Qu'est-ce que BRAND VOICE ?
Engager ses clients pour en conquérir de nouveaux. Facile à énoncer, le principe de l'advocacy marketing n'est pour autant pas facile à susciter. Marketing s'est penché sur le sujet lors d'une table ronde, organisée le 24 avril, et réunissant ceux qui s'en chargent, au quotidien.
Wow ! C'est souvent ce que suscite le WOMM quand on parle de son retour sur investissement. Et pour cause, selon une étude menée par Nielsen et l'ESCP Europe pour TRND, le ROI moyen du Word of Mouth Marketing, anglicisme pour bouche à oreille, est de 3,93 €. Un chiffre corroboré par l'association mondiale du WOMM qui estime que plus de la moitié des ventes serait impactée par ce type de recommandation. Ancestrale, cette capacité de prescription des consommateurs les uns avec les autres a pris une nouvelle vigueur sous l'ère numérique.
Trouver des relais
Quelle que soit la méthode, l'enjeu de l'advocacy marketing demeure identique: conquérir de nouveaux clients en s'appuyant sur des ambassadeurs - voire des "co-marketeurs", soit une extension engagée d'un service marketing. Ce nouveau phénomène lancé par TRND replace les consommateurs au coeur des réflexions stratégiques. Mais comment identifier les relais les plus influents.
Etre instragrammable
Une fois le contenu crée, encore faut-il le diffuser. Et à ce niveau, c'est Instagram qui est la plateforme préférée la plus performante.
Penser à la viralité des contenus
Pour encourager la production et le partage de contenu dédié, la marque doit donc penser à la viralité de ses produits ou services dès leur conception.
Penser à la viralité des contenus
Pour encourager la production et le partage de contenu dédié, la marque doit donc penser à la viralité de ses produits ou services dès leur conception.
Développer la cocréation
Parmi les leviers efficaces d'Advocacy marketing figure la co-création. Eh oui, l'innovation n'est plus réservée à la seule R&D. Désormais, elle se partage. Impossible donc, aujourd'hui, de négliger l'avis des consommateurs.
Mesurer l'influence
En influence digitale, comme pour toute campagne marketing, pouvoir mesurer les résultats constitue un enjeu crucial. Pour vérifier l'engagement de leurs clients, les marques peuvent par exemple suivre la popularité de leurs hashtags, les visites sur leur site ou dans leurs points de vente selon la cible de la campagne. D'après nos experts, YouTube semble le réseau le plus facile à tracker. Dans le cadre d'une campagne d'influence, YouTube permet notamment de toucher une cible plus jeune et d'accroitre la notoriété d'une marque.
Gérer les avis
Qu'ils soient positifs ou négatifs, les avis des clients doivent tous, sans exception, être traités. Lorsqu'un client n'est pas satisfait, on l'appelle et on essaye de comprendre ce qui lui a déplu et on lui propose d'essayer une autre recette. Très souvent, les clients mécontents deviennent à leur tour des ambassadeurs de la marque ". Pour Delphine Benedic, les avis négatifs sont même nécessaires : " Ils apportent une certaine crédibilité, authenticité à la mécanique de dépôt d'avis et sont également sources de feedbacks. Au sein des communautés TRND, on prône des avis constructifs afin de pouvoir améliorer l'offre concernée. " Dans certains cas, ce sont les clients eux-mêmes qui peuvent répondre. " La réponse a beaucoup plus de poids lorsque ce sont nos propres clients qui répondent aux questions postées sur nos réseaux sociaux ", conclut Axelle Marot (Gémo). Dans ce cas, même les commentaires négatifs deviennent des échanges positifs !
