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Para ofrecer un servicio al cliente de calidad, las marcas necesitan conocer el contexto de la situación. No hay nada más desesperante que tener que relatar al operador de turno una y otra vez el problema que te ha llevado a dirigirte al temido departamento de atención al cliente.
Esta falta de conexión o coordinación entre las distintas áreas de un mismo departamento es capaz de crispar los nervios a cualquiera, y acabar con la paciencia del cliente, llegando al punto de querer evitar a toda costa cualquier otro contacto con la marca.
El estudio publicado por 24/7 pone de manifiesto que el principal problema del servicio de atención al cliente de las empresas es este desconocimiento sobre el historial previo del cliente y la ausencia de coordinación interna, que se interpreta como una falta de interés y preocupación por parte de la marca en sus clientes.
El 71% de los clientes se queja de que el trato recibido por las empresas resulta frío e impersonal cuando las empresas no saben a quién se dirigen, o cuál ha sido la experiencia previa del cliente con la marca.
4 de cada 5 de los clientes que participaron en el estudio denuncian que la empresa no conocía las conversaciones mantenidas anteriormente con el cliente, lo que le obligaba a comenzar de nuevo desde el principio.
Esta desconexión también se evidencia a la hora de utilizar distintos canales. El 71% de los clientes se encontró con que no podía hacer un seguimiento vía online una solicitud iniciada en primera instancia por teléfono, o viceversa.
Estas situaciones se traducen cuanto menos en una pobre experiencia con la marca, que en muchas ocasiones causa frustración e impotencia ante la dificultad de obtener una solución útil. Los clientes se ven envueltos en un bucle interminable de llamadas en espera y vuelta de nuevo al principio con su historia, que cada vez va obteniendo un tinte más trágico.
Los clientes esperan que las empresas le demuestren cuánto les importan, lo que se traduce en una atención en tiempo y forma; y una experiencia multicanal integrada. Según el Study1 de Google Research, el 90% de los consumidores utiliza varios dispositivos para un único objetivo; incluso en el mismo día (98%). Por tanto, las marcas han de adaptarse a este comportamiento, y preocuparse de estar ahí donde sus clientes lo necesiten. Esto implica la inversión en nuevas tecnologías, que les permitan hacer el seguimiento y gestión de los clientes a través de todos los canales que estos utilicen; bien sea móvil, redes sociales, web, teléfono o chat online.
