Barceló H&R, cadena hotelera española con más de 140 hoteles en 17 países, ha elegido la solución en la nube Oracle RightNow para mejorar la experiencia de sus clientes a través de los servicios que ofrece en su página web y en su contact center.

Barceló H&R ha logrado gracias a la implantación de la solución RightNow de Oracle no solo mejorar la experiencia de sus clientes vía web, sino también mejorar la eficiencia operativa de su servicio de contact center. Como explica, Ángels Guillén, Responsable de Experiencia de Cliente de Barceló H&R, la cadena hotelera española ha cifrado el retorno de la inversión (ROI) en un 142% en apenas unas semanas.

Barceló H&R perseguía con la implementación de Oracle RightNow mejorar la atención que se ofrecía al cliente por todos los nuevos medios digitales. Unificar todas las interacciones tanto del mundo online como offline hace que la experiencia del cliente sea consistente y se pueda mantener una sola conversación usando todos los medios de comunicación actuales. "El piloto que pusimos en marcha para probar la tecnología y saber qué nivel de asistencia ofrecía, así como para analizar el coste y los beneficios, fue muy exitoso y nos convenció a implantar a esta tecnología en siete idiomas", relata Guillén, quien indica que "ahora somos más eficientes en la importante labor de conocimiento y atención al cliente. Cara a nuestra gestión interna, Oracle RightNow, nos permite optimizar, rentabilizar, homogenizar y monitorizar la atención al cliente a nivel mundial realizada por nuestra plataforma de contact centers?.

Además, en relación al conocimiento de sus clientes, Guillén apunta que el avance ha sido espectacular. Incluso puede notarse en la web de Barcelo.com donde ya hay nuevos contenidos y se han aplicado una serie de mejoras como la ampliación de la batería de preguntas frecuentes. Ahora, el cliente puede ser más autosuficiente y a la hora de hacer una consulta o efectuar una compra puede realizarla online.

En redes sociales y dispositivos móviles

La compañía Barceló H&R actualmente está trabajando en la implantación de la solución RightNow de Oracle en otras vías de comunicación, como es el caso de las redes sociales y de los dispositivos móviles, con el fin de seguir mejorando la experiencia global del cliente y por cualquiera de las vías por las que llegue.

La implementación de la solución de Oracle, al ser una solución en la nube, ha permitido que Barceló H&R no tenga que acometer ninguna inversión en nuevos servidores y que el tiempo de puesta en marcha haya sido todo un récord.

Premio de la revista ContactCenter a la mejor solución de comunicaciones unificadas

Premio a la mejor Solución de Comunicaciones Unificadas a esta implantación de la tecnología Oracle RightNow en Barceló H&R. Este premio reconoce la importancia que Barceló le da a la mejora continúa de la satisfacción de sus clientes y a las características únicas de Oracle RightNow para ayudar a los clientes a que se enfoquen en ofrecer el mejor servicio sin limitaciones tecnológicas.