El ‘cliente interno’, el gran olvidado del sector legal STRONGelement reivindica la importancia de la comunicación interna en la gestión de la reputación de los bufetes

Publicado el martes, 11 diciembre 2018

¿Es consciente el sector legal de que ningún plan de marketing o comunicación externa puede tener éxito si no empieza por convencer e implicar a la plantilla? La comunicación interna se desvela como esencial en la gestión de reputación de marca, especialmente en el sector legal, donde también se trabaja con las marcas personales de los socios y socias, además de con la de la propia firma. STRONGelement ha organizado un desayuno con responsables de recursos humanos, socios directores y dircom de varios despachos para ofrecer algunas claves en comunicación interna.

Núria Ribas / @oikit

La comunicación interna existe, aunque no la gestionemos”, asegura el responsable de Comunicación Interna de STRONGelement Carlos Adeva, psicólogo y experto en gestión de comunicación en las organizaciones. “Existen muchos canales de comunicación informal que, si no se gestionan, pueden producir graves distorsiones dentro de las organizaciones en general y en los despachos en particular”.

Adeva señala que el sector legal ya ha asumido la importancia del marketing y de la comunicación externa, “en buena medida”, pero “seguimos sin saber ahora mismo si la comunicación interna depende del departamento de Recursos Humanos o del de Marketing y Comunicación, en el mejor de los casos. Eso es un problema. Hay mucho trabajo por hacer”, asegura Adeva.

En este sentido, buena parte de los asistentes al desayuno han mostrado su preocupación en situaciones consideradas de crisis. Por ejemplo, en un contexto de ‘fuga’ de talento en un despacho o de fusiones entre firmas. “Todo esto debe intentar controlarse y gestionarse para que el clima de la organización sea el adecuado”, afirma el responsable de comunicación interna de STRONGelement. “Los despachos se han preocupado muy poco hasta ahora de las personas que trabajan con ellos, de los que llamamos ‘clientes internos’, que son nuestros principales clientes”.

Adeva recomienda un trabajo continuo para que cuando lleguen esos momentos de crisis se pueda prever y detectar las señales que socios o trabajadores (importantes stakeholders para cualquier firma a la hora de construir su reputación de marca). “Si consigues que la gente esté motivada, que se sienta parte de tu organización, si les haces sentir protagonista, será más fácil capear posibles temporales”, explica Adeva. “Y en situaciones normales, igualmente es importante, ya que, si no creas un cierto orgullo de pertenencia, difícilmente esas personas van a ‘vender’ bien la firma puertas afuera. Si además están descontentos, es seguro que van a contribuir a generar una mala reputación o, como mínimo, dudosa”.

Es, además, muy importante crear canales de comunicación y que sean asumidos y usados por la dirección de la firma. Adeva destaca cuatro campos de acción para trabajar la comunicación interna: creación de cultura en la organización a través de la elaboración de protocolos de actuación (por ejemplo, en el caso de incorporaciones de profesionales); medición del clima laboral a través de entrevistas personalizadas y de test confidenciales; talleres sobre comunicación interna con la dirección y con el resto de la plantilla; y certificar que los procesos de creación de esta cultura son válidos y permanentes en el tiempo, como ocurre en los certificados de calidad o de Compliance.

Sobre el autor
Núria Ribas

Periodista. Más de 20 años de experiencia en medios escritos y en comunicación política y corporativa. Periodismo jurídico, económico, político y cultural. Veraz siempre; parcial, también. @oikit

Comenta el articulo