IA, NFC et Connect : trois chantiers de la SNCF pour un parcours client "sans couture"

900 millions d'euros. C'est l'enveloppe que la SNCF va débloquer au cours des trois prochaines années pour mener à bien la troisième étape de sa transformation digitale, celle de l'industrialisation. Ce nouveau plan s'articulera autour de trois piliers : l'IoT, l'accompagnement des collaborateurs et le développement de nouveaux services pour fluidifier le parcours des usagers. Ce dernier axe est à l'origine d'une batterie de chantiers. Zoom les trois principaux.

Rendre l'app SNCF autoapprenante

L'application mobile SNCF a été téléchargée 6 millions de fois. Elle compte 2 millions d'utilisateurs uniques au quotidien. Tous les 15 jours, de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées pour répondre aux besoins des clients. Ces mises à jour sont, systématiquement, co-construites via des méthodes de design thinking et un travail avec les bêta-testeurs. C'est dans ce contexte, que les équipes ont souhaité rendre l'application mobile autoapprenante, avec des algorithmes d'intelligence artificielle. "L'idée est de simplifier l'application en intégrant des automatismes", explique Agnès Chiroux, chef de projet référent. "Si, par exemple, un utilisateur se rend tous les mardis au club de gym, l'app va le détecter et proposer automatiquement, au bon moment, le meilleur itinéraire pour y aller", détaille-t-elle. La SNCF ne se limite pas aux usager des trains grandes lignes, elle a aussi travaillé sur des algorithmes d'intelligence artificielle pour la conception d'un chatbot à destination des usagers du transilien.

Faire du smartphone un titre de transport universel avec le NFC

La SNCF mise aussi sur le NFC pour fluidifier le parcours client, de bout en bout, quel que soit le type de transport utilisé, d'un geste fluide. Elle souhaite ainsi que les usagers puissent utiliser leur smartphone comme titre de transport, même lorsque celui-ci est éteint ou déchargé, et lorsqu'il n'y a pas de réseau. Un moyen, à terme, pour le groupe d'augmenter le nombre de voyages et le taux d'utilisation de son réseau. Pour mener à bien ce projet, la SNCF travaille avec Gemalto et Orange, mais aussi avec la RATP, comme premier partenaire pour rendre le système universel. Le développement technique du projet a commencé. Le déploiement du service, lui, est prévu pour 2018.

Créer un log unique par client

Autre chantier digital orienté client : le projet SNCF Connect. Celui-ci consiste à bâtir, grâce au cloud et aux données, une vision à 360 degrés du client. "D'un numéro de voyage, nous souhaitons qu'un client corresponde à un nom, à un prénom et à un historique", explique Florence Parly, directrice générale de SNCF Voyageurs. Avec ce changement de modèle, les clients pourront se connecter à une palette de services différents en utilisant un compte unique. La promesse ? Une connexion simplifiée, des formulaires pré-remplis…  Bref des minutes gagnées. Sur cette base, la SNCF va aussi développer un nouvel outil pour son personnel en gare et à bord des trains. Cosmo, c'est son nom, doit permettre aux contrôleurs de se dégager du temps pour proposer plus de services personnalisés aux voyageurs selon leurs habitudes et profil, au détriment des simples opérations de contrôle.

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