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Por Redacción - 19 Julio 2017
Los comentarios y las opiniones son uno de los elementos clave en la época del consumo en internet, aunque en cierto modo los responsables de las empresas sobre los que se dejan estos comentarios aún no han dejado de verlos con cierto resquemor. Los comentarios parecen un terreno peligroso, ligeramente inquietante, ya que pueden inclinar la balanza hacia lo bueno o hacia lo malo.
Cierto es que los consumidores pueden dejar críticas entusiastas que hagan que el producto o la marca en cuestión salga muy bien parada, pero también pueden dejar críticas incendiarias que tengan por tanto el impacto inmediatamente contrario. Si a eso se suma que los responsables de marcas y empresas, suelen obsesionarse con los trolls y con los comentarios de la competencia (están convencidos de que abrir la puerta a las opiniones hará que la competencia abra un ejército de comentaristas para poner a su compañía "a caer de un burro"), se puede tener la foto completa.
Pero en los tiempos que corren los comentarios no se han convertido en una cuestión opcional, algo que las marcas y empresas puedan o no hacer. De hecho, en los tiempos que corren, es cada vez más importante contar con comentarios, porque estos son los que hacen que los consumidores se sientan realmente conectados con las empresas y con sus productos. El comentario ha dejado de ser una especie de extra, sino más bien algo que se da por sentado en la experiencia de consumo en los tiempos de internet. Las opiniones de los demás ayudan a descubrir cómo es el producto y ayudan cada vez más a tomar decisiones de consumo.
Y, de hecho, ningún comentario es realmente malo, como acaba de demostrar un estudio del Spiegel Research Center de la Northwestern University. Todos los comentarios ayudan a mejorar la imagen que se tiene de la marca o de la empresa y de los productos en cuestión. No importa si el comentario de turno es negativo y no importa que alguien haya dejado una estrella en la dictadura de las estrellas y las opiniones. Los consumidores lo valorarán y lo tendrán en cuenta, lo que aumentará la conversión.
¿Qué es lo que han descubierto los investigadores? Según sus conclusiones, las opiniones tienen un efecto muy positivo en la conversión, incluso aunque haya comentarios negativos de por medio. Los vendedores online que muestran opiniones y comentarios ven como los ratios de conversión suben hasta un 270%. Lo interesante no es solo que se compre más, sino también que lo que se ve más beneficiado es el producto más caro. Según los resultados del estudio, son los productos de precios más alto y mayor consideración los que se benefician más de esta situación.
Los comentarios negativos también tienen un efecto positivo en la compra. Como recuerdan en AdWeek, la cuestión no es exactamente nueva. Estudios previos ya han demostrado que las opiniones negativas hacen que se investigue más el producto y que se esté más tiempo en el site de venta (lo que hace que este tenga ratios de conversión más elevados).
Volviendo al estudio actual, los investigadores han demostrado que los productos con puntuaciones demasiado buenas logran despertar escepticismo y que, por tanto, es mejor no tener la máxima puntuación. Que alguien haya dicho algo malo de por medio no resulta, por tanto, tan malo.
Eso sí, no todas las opiniones son iguales, porque los consumidores no se leen todas las opiniones publicadas. En el acceso a las mismas, las 10 primeras son las relevantes, ya que son las que ven los consumidores, y de todas ellas las cinco primeras son las que resultan clave.
En los comentarios también hay temas estrella. Los consumidores suelen usarlos como guía para resolver los temas que más les preocupan, que son cómo afecta el producto a su salud y su seguridad, si la marca o el producto es una novedad, o si el consumidor que deja el comentario conoce bien de lo que habla.
