- Design et conception inconsistants des outils, conduisant à un service client mitigé
- Des écarts significatifs entre l’Asie et les régions US/EMEA
- Une présence digitale non optimisée en matière de sécurité et de référencement
- Les réseaux sociaux toujours sous-développés, utilisés seulement comme un relai d’information
- Le signe d’une nouvelle ère de mesure de la performance : l’engagement quantifié
Le report révèle que la majorité de ces entreprises publiques n’arrivent pas à mettre en place des stratégies marketing cohérentes sur l’ensemble de leur écosystème. Il démontre ainsi que pour arriver à proposer une expérience client intégré, nous devons inaugurer une nouvelle ère du marketing : l’Engagement Quantifié.
L’étude de LEWIS se base sur une méthodologie d’analyse propre qui comprend 10 catégories de notation, incluant notamment la sécurité informatique, la personnalisation de la relation client, l’usage des réseaux sociaux, le temps de réponse et l’expérience utilisateur. Cette méthodologie a été surnommée LEWIS Marketing Engagement TrackerTM ou LEWIS METTM. Elle a permis d’identifier des incohérences marketing significatives à travers un grand nombre de ces profils, particulièrement à niveau régional/local. Malgré des écarts de forces et faiblesses dans chaque catégorie, les scores moyens des entreprises américaines et européennes sont très proches. Les entreprises d’Asie Pacifique font moins bien que leurs homologues. A noter que l’étude prend en compte les contrastes marketing en fonction des marchés, notamment en Chine où Weibo, WeChat et les filières d’e-commerce sont des canaux clés.
Malgré l’attente d’un niveau d’engagement plus équilibré entre les multiples canaux de communication, les marques continuent d’opérer en silo, créant une expérience client décousue. La majorité de ces entreprises n’utilisent même pas les mécanismes parmi les plus élémentaires tels que la personnalisation des contenus sponsorisés et les campagnes d’A/B testing. Elles ne capitalisent pas non plus sur les capacités d’engagement et d’interaction qu’apportent les réseaux sociaux. Enfin, ces entreprises sont encore, pour beaucoup, vulnérables face aux attaques informatiques ; 20% d’entre elles n’ayant toujours intégré le protocole HTTPS sur leur site.
« Gagner la bataille de l’engagement est le nouvel enjeu des marketeurs. Et donc mesurer cet engagement efficacement n’a jamais été aussi essentiel. Nous sommes persuadés que les entreprises doivent aujourd’hui intégrer un écosystème marketing transversal et mesurable dans son ensemble au lieu d’avoir un modèle en silo. C’est pourquoi nous pensons que nous sommes à l’aube d’une nouvelle ère marketing appelée l’Engagement Quantifié. » explique Giles Peddy, Senior Vice President EMEA de LEWIS. « LEWIS MET donne aux marketeurs les moyens de mettre en perspective l’ensemble de leur spectre d’engagement marketing et de se concentrer ensuite sur des points d’amélioration clés. Nous souhaitons aider les marques à se démarquer en leur donnant le pouvoir de toucher les consommateurs sur l’ensemble des points d’interaction existants, pour devenir les leaders de demain ».
Les enseignements clés :
- Microsoft est l’entreprise n°1 de cet index. Elle devance Bank of America.
- 3 entreprises françaises intègrent le Top 10 européen : Danone (2ème), L’Oréal (6ème), et BNP Paribas (8ème).
- Les Top entreprises européennes proviennent d’industrie plus diversifiées que dans les autres régions : produits de grande consommation, télécoms, pharmaceutique, automobile, finance et pétrolier.
- En matière de sécurité informatique, l’Europe se place devant les régions US et APAC
- 17% des entreprises américaines sont toujours sous le protocole HTTP, malgré les menaces de sécurité et l’impact négatif sur le référencement
- Les lauréats d’Asie Pacifique ne feraient même pas partie du Top 50 US, et seraient à peine intégrées au Top 50 EMEA
Plus d’informations et téléchargement de l’étude complète sur le site LEWIS : www.teamlewis.com/the-marketing-engagement-index
Note : Les entreprises analysées correspondent au top 300 du classement Forbes Global 2000. LEWIS a divisé ces entreprises géographiquement, avec 108 provenant d’Amérique du Nord, 98 de la région EMEA et 95 d’Asie Pacifique.
