L’impact des questions sur l’engagement des pages Facebook

Toujours sur un panel de 1,2 millions de posts à travers 10,000 pages, l’étude présente tout d’abord les résultats en terme de likes, commentaires et partages. La seule amélioration se situe dans le taux de commentaires, légèrement plus élevé qu’à la normale puisque ce genre de posts appelle directement au feedback des fans. La différence en likes est assez conséquente tout comme le nombre de partages.Hubspot s’intéresse ensuite au taux de commentaires selon le type de question posée. Ainsi les questions au conditionnel (devrions-nous, faudrait-il, etc.) ainsi que celles impliquant un choix (lequel/laquelle) génère plus de réactions, contrairement à des questions plus générales (quand, comment, pourquoi) qui pourraient demander un feedback plus complet. C’est d’ailleurs la conclusion qu’établit Hubspot sur ces résultats.

Au delà de la généralité « Poser des questions sur Facebook génère plus de commentaires », il faut aussi réfléchir de leur intérêt dans une stratégie plus globale. Une grande majorité des pages les utilisent de façon racoleuse dans le seul but de générer du commentaire, sans aucune plus-value. Les exemples de Condescendant Corporate Brand Page sont ici éloquents. Mais plus une communauté est grande, plus il est difficile d’interagir avec elle, les exemples de véritable crowdsourcing sont donc peu nombreux sur Facebook. Pour cela, une véritable stratégie de sCRM (Social Customer Relationship Management) est nécessaire, dépassant la simple utilisation d’un compte Twitter pour faire son SAV.

Les wall posts ont ici plus d’impact, on pense notamment à l’exemple Bodyform ou encore au succès d’un post sur la page de Coca Cola qui a poussé la marque à réagir. Ici encore, les conditions menant à ce genre de réactions ne sont jamais figées, il est donc difficile de prévoir l’attitude des marques et organisations. Ces dernières portant leurs efforts sur l’innovation et la surprise, être prévisible relève pour beaucoup de l’échec.