Que no te timen: estos son tus derechos cuando compras por internet

Comprar en internet ya es una rutina más para muchos españoles, y sin embargo no siempre tenemos claros cuáles son nuestros derechos al hacerlo. La última polémica al respecto se originaba esta misma semana cuando la organización de consumidores Facua denunciaba a Aliexpress, la web de 'ecommerce' del gigante chino Alibaba por no cumplir los plazos mínimos de devolución (14 días) y garantía (2 años) que impone la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Ususarios. Según la denuncia, Aliexpress ofrece solo la mitad en ambos casos.

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M. A. M.

El caso está ante las autoridades de consumo españolas, concretamente ante la Aecosan, perteneciente al Ministerio de Salud, que tendrá que elaborar un informe y, en su caso, instar a Aliexpress a cumplir con la legislación. La clave está en si, al tener Aliexpress su sede en China, está obligada o no a cumplir la ley española. Rubén Sánchez, representante de Facua, considera que esa alegación sería una trampa legal para escabullirse de sus responsabilidades. "Aliexpress no es una página china perdida que un usuario español haya encontrado por casualidad, traducido por su cuenta y utilizado sin más. Es una multinacional que ha lanzado una web en español y que se anuncia en España. Tiene que atenerse a las reglas del juego".

En un sector en expansión como el del 'ecommerce', aun hay situaciones que la ley no ha contemplado. "La realidad siempre va por delante de la ley. En ese sentido, internet es todavía un poquito como el salvaje Oeste", comenta Jesús Álvarez, abogado especializado en derecho de los consumidores, que añade que la 'globalización legal' es otro factor a tener en cuenta: "Cuando un usuario español tiene que lidiar con una empresa que tiene sede en China, o en Estados Unidos, las reclamaciones se complican".

Tus derechos al comprar por internet

Pero todo esto no quiere decir que las leyes no amparen a los consumidores en la gran mayoría de las transacciones cotidianas, incluidas las de compra por internet. Sus derechos, que recoge la ley de consumidores, incluye los siguientes.

1. Identificación del vendedor: las empresas de 'ecommerce' que operan en España están obligadas a publicar datos sobre su denominación social, NIF y datos de contacto.

2. Formas de pago: la ley establece el cobro de cargos adicionales por usar un método de pago específico. Las webs tienen que ofrecernos pagar como prefiramos (tarjeta, transferencia, PayPal), sin cobrar un recargo por ello.

3. Plazos y entrega: si las condiciones de entrega no están especificadas en la web durante la compra, el plazo máximo para entregar un producto comprado por internet es un mes. Si este plazo no se puede cumplir, debe notificarse al comprador y él decidirá si sigue adelante con la operación o si desiste, y eso no debe suponer un coste adicional. En caso de retraso injustificado, el comprador puede reclamar que se le devuelva el doble de lo pagado.

El usuario tiene 14 días para desistir de la compra de un bien sin justificar el motivo, y el importe debe ser devuelto en los 14 días siguientes al desistimiento

4. Desistimiento: el usuario tiene 14 días para desistir de la compra de un bien o servicio sin tener que justificar el motivo, y el importe debe ser devuelto dentro de los 14 días siguientes al desistimiento. Si esta información no está a la vista durante la compra, el plazo se amplía a 12 meses.

5. Garantía: la garantía de un producto comprado por internet es la misma que si la hubiésemos comprado en una tienda física, es decir, dos años. En los primeros seis meses, la garantía es especialmente fuerte porque se supone que el defecto es de origen, a no ser que el vendedor demuestre lo contrario.

Sin embargo, existen algunas consideraciones particulares en determinadas compras que afectan a algunos de estos derechos, o que pueden arrojar dudas.

Si la empresa no tiene sede en Europa

Da igual si compras en un 'ecommerce' español o de cualquier otro país de la Unión Europea, ya que todos están sujetos a cumplir las normas comunitarias de protección del consumidor, pero si como en el caso de Aliexpress la empresa no tiene sede en ningún país de la UE, ¿qué ocurre con tu derecho a desistimiento en 14 días y 2 años de garantía?

"Si es una empresa con domicilio o establecimiento permanente en España, puede dirigir su reclamación a los organismos de consumo, y si es una empresa extranjera ubicada en la UE puede cursarla a través del Centro Europeo de Información al Consumidor", explica Inmaculada Carrillo, abogada de Legalitas, responsable de las áreas de Derecho Administrativo y Consumo.

Pero si la empresa está fuera de la UE y no tiene establecimiento permanente en ninguno de los países miemblos "la relcamación se hace prácticamente imposible", reconoce Carrillo. Habría que analizar en cada caso en qué país se encuentra, qué leyes rigen en ese país y ante qué organismos hay que cursar la reclamación, un proceso largo y muchas veces infructuoso.

Si es fabricante o intermediario

Al comprar en Aliexpress, igual que ocurre cuando compramos en Amazon, no estamos tratando directamente con el vendedor, sino que nos encontramos en un 'marketplace', una web que hace de punto de encuentro entre compradores y vendedores.

Esto no cambia su estatus legal respecto a los derechos del consumidor: si tienen sede en España o Europa deben atenerse a cumplir la normativa, mientras que si están en el extranjero, solo tendrán obligación de cumplir con las garantías y plazos de su oferta comercial (para lo que es importante leer sus condiciones de uso detenidamente), y una reclamación será muy difícil de cursar.

Si compras determinados bienes

Puesto que no es lo mismo adquirir un libro que un yogur (ya es posible comprar ambas cosas en el mismo comercio online), conviene saber que algunos productos no están cubiertos por el derecho a desistimiento.

- Los artículos personalizados o encargados a medida, como una prenda de ropa o unas fotografías que mandamos imprimir.

- Los artículos que se deterioran o caducan con rapidez, como la mayoría de los alimentos.

- Los artículos precintados por salud o higiene, una vez que los hemos desprecintado, como la ropa interior o el maquillaje.

- Otros artículos precintados, como los CDs, los DVDs, los videojuegos, los programas de ordenador... una vez que han sido desprecintados.

En estos casos, no puedes devolverlos en un periodo de 14 días tras la compra sin dar una justificación, aunque sí puedes reclamar si los productos no son los que compraste o no están en buen estado.

Si compras servicios y no bienes

¿Qué pasa si lo que has adquirido no es un objeto sino un servicio, como un tratamiento estético o la entrada a un concierto? En este caso no existe la garantía de dos años por motivos obvios, y también el derecho a desistimiento se ve afectado.

Carrillo explica que en estos casos también se pierde el derecho de desistimiento "cuando el servicio se haya ejecutado con consentimiento expreso del consumidor", sabiendo este que perdía este derecho.

Otras consideraciones

Además de estas consideraciones, hay otros detalles que conviene saber antes de lanzarse a comprar por internet.

Para empezar, las tiendas online deben tener a la vista un modo de contacto con su servicio de atención al cliente, y en caso de que sea a través de un número de teléfono, no podrá ser de tarificación adicional (estos son lo que empiezan por 905, 803, 806, 807 y 907).

Si se producen retrasos o daños al producto imputables al transportista, la reclamación debe dirigirse al vendedor como responsable de la entrega

Conviene comprobar que la página en la que haces los pagos empieza por "https", hay un símbolo de una llave al pie o lleva el lema "Secure Socket Layer". Esto significa que puedes llevar a cabo el pago con seguridad.

Infórmate de los impuestos, gastos de envío y otros gastos que puedan surgir para no llevarte una sorpresa con el precio final. Todo debe estar incluido en el precio final al cobrarte, pero si el producto llega desde el extranjero, pueden aparecer gastos arancelarios adicionales.

Si se producen retrasos o daños al producto imputables al transportista, la reclamación debe dirigirse al vendedor como responsable de la entrega.

En cualquier caso, y por seguridad, conserva toda la documentación relativa a la compra (identificación de la empresa, confirmación de la compra, albarán de entrega...) por si surgiese alguna complicación. Lo ideal es que no la tires hasta que se haya terminado el periodo de garantía.