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| Imagen captada en Pans And Company de Plaça San Jaume, Barcelona. Sábado 28 de junio de 2012 |
Esta es la respuesta del Pans And Company a través de su cuenta de twitter.
Gracias @erasmolopez por tu comentario. Disculpa: tardamos en responderte.Ha servido para mejorar el protocolo de reciclaje en el local.
— Pans&Company (@PansandCo) agosto 1, 2012
Con la respuesta en la mano, acudí al mismo lugar y a la misma hora donde habían sucedido de los hechos, para verificar si las cosas habían cambiado. Efectivamente, habían "mejorado el protocolo de reciclaje en el local" y la basura ya no estaba en las puertas de su local. Aquí podéis ver la foto (Bien hecho Pans)
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| Imagen captada en Pans And Company de Plaça San Jaume, Barcelona. Sábado 05 de agosto de 2012 |
Esta situación provocada por un tuit-denuncia ha hecho que me vengan a la cabeza algunas reflexiones y preguntas relacionadas con el trabajo de los Community Managers.
* La mayoría de las veces está en tu poder hacer que una queja se convierta en una oportunidad de mejora o hacer que se transforme en una crisis mayor.
* Si no sabes qué hacer (puede pasar) pide ayuda o consejo a otros.
* Sé proactivo y actúa rápido. Aprovecha las oportunidades y no dejes pasar el tiempo. A medida que pasan las horas y los días, suele aumentar el enfado de quién se queja.
* Monitoriza, monitoriza y monitoriza. La reputación de tu marca es un activo que debes cuidar.
* Trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a ti. Cuando respondas o soluciones una duda, pregúntate: "Si me dieran esta respuesta, ¿quedaría satisfecho?". Es una buena manera de avaluar la calidad de tus actuaciones y de ser exigente contigo.
Soy profesor de Community Management y una de las cosas que intento inculcar a mis alumnos es la buena gestión de quejas de los clientes. Por eso aproveché este ejemplo de mala gestión para aclarar algunos conceptos que me parecen muy importantes y que podéis encontrar en este otro post.
Erasmo López G.
Social Media Manager
@erasmolopez
