Automatische Gesprächsanalysen sollen Arbeit von Call-Centern verbessern
Kunden schätzen es, statt einer Maschine einen echten Menschen ans Telefon zu bekommen. Auch solche persönlichen Call-Center-Interaktionen werden jedoch zunehmend von Computertechnik unterstützt.
- Sascha Mattke
Manche Call-Center-Mitarbeiter bekommen bei Kundengesprächen inzwischen in Echtzeit Hinweise von Software, die ihre Sprache und die Art ihrer Dialoge mit Kunden analysiert. Beispielsweise kann die Software empfehlen, langsamer zu reden oder seltener zu unterbrechen, oder darauf hinweisen, dass ein Gesprächspartner ärgerlich zu sein scheint. Angeboten wird derartige Software beispielsweise von Cogito, einem Unternehmen mit Sitz in Boston. Zum Teil hat sich die Kundenzufriedenheit durch ihren Einsatz um 28 Prozent erhöht, berichtet Technology Review online in „KI mit emotionaler Intelligenz“.
Statt der Inhalte wird bei Cogito die reine Audio-Aufzeichnung analysiert. „Ein Gespräch ist wie ein Tanz“, sagt Josh Feast, der CEO des Unternehmens. „Man kann erkennen, ob die Teilnehmer miteinander synchronisiert sind, und wie sich gezeigt hat, ist das ein viel besserer Indikator als der Inhalt.“ Recherchen von Cogito haben laut Feast gezeigt, dass Call-Center ihre menschlichen Mitarbeiter nicht abschaffen wollen, aber sehr daran interessiert sind, ihre Arbeitsweise zu verbessern.
Nach ersten Erfolgen arbeitet Cogito an einer Plattform, die eine viel schnellere Verbreitung seiner Technologie ermöglichen könnte. Laut Feast könnte sie in Software für Videokonferenzen integriert oder als Hilfe bei geschäftlichen Verhandlungen genutzt werden. Sogar über einen Einsatz in der Eheberatung spekuliert er.
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(sma)
