Il mondo dei social media è imprevedibile, spontaneo e potenzialmente virale: perché devo rischiare di perdere il controllo della reputazione online della mia azienda aprendo una pagina su Facebook o un account su Twitter?
Reputazione aziendale, ovvero cosa dicono gli altri dell'azienda. Questa è una delle principali preoccupazioni per chiunque abbia un’impresa o un’attività. E i social media - se non vengono usati come si deve - rischiano di essere un'arma a doppio taglio. Eppure dall'Olanda arrivano notizie confortanti: la VU University di Amsterdam ha concluso uno studio sulla connessione della reputazione aziendale e l'uso dei social media.
I ricercatori hanno preso in considerazione la percezione della KLM Royal Dutch Airline e 3.500 utenti divisi in “clienti” che avevano interagito con i social media della compagnia aerea, e “non clienti” che avevano avuto contatti limitati sui social.
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(Foto: za / Wikipedia)[/caption]
È emerso che la reputazione aziendale è direttamente proporzionale al livello di engagement degli utenti rispetto all’attività social dell’azienda. Insomma, chi aveva interagito con i contenuti della KLM aveva un’impressione positiva della compagnia.
Ma la social media activity dell’azienda - prosegue la ricerca - dovrebbe soprattutto focalizzarsi su chi non è ancora cliente fidelizzato. Inutile dire che l’attività social favorisce il word-of-mouth marketing, cioè del passaparola: se i tuoi clienti interagiscono con il profilo social aziendale di un’impresa, anche le loro connessioni (friends, follower...) potranno avere un’impressione positiva della compagnia.
Questa connessione tra reputazione e social è particolarmente importante per servizi non tangibili (come una compagnia aerea appunto o un ente del turismo) perché i clienti in questi casi si fanno influenzare maggiormente dall'opinione altrui e dall'attività social della compagnia.
