Cécile Pfeiffer / Sosh : « Une présence sociale nécessite de s’adapter et d’affiner en permanence sa stratégie »

Lancée en 2011, Sosh, la marque 100% connectée d’Orange, sans engagement et à prix web, comptait 2 millions d’abonnés en mars 2014. Dernièrement, j’ai eu le plaisir d’interviewer Cécile Pfeiffer, responsable des réseaux sociaux chez Orange France et Sosh depuis 3 ans, sur la stratégie social media de la marque. Cécile a donc eu la gentillesse de s’exprimer sur plusieurs thématiques telles que par exemple l’utilité des médias sociaux dans la stratégie marketing globale de la marque, le lancement de Sosh sur Snapchat ou encore la baisse de la portée sur Facebook.

A quoi servent les médias sociaux dans la stratégie marketing de Sosh? Quels sont les objectifs visés?

L’une des particularités de la marque Sosh est qu’elle a été lancée sur les réseaux sociaux 2 mois avant l’ouverture de Sosh.fr.

Aujourd’hui, Sosh bénéficie d’une solide communauté (750 000 fans sur Facebook, 67 000 followers sur Twitter), très engagée. Au même titre que Sosh.fr, les médias sociaux sont le canal de diffusion d’information prioritaire pour la marque – toutes nos annonces y sont faites en temps réel – mais aussi un outil de service client puisque des webconseillers y répondent 6 jours sur 7.

Sosh étant une marque résolument digitale, une forte présence sociale vient nourrir sa notoriété et son image. Mais le lien que nous construisons avec nos clients sur les réseaux sociaux sert aussi un objectif de préférence de marque et de fidélisation, primordial pour une marque sans engagement.

Quel est le positionnement choisi pour Sosh sur le web social ? Comment votre marque s’y différencie t-elle par rapport à un concurrent tel que B&You ?

Sosh est une marque qui entretient un lien fort avec ses clients, capable d’évoluer selon leurs besoins et leurs idées. Nous échangeons beaucoup avec notre communauté autour des offres, des options, de l’univers high tech, mais pas seulement. Plus qu’une marque mobile et internet, Sosh est une marque lifestyle, le positionnement social reflète cet état d’esprit. Sosh sur les réseaux sociaux, c’est donc aussi des contenus en phase avec l’univers de la marque : la glisse, la musique, la mode.

Aujourd’hui, quels sont les médias sociaux prioritaires pour Sosh et pourquoi ?

Très logiquement nous travaillons en priorité Facebook et Twitter. C’est là que se concentre la plus grosse partie de notre communauté, là où nos clients viennent chercher l’information en premier lieu.

D’un point de vue marketing, ce sont les 2 réseaux qui offrent les plus fortes audiences dans notre cœur de cible, mais aussi des possibilités de dispositifs publicitaires à la fois innovants et impactants.

Mais nous avons une véritable stratégie multi plateformes et nous sommes présents de façon très active sur Instagram, Pinterest, Vine, YouTube et Dailymotion. Nous venons également de repenser notre Tumblr qui propose désormais un « créative roll », une illustration collaborative.

Vous venez de vous lancer sur Snapchat. Qu’est-ce qui vous a séduit chez ce réseau social ? Quelles sont les opportunités entrevues pour Sosh? Quels types d’opérations marketing et de contenu envisagez-vous sur Snapchat comparativement à d’autres réseaux sociaux semblables déjà investis ?

Snapchat est un réseau qui émerge fortement auprès des 13-25 ans. J’y vois une formidable opportunité de toucher cette cible avec un ton informel et des contenus ludiques, en adéquation avec l’ADN de Sosh. Dans un 1^er temps, nous diffuserons des rébus assez amusants puis très bientôt des bons plans exclusifs aux Snapchatters.

Comment utilisez-vous les médias sociaux pour construire une marque communautaire?

D’abord en prenant le temps d’écouter et de répondre aux personnes qui nous suivent. Nous nous nourrissons de ces échanges pour faire évoluer nos contenus et nos offres.

Aussi, nous proposons très régulièrement des opérations totalement intégrées aux réseaux sociaux : par exemple nos fans et followers ont pu récemment faire baisser le prix du Samsung Galaxy 5 grâce à leurs tweets et likes.

Avec #TesteurSosh, nous recrutons exclusivement sur Facebook et Twitter les clients qui testent les Smartphones du moment.

Mais Sosh est une marque communautaire avant tout parce que les offres évoluent selon les idées de sa communauté. A date, plus de 6 500 idées ont été déposées dans la rubrique « Sosh Ideas » sur Sosh.fr, et de ces idées sont nées de nouvelles offres et options.

Enfin, nous prolongeons la conversation avec certains membres de la communauté lors des meet-ups, moments de rencontre « IRL » (In Real Life) qui ont lieu 3 fois par an. Nous sommes véritablement dans une posture d’échange et de co-création avec les « Soshers ».

Comment gérez-vous le service client de Sosh sur ces plateformes sociales?

La relation client Sosh se passe sur sosh.fr dans la rubrique « Aide et Conseil » et elle est totalement gratuite. Les clients se font aider par la communauté 24/24h et peuvent aussi chatter en direct et gratuitement avec les conseillers clients de 8h à 20h, 6j sur 7. Ils peuvent aussi nous contacter via le compte Twitter @sosh_fr et sur notre page Facebook.

Combien de personnes sont affectées au développement de Sosh sur le web social ?

2 personnes sont dédiées à l’animation de l’ensemble des comptes Sosh sur les réseaux sociaux et à la production de contenus. Mais le community manager est épaulé par une équipe de webconseillers qui assurent le service client.

Quels outils utilisez-vous pour gérer la marque Sosh sur les médias sociaux (e-réputation, management, analytics etc.) ?

Nous travaillons avec plusieurs outils :

–       TigerLily pour la gestion de nos comptes et l’identification de nos tops contributeurs

–       SocialBakers pour le benchmark de la concurrence

–       Trendybuzz pour l’écoute et l’analyse de ce qui se dit de la marque.

Enfin pour l’analyse statistique, nous avons mis en place des dashboards spécifiques basés sur les données disponibles sur chaque plateforme.

Facebook a annoncé la baisse de la portée des publications en décembre 2013.  Que pensez-vous de cette déclaration? La page Facebook de Sosh a t-elle été impactée par ce changement? Si oui, quelles sont les actions que vous avez entreprises depuis?

L’annonce de Facebook est la suite logique du développement de la plateforme et de l’explosion des volumes de contenus publiés. Je n’ai pas été surprise ! La baisse de la portée organique avait été enclenchée il y a déjà un petit moment déjà, mais l’impact du dernier changement d’algorithme est réel.

Nous utilisons désormais beaucoup plus le ciblage dans nos posts et produisons des contenus adaptés à chaque cible. L’idée est de poster moins mais avec le bon contenu et le bon message pour chaque personne. Et nous sponsorisons les messages clés qui nécessitent une couverture plus forte, comme nos grandes annonces.

De façon générale, une présence sociale nécessite de s’adapter et d’affiner en permanence sa stratégie, sur Facebook comme sur les autres réseaux sociaux.

De nombreuses entreprises sont préoccupées par cette modification et s’interroge sur la nécessité de leur présence sur cette plateforme. D’après vous, faut-il encore être présent sur Facebook en 2014?

Oui, sans hésiter ! Pour une marque comme Sosh, comme pour Orange, Facebook est un canal de communication et de service client incontournable. En revanche, lancer une marque sur Facebook aujourd’hui mériterait réflexion encore plus que par le passé, mais des communautés de fans déjà construites peuvent être exploitées de façon intelligente et efficace.

Comment voyez-vous l’avenir des médias sociaux ?

Je pense que Twitter est le réseau qui subira le plus de transformations dans les prochains mois, et ce qui se passe avec la portée Facebook aujourd’hui risque de se passer demain sur Twitter, certains risquent encore de tomber de haut.

Pour le reste, je préfère ne pas faire de prédictions… une seule chose est sûre, les médias sociaux vont s’intégrer toujours plus dans notre quotidien, à l’image de la montée en puissance de la Social TV.

Note : Merci à Cécile Pfeiffer pour cette interview passionnante.