Carglass fait sourire ses salariés

Faire la tête le matin en arrivant au bureau ? Chez Carglass, on court le risque de se voir rapidement tendre un chapeau vert par un collègue ! Drôle de coutume ? En réalité, le message est clair pour tous les salariés : c'est un rappel du programme de formation « Smile », né en 2009 pour développer une attitude positive auprès des collaborateurs de l'entreprise. « Nos clients viennent nous voir parce qu'ils y sont obligés, après un bris de glace. Nos collaborateurs se doivent de les accueillir et de les rassurer. Cela demande d'être très positif », explique Paul-Olivier Raynaud-Lacroze, directeur des ressources humaines Carglass France.

Le défi ? Mettre en place, à moindre coût, un programme original pour démontrer aux salariés de l'entreprise qu'il vaut mieux prendre la vie du bon côté... « Nous nous sommes vite rendu compte que nous allions toucher le domaine personnel aussi bien que professionnel : avoir une attitude positive paie au bureau comme à la maison... précise Patricia Millet, directrice formation Carglass France et à l'origine du programme. Mais attention, nous ne voulions pas nous voir reprocher un "formatage" des esprits ou une ingérence dans la vie personnelle. Il est important que la liberté de chacun soit respectée : l'idée centrale est qu'on a toujours le choix de son attitude. On a le droit d'être de mauvaise humeur, mais on peut aussi changer les choses et mieux vivre son quotidien. La journée se passera toujours mieux si l'on a le sourire. »

Une méthode exportée

Concrètement, comment inciter les salariés à poser les bases d'une journée positive ? Le service formation construit un module d'environ trois heures avec... du bon sens, des anecdotes, des exemples, de petites histoires et des jeux de rôle. S'ajoutent également de courtes vidéos, tournées dans les locaux de l'entreprise. Par petits groupes de 8 ou 10, quelque 2.500 personnes -soit 80 % des effectifs de Carglass -ont suivi « Smile », entre 2009 et aujourd'hui. Côté budget ? « Quasiment rien, puisque nous avons tout développé en interne et que les modules requièrent un matériel pédagogique minime », résume Paul-Olivier Raynaud-Lacroze.

Sur le terrain, les résultats seraient flagrants. « L'ambiance s'est transformée de façon notable, constate Patricia Millet. Notre indicateur de satisfaction client a progressé de 68 % à 74 %, tandis que notre baromètre de satisfaction interne gagnait 2 points sur toutes les questions relatives à l'ambiance, notamment grâce à Smile. » Fort de cette réussite, Carglass a exporté « Smile » dans tout le groupe Belron, auquel il appartient. « Quelque 15.000 salariés l'ont suivi, explique Paul-Olivier Raynaud-Lacroze. Nous envisageons aujourd'hui de proposer le module à d'autres entreprises ». Et en interne ? L'équipe formation réfléchit à un programme « Smile 2 » : « une piqûre de rappel contribuera au maintien de l'attitude positive », estime Patricia Millet... avec le sourire.