Sabemos que una de las tareas principales de un Community Manager es crear interacción, fomentar que otras personas nos dejen su opinión sobre un post tanto en el blog, como en Facebook, Twitter u otras redes sociales en las que la marca esté presente. Una vez que ha conseguido que se generen comentarios, su labor es contestarlos, tanto si son positivos como si son negativos. Hay que hacerlo con consistencia, regularidad y educación.
Es tan importante contestar a las preguntas que nos formulan los seguidores como a alguien que destaca algo negativo de algún servicio o producto que ofrecemos. El tiempo de reacción nuestro es muy importante, ya que por lo general se espera una respuesta en menos de 24 horas y desde luego de una forma estratégica mostrarás que a tu marca le importa la gente, es decir que es social.
Los comentarios constructivos siempre deben responderse en el momento oportuno y de forma amigable y auténtica. En el caso de un comentario negativo, nunca jamás debes tomarlo como algo personal. Ten esto muy en cuenta, porque es importante.
La rapidez en contestar juega aquí también un papel importante, pero eso sí, primero tienes que ver de dónde procede este comentario, puesto que puede ser o bien de un troll, o bien de un trabajador despedido que quiere vengarse o incluso de un cliente descontento. Si se trata de un cliente descontento, quizás podrías desviarle al canal de atención al cliente para ofrecerle una solución de la mejor forma posible. En caso de un troll lo mejor es ignorarlo, pues si nos enfrentamos a él lo único que vamos a conseguir es hacer más ruido. Si por el contrario se trata de un trabajador despedido, lo mejor será intentar solucionarlo amistosamente y si no emprender acciones legales. Por supuesto también puede tratarse de una crisis de marca en la que entren comentarios negativos (que vuelan como la pólvora), pero para este casos se debe contar con un plan de gestión de crisis.
Una vez que sepas de quién procede el comentario piensa bien lo que vas a contestar analizando primero la situación y después explica tu punto de vista además de ofrecer una disculpa. La humildad juega aquí un papel importante. Si hemos cometido un error, debemos reconocerlo y por supuesto pedir disculpas. Recuerda que las quejas bien gestionadas ofrecen una imagen mejorada de la empresa.
Por regla general suele haber más comentarios positivos, pero recibir comentarios negativos nos ofrece un conocimiento del cliente más profundo y tiene mucho valor. Hay que verlos como una oportunidad ya que hay estudios que demuestran que comentarios negativos han conseguido reforzar la credibilidad en la marca. Por supuesto, es el resultado de una buena gestión de esos comentarios negativos. Si en la empresa hay varias personas que se encargan de contestar los comentarios, debe haber un plan de coordinación en el cual se refleje quién debe contestar cuándo o en qué redes sociales, para evitar contestar al mismo comentario dos veces.
Y ¿debe contestar un Community Manager a todas las menciones, por ejemplo en Facebook y Twitter? Por supuesto hay una gran diferencia de una marca que recibe por ejemplo 100 interacciones al día, a otra que recibe 10.000. También debería haber diferencia en el número de Community Managers que gestionan cada marca, pero en el caso de que un solo Community Manager tuviera que contestar a todas esas menciones, está claro que no es posible. Deben concentrarse en contestar aquellos comentarios que según la política de su empresa, creen relevantes e importantes y si es posible agradecer las menciones, pero si no.. será una pena ya que a través de los agradecimientos en las menciones también se crea engagement.
¿Contestas todos los comentarios y menciones? ¡Gracias por compartir el post?
Hola Ángeles,
Este es un tema muy interesante y del que yo soy defensor activo. He tenido varias experiencias bastante sorprendentes y frustrantes. ¿Cómo puede ser que las grandes marcas tengan estrategia tan mediocres y cobardes de gestionar los comentarios?. Aprovechando las redes sociales y su función, cuando he tenido alguna queja me he dirigido a través de ellas a las grandes compañías para buscar una solución ¿y sabes que me he encontrado?. Ignorancia, han pasado totalmente de mi comentario, no he recibido respuesta. Envié mi queja tanto a Orange, como a Yoigo o Ono y no he recibido nada. ¿Para qué tienen redes sociales? ¿Solo para vender?. Me parece algo muy ridículo por su parte y necesitan encarecidamente leer este artículo.
Un saludo.
Hola Juan,
La mejor forma de crear una comunidad fuerte de marca es demostrando al cliente que te importa, y lo que está muy claro es que no contestado los comentarios no es el camino a seguir.
Saludos