Digitaler Service IQ: Handlungsempfehlungen zum Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz

Unternehmen aller Branchen und Größen sind heute gefordert, ihren digitalen Service IQ zu erhöhen. Eine vernetzte Service-Intelligenz wird unabdingbar. 

Der Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz ist ein äußerst komplexer Prozess, der vielfältigste Einflussgrößen berücksichtigen muss.

Folgende strategische Handlungsempfehlungen können zu einer ersten Strukturierung aufgezeigt werden.

1) Denken Sie Ihre Service-Prozesse völlig neu

In Zeiten des digitalen Umbruchs sind im Kundenservice Innovationen statt der bislang dominierenden Feinoptimierungen bestehender Prozesse erforderlich.

Es reicht nicht mehr aus, die vorhandenen traditionellen Kanäle Telefon, E-Mail und Fax lediglich um digitale Einzelkomponenten wie zum Beispiel Facebook oder WhatsApp zu ergänzen.

Digital gesteuerte Serviceprozesse sind grundlegend neu zu denken.

Innovative Servicelösungen mit völlig neuen Denkansätzen versprechen nachhaltig wirksamen Erfolg.

Beispielhaft kann in diesem Zusammenhang der Amazon Dash Button angeführt werden, der einen einfachen und bequemen Service quasi auf Knopfdruck für ausgewählte Produkte zum Nachbestellen bietet.

Vielversprechend sind die Ansätze eines vorausschauenden bzw. proaktiven Kundenservices durch die neuen Möglichkeiten der Predictive Analytics.

Im Kundenservice der Zukunft muss das Unternehmen eher als der Kunde selbst wissen was der Kunde benötigt – sowohl an Produkten als auch an Services.

Zudem gewinnt der kontextbasierte Kundenservice deutlich an Gewicht, denn der Kunde verlangt zunehmend einen personalisierten Kundenservice, der ihm situationsgerecht als eine Art virtueller Butler zur Verfügung steht.

Eine wichtige Grundlage bildet die bewusste Ausschöpfung der sich in einer unglaublichen Geschwindigkeit ausweitenden Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz.

 2) Analysieren Sie den Status Quo Ihres Kundenservice

Eine genaue Situationsanalyse ist unabdingbar. Eine Stärken-/Schwächen Analyse der vorhandenen Service-Prozesse liefert erste Anhaltspunkte.

Der Anteil neuer digitaler Services im Vergleich zu traditionell gesteuerten Prozessen sollte dabei kritisch analysiert werden. Denn der ist bei der Mehrzahl der Unternehmen und Dienstleister im Kundenservice noch stark unterdurchschnittlich.

Interessant für die Bewertung ist hierbei nicht unbedingt der absolute Anteil neuer digitaler Services am Gesamtvolumen. Entscheidend sind vielmehr die Wachstumsraten.

Der Anteil der Service-Anfragen in den Social Media oder über WhatsApp ist beispielsweise absolut betrachtet als noch recht gering zu bezeichnen. Dennoch ist das Wachstum immens.

Im Mittelpunkt der Analyse sollte zudem die Analyse von Chancen und drohenden Risiken stehen. Die neue digitale Servicewelt eröffnet auf der einen Seite enorme Chancen des Wachstums.

Der Kunde bewegt sich im Always On-Zeitalter immer selbstverständlicher in der digitalen Welt und fordert hier auch seinen Service ein. 

Services werden zum zentralen Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Denn Produkte und Konditionen sind durch die Digitalisierung nicht nur zunehmend transparenter und dadurch austauschbar. Sie rücken zugunsten digitaler Services mehr und mehr in den Hintergrund.

Andererseits werden traditionell besetzte Geschäftsfelder im Kundenservice durch den digitalen Wandel mehr und mehr bedroht.

Dies betrifft z.B. Hotline-Services bei leicht zu standardisieren Prozessen. Hier liefern Apps oder How-to-Videos dem Kunden eine schnellere und einfachere Lösung.

Hinzu kommt die zunehmende Nutzung von Chatbots. Diese werden in Zukunft die Vielzahl der heute vorhandenen Einzel-Apps aller Voraussicht nach ersetzen.

Aber auch z.B. der Vertrieb im B2B ist zunehmend betroffen. Denn der Geschäftskunde fordert mittlerweile ebenso selbstverständlich wie der Endkonsument einen digitalen Kundenservice ein. Dies wird gerade im mittelständischen B2B häufig noch völlig unterschätzt.

3) Entwickeln Sie eine digitale Zukunftsvision

Die digitale Zukunftsvision für den Kundenservice muss weit über den Tellerrand des eigenen Unternehmens und der eigenen Branche hinaus schauen. Es erweist sich hierbei als hilfreich, Meinungen von Experten und Kunden sowie von Unternehmen aus völlig anderen Branchen zu integrieren.

Ein besonderes Augenmerk ist auf die Strategien der neuen Digital Leader zu legen. Diese setzen mehr und mehr auf offene Systeme und Plattformen der Sharing Economy.

Die intelligente Vernetzung in der Sharing Economy wird zum zentralen Erfolgsmuster von Unternehmen und ganzen Branchen.

4) Erarbeiten Sie eine Digitalisierungsstrategie

Bei der Entwicklung der Digitalisierungsstrategie stellt sich die Frage, ob man einen ersten Schwerpunkt im Self-Service oder im Premium-Service legen will. Denn eine Polarisierung im digitalen Kundenservice ist absehbar.

Langfristig gesehen können beide Perspektiven im Sinne einer digitalen Outpacing-Strategie sukzessive kombiniert werden.

Multimediale Erlebnisse können den Self-Service in Zukunft sinnvoll ergänzen. Der gigantische Erfolg von Pokémon Go weist dem Kundenservice den Weg in die Augmented Reality.

Auch die Berücksichtigung von Zielgruppen wird immer wichtiger. Denn unterschiedliche Altersgruppen haben zum Teil völlig divergente Erwartungen an einen zufrieden stellenden Kundenservice.

Im Hinblick auf die Zukunftsfähigkeit der erarbeiteten Digitalisierungsstrategie ist die Perspektive von Kindern und Jugendlichen (d.h. die Generation Z) unbedingt mit einzubeziehen.

Denn diese nachwachsende Generation hat völlig andere Präferenzen als die meist im Mittelpunkt der Betrachtungen stehende Generation Y. 

5) Suchen Sie Partner für Ihr digitales Service-Netzwerk

Serviceinnovationen entstehen in Zeiten des digitalen Umbruchs in einem Netzwerk aus Anbietern mit unterschiedlichen Kompetenzen. Es ist daher wichtig, sich frühzeitig Partner für ein digitales Service-Netzwerk zu suchen.

Der vernetzte Kunde kann nur durch vernetzte Unternehmen zufrieden gestellt oder besser noch begeistert werden.

In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung  der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Produzenten und Dienstleister zum Erfolgsfaktor.

Diese können es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme wie z.B. im Rahmen von Smart Home, Smart City oder Connected Car nur gemeinsam schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert im Service zu bieten.

Kollaborativer Service stellt in der digitalen Welt des Kundenservice eine neue Herausforderung dar.

6) Unterschätzen Sie nicht die Geschwindigkeit der Digitalisierung

Disruptive Umbrüche erfolgen meist viel schneller als allgemein erwartet. Die Geschwindigkeit für die Verbreitung neuer Technologien darf daher nicht unterschätzt werden.

Die digitale Zukunft im Kundenservice hat bereits längst begonnen.

Und die weiterführende Digitalisierung beschleunigt sich durch das exponentielle Wachstum des „Internet der Dinge“ (IoT) mittlerweile dramatisch.

Der Hype um Pokémon Go verdeutlicht, dass auch die vor kurzem noch sehr argwöhnisch betrachtete Augmented Reality bzw. in Zukunft auch die Virtual Reality viel schneller als gedacht auf breiterer Ebene Fuß fassen kann.

Digitalisierung als neue DNA im Kundenservice

Digitale Prozesse bilden die neue DNA im Kundenservice.

Doch eine rein technisch-basierte Digitalisierung reicht nicht aus. Vielmehr wird die Fähigkeit zur intelligenten Vernetzung zu einem zentralen Erfolgsfaktor von Unternehmen.

Und diese Fähigkeit muss letztlich immer noch der Mensch in den digitalen Kundenservice einbringen.

Der digitale Service IQ hängt damit unmittelbar von der menschlichen Fähigkeit ab, sich in die neue digitale Welt des Kundenservice hineinzudenken.

Mehr zum digitalen Wandel im Kundenservice auf meinem Blog http://hsimmet.com