Et si l’on avait perdu le sens du client ?

À l’heure du multicanal, de la multiplication des points de contact, de ce marketing qui vante le "customer care", jamais le client n’a autant fait figure de parent pauvre. Laissé pour compte d’une technologie qui l’isole et déshumanise les relations, le client est privé des contacts directs. Ces liens pourtant fondamentaux qui unissent durablement une entreprise et son client.

Et si l’on avait perdu le sens du client ?

Alors même que la notion de client inonde les concepts marketing – l’expérience client, le multicanal, le customer care – et semble être au cÅ“ur de toutes les stratégies commerciales actuelles, jamais le client n’a semblé si peu compris, si peu écouté, si peu considéré. Un paradoxe, diront certains, qui fait suite à plusieurs années de déni de la relation qui se crée lors d’un contact humain au profit de l’échange d’informations que la multiplication des outils rend désormais possible partout et en tout temps. Un peu, comme si l’on avait oublié que la relation client repose surtout et avant tout sur un individu doté d’envies autant que d’émotions, de besoin de reconnaissance pour se sentir exister. Un peu comme si l’on avait oublié que la relation client est la base de la pérennité de l’entreprise.

Les clients bon marché

Que dire de ces clients, séduits naturellement par les sirènes des bas coûts, qui aujourd’hui munis de leurs forfaits téléphoniques bon marché (ex : Sosh) se retrouvent bien dépourvus quand ils s’aperçoivent qu’ils sont aussi considérés comme des clients bon marché ? Persona non grata des magasins de la marque de référence (ex : Orange), clients indésirables des centres d’appels, les clients bon marché sont condamnés à une relation qui se limitera à un espace client sur internet et aux messages d’un hypothétique forum web. Pas de prise en compte de l’urgence, aucune proximité, l’ère de la pratique et du pas cher a décidément quelque chose de pathétique. Comment prétendre satisfaire celui dont on ne connaît rien et dont, soyons honnêtes, on ne veut rien savoir ?

"On n’est jamais si bien servi que par soi-même", Charles-Guillaume Étienne

Une attitude qui va de pair avec la tendance de plus en plus développée du "self-service2" (self-service au carré). Aujourd’hui, le client n’est plus seulement invité à se servir lui-même, il doit désormais s’acquitter lui-même de tout ce qui pourra lui permettre d’obtenir son bien ou son service. Fini le temps où le vendeur était aux petits soins avec ses clients, efflanquée la notion de service au client, le nouveau modèle commercial bien loin du service rendu impose au client d’effectuer lui-même les démarches associées à sa décision d’achat. Modes d’emploi, logiciels de fonctionnement, aides à l’utilisation… la prise en main d’un appareil se fait aujourd’hui seul, devant son écran. Et qu’importe que la population vieillisse, que les rapports entre les hommes en pâtissent, le marketing, associé à la technologie, a su trouver les mots pour faire oublier les basiques de la relation au client.

Le client est un roi déchu

Il n’est pas déraisonnable de penser que le client n’est plus celui dont il faut répondre aux besoins, assouvir les désirs, parler aux émotions, mais bien ce Return On Investment (retour sur investissement) dont la relation, entendue comme rapport direct entre des individus, est devenu la variable d’ajustement bien rentable. Moins coûteux que le conseiller derrière son guichet, les centres d’appels ont eu leurs heures de gloire. Un temps révolu depuis que le numérique collecte plus vite et en plus grand nombre les demandes de quelque nature que ce soit. Une question demeure néanmoins : qui répond aujourd’hui au besoin de chaleur humaine, qui offre en partage le sourire et la considération que bien souvent le client vient chercher derrière son appel motivé ?

Les limites de l’Internet

Cette chaleur que l’on a su traduire en langage marketing, mais dont on semble vouloir nier l’évidence aujourd’hui. Il n’est plus à prouver que le vrai contact est celui qui permet l’échange direct entre les individus "je te connais et je te comprends", derrière l’émoustillement des sens (parler, écouter, voir, sentir, toucher). Comme il n’est plus à dire qu’Internet (= contact froid), malgré tous ses atouts, ne remplacera jamais la chaleur d’un Å“il pétillant, d’une parole de réconfort, d’une écoute attentive, d’un contact direct. Et pourtant, tout tend aujourd’hui à s’éloigner du contact direct – diminution des points de contact physiques au profit des points de contact virtuels, tout porte à imaginer le client derrière une myriade de données qui le déshumanise tout autant qu’elles l’isolent. Peut-on résolument penser que l’avenir de la relation client repose sur un imaginaire entretenu par des bases de données si poussées soient-elles ?

Le contact versus les points de contact

Ne nous y trompons pas. Si l’absence d’un point de contact entre une entreprise et son client empêche la relation d’exister, l’inverse produit les mêmes effets. Derrière ce que l’on appelle aujourd’hui le multicanal, qui se targue d’offrir aux entreprises une meilleure compréhension de leurs clients et aux clients la garantie d’être mieux accompagnés dans leur besoin de consommer, il y a en réalité un jeu de dupes parfois bien huilé. Bien huilé, car il permet une réduction des coûts physiques et des coûts de commercialisation. Mais pour quelle satisfaction client ?

Le besoin de reconnaissance

Une question qui en appelle une autre : où est la satisfaction client ? Dans le service rendu, dans la qualité du produit ou service acheté, dans le prix payé ? Probablement un peu dans tout cela, mais prioritairement dans la reconnaissance du client, dans l’émotion suscitée par un contact humain. Cette reconnaissance qui fait de lui un individu unique. Cette reconnaissance qui ne peut exister que dans une relation client qui s’entretient et qui peut apporter la preuve d’une connaissance réelle de l’individu dans ses besoins, ses attentes, ses habitudes et ses envies.

Une reconnaissance trop souvent négligée aujourd’hui. Combien sont-ils encore à connaître le nom de leurs clients ? Combien sont-ils à associer un client à un numéro de dossier impersonnel ? Et combien sont-ils à constater le départ massif de leurs clients sans prendre conscience que la fidélité se mérite et qu’en absence de reconnaissance, il n’y a plus de lien qui tient quand la guerre des prix fait rage ? Il est courant d’entendre dire que les clients sont devenus des "zappeurs", mais qu’ont-ils comme autre choix que de privilégier le prix quand le contexte économique est difficile et qu’aucun soin n’est à attendre de ceux qui ne prennent même plus la peine de leur parler ?

TAO Services, le choix d’une véritable relation client

Pourtant, la fidélité client existe toujours et est bien réelle, et plus qu’on ne peut l’imaginer – on est plus fidèle à sa banque qu’à sa femme ou à son mari, les statistiques sont éloquentes. C’est à la fois le constat fait par TAO Services, société de Conciergerie haut de gamme, et son parti pris pour faire de la relation client une priorité de son existence et de son développement.

Certes, le métier de la Conciergerie de luxe, derrière sa promesse affichée de réaliser toutes les demandes et les envies de ses clients, des plus simples aux plus complexes ou encore aux plus exceptionnelles, appelle nécessairement à créer une relation client hors normes. Pour autant, privilégier une relation client de qualité n’en est pas moins un choix stratégique pour l’entreprise qui en a fait la base de son activité. Inscrite à la fois dans les gènes et dans les valeurs de TAO Services, la relation client est déclinée dans l’ensemble des processus de l’entreprise et jusque dans la formation continue de ses collaborateurs.

Faire le choix de la relation client, c’est nécessairement créer et instaurer des relations directes et privilégiées dans la durée avec ses clients. Nos concierges connaissent parfaitement leurs clients et savent prendre le temps de l’écoute qui donne du sens et de la consistance à la relation. Ils connaissent leurs noms, ils reconnaissent leurs voix, ils savent aussi anticiper leurs besoins et leurs envies. Ils savent les conseiller jusqu’au plus juste de ce qu’ils attendent, car ils ont créé ce lien unique qui permet à chaque client de se sentir unique et de se révéler dans ce qu’il est vraiment. Il n’est de relation client durable que celle qui s’inscrit dans le long terme avec de l’écoute, de la considération et des attentions de chaque jour.