Marketing

Le client-roi, c'est désormais vrai

Bienvenue dans l'ère du consommateur connecté

Le client-roi, c'est désormais vrai

"le client est roi.”

“Ici, le client est roi.” S’il y a bien un slogan commercial sonnant faux c’est celui-là. Que n’a-t-on pas essayé de nous faire croire pendant des années ! Que l’avis (l’envie) d’un consommateur l’emportait sur la déballe du vendeur ? Archi-faux bien entendu. Jusqu’à aujourd’hui. Epoque désormais révolue. Le pouvoir change de camp. Bienvenue dans l’ère du consommateur connecté. Les Anglo-Saxons évoquent le “Customer Empowerment”. 8 Français sur 10 ont accès à Internet , passant plus de 4 heures par jour sur la Toile dont une grâce à des appareils mobiles. Hyper-connecté, hyper-informé, ce client-roi est enfin une réalité. Fabricants et marques, distributeurs et magasin doivent certes accepter cette nouvelle donne mais surtout s’y adapter. Toute la relation client est chamboulée. A la seule logique produit doit s’ajouter une nécessité de service. Approche transformant considérablement la façon dont les entreprises doivent être organisées.

Le plus grand H&M du monde a ouvert ses portes il y a quelques semaines au cœur de New York, à Times Square. Particularité de ce temple de la consommation de 5 000 m2 ? Il multiplie les innovations de rupture au service du consommateur. Sans surprise, le numérique est à l’honneur. Le plus spectaculaire : un “podium digital” sur lequel les clients peuvent se filmer en train de porter les produits de la marque et les envoyer sur des écrans dans la boutique et sur les réseaux sociaux à leurs amis. Une “mezzanine digitale” avec de confortables canapés est aussi à disposition pour chouchouter ceux qui voudront recharger leurs smartphones, écouter de la musique ou profiter de tablettes tactiles généreusement proposées. Le client roi, c’est donc désormais vrai. Ce distributeur suédois l’a bien compris. Il ne vend plus uniquement des [...]

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2 commentaires sur “Le client-roi, c'est désormais vrai”

  1. Internet et les réseaux sociaux apportent une nouvelle donne interessante dans le rapport vertical client-entreprise, car le client peut aussi devenir une micro entreprise :
    Acheter vendre de particulier à particulier avec le bon coin etc.
    co-Financer ses déplacements grâce au co-voiturage
    louer des appartements pour le WE à des particuliers au lieu d'aller à l'hôtel
    dîner chez des particuliers au lieu d'aller au restaurant.
    Les hôteliers s'en rendent bien compte : La concurrence s'élargit considérablement...La riposte sera dans la qualité du service pour nous rappeler qu'il est sensé exister une différence entre l'amateur et le professionnel.