années ; cela transforme en profondeur notre service client. Mais pour tirer le meilleur parti de ces améliorations apportées à la chaîne d’approvisionnement, il est nécessaire d’avoir la bonne interface, qui permet d’anticiper les besoins et de faciliter la vie des clients, grâce à des interactions intuitives. C’est pourquoi nous investissons 1 milliard d’euros pour améliorer l’expérience client via Spark, notre plateforme omnicanale mondiale développée par la Digital Factory de Sonepar. Dans ce domaine, l’IA n’est pas seulement un soutien, c’est une nécessité.

Si vous avez le courage de réaliser les investissements suffisants et que vous gérez la transition avec soin, elle vous permettra de réaliser d’énormes gains de productivité et de satisfaire vos clients.

Notre approche en matière de service client consiste à utiliser l’IA pour supprimer tout un ensemble de tâches fastidieuses qui auparavant devaient être réalisées manuellement (et laborieusement !). Prenons par exemple le pricing. Contrairement à beaucoup d’entreprises B2C, nous n’avons pas un prix de marché unique pour nos produits. Le prix dépend d’un ensemble de facteurs, tels que l’entreprise du client, l’ampleur du projet, ou encore les prix pratiqués par la concurrence. Par le passé, c’était à nos collaborateurs de déterminer le prix proposé en s’appuyant sur des informations limitées. Dans ces conditions, prendre en compte tous les paramètres afin de parvenir à une décision basée sur une réflexion rationnelle et non sur des intuitions était quasiment mission impossible. Aujourd’hui, chez Sonepar, ce travail est effectué par une IA. Cela permet de garantir, pour nous comme pour nos clients, que le prix établi est fixé via une démarche rationnelle.

Un autre domaine qui bénéficie pleinement de l’IA est celui de l’offre technique. Prenons le cas d’un client qui souhaite installer des panneaux solaires sur son toit. Par le passé, l’un de nos commerciaux aurait recueilli toutes les caractéristiques de la zone concernée, réfléchi aux différentes solutions possibles et, après une multitude de calculs, aurait présenté une proposition. Pour nous, cette époque est révolue. Aujourd’hui, grâce à Google Earth, nous pouvons évaluer le site immédiatement et utiliser l’IA pour explorer les options et proposer la meilleure solution. Résultat ? La certitude d’avoir trouvé la meilleure option, et un client qui obtient sa proposition bien plus rapidement.

Pour conclure, si vous êtes responsable d’entreprise, n’ayez pas peur de l’intelligence artificielle, elle ne va pas anéantir le savoir-faire de vos collaborateurs ni laisser votre service client aux mains de machines indifférentes. Au contraire, accueillez-la ! Si vous avez le courage de réaliser les investissements suffisants et que vous gérez la transition avec soin, elle vous permettra de réaliser d’énormes gains de productivité et de satisfaire vos clients. Si vous cherchez à vous démarquer et à développer votre activité, l’IA est sans conteste votre alliée – à condition bien sûr de vous y adapter.