Résumé : un des usages les plus contre productifs de l’email est l' »upward delegation ». Manière polie de dire « passer la patate chaude au voisin ». On botte en touche, on transmet le problème, on gagne du temps et in fine c’est tout le flux de travail qui s’en trouve ralenti. Combattra t’on cette pratique désastreuse par l’adoption d’outils nouveaux ? Oui dans la mesure où un problème mieux partagé a plus de chance de trouver une solution (et plus vite). Mais si le changement d’outil ne s’accompagne pas d’une réflexion sur l’allocation du temps, la prise de décision et la mise en place des règles, routines ou processus adéquats, les outils sociaux risquent fort d’avoir surtout un effet démultiplicateur et de faire croitre le problème de manière exponentielle. Un problème partagé a plus de chances d’être résolu mais partager n’est pas résoudre le problème ni mettre la solution en œuvre.
L’email est une des plaies de l’entreprise mais pas nécessairement de son propre fait. Alors qu’il est aisé de le vilipender il ne faut pas perdre de vue qu’il n’est pas pour grand chose dans les maux des entreprises : le problème se situe au niveau de l’interface chaise-clavier. Autrement dit c’est l’utilisateur final qui a exploité du mieux qu’il pouvait le potentiel de nuisance de l’outil. L’outil est neutre, c’est l’usage qui peut être bon ou mauvais. Et en l’espèce on a dérapé à la fois individuellement et collectivement.
C’est ce qui me rend sceptique dans la promesse faite de remplacer l’email par d’autres outils, réseaux sociaux notamment. Si l’usage n’évolue pas on va se retrouver exactement avec les mêmes problèmes voire davantage. Il est donc urgent, en plus des nouveaux outils, de repenser la manière dont chacun, à son niveau, diffuse et traite l’information. Car si le volume de celle-ci est amené à enfler irrémédiablement dans le futur, si elle est systématiquement partagée et qu’on garde les bonnes habitudes (push et notification à outrance, partager sans cibler) on peut même craindre que les choses empirent. Ce qui faisait dire à un de mes contacts dernièrement « vieux vaut un email bien utilisé qu’un RSE mal utilisé ». Mais comme personne n’utilise bien l’email il va falloir penser à trouver autre chose.
Si les mauvais usages de l’email et leur impact négatif sur l’entreprise et les salariés sont nombreux, il en est un qui est très intéressant d’un point de vue productivité et opérationnel, même s’il n’est pas le plus mentionné ni celui qui vient en premier dans les réquisitoires habituels. C’est ce que j’appelle le syndrome de la « patate chaude ». Il existe dans l’email une touche magique : elle s’appelle forward. Elle permet de renvoyer un message (mais surtout le problème qu’il contient) à une personne « pour avis », « pour décision », « pour je ne sais quoi ». Double avantage : tout d’abord on se couvre, ensuite on gagne du temps. Tant qu’on a pas la réponse on ne peut ni décider ni agir donc ni commettre d’erreur ni s’exposer. Vu que la personne à qui on fait passer la patate chaude est en général un supérieur, donc qu’il reçoit celles de tout le monde (sans compter les siennes) il y a fort à parier qu’on gagne de longues journées. Voire que le sujet soit définitivement enterré jusqu’à ce que le demandeur initial ne revienne à la charge…ou trouve un moyen de se débrouiller seul.
Pour quiconque a un minimum de sens commun et a bien en tête que quel que soit le nom qu’on donne aux choses, l’objectif de l’entreprise doit être d’améliorer le débit et la qualité de ses outcomes (l’ami Goldratt parlerait de throughput)…on voit bien qu’on a ici un usage meurtrier.
Quelques réflexions avant d’aller plus loin :
– on voit bien là que l’email est avant tout « la todo list des autres ». Et qu’avec un brin de pragmatisme, un utilisateur malin voit bien qu’il a tout a gagner à d’abord faire son boulot et, ensuite, traiter ses emails qui ne sont finalement pas « son » problème.
– certains leaders clairvoyants ont fait de ce sujet une priorité dans les choses à éradiquer (l’upward delegation, pas l’email). Il y a l’anecdote de Ben Verwayyen (Alcatel Lucent) racontée ici, et également Lou Gerstner (ex IBM) dont un des chantiers a été d’en finir avec ce qu’il appelle le « upwarding delegation ». Il n’était pas question de partir en guerre contre l’email…juste d’améliorer l’efficacité des uns et des autres en s’attaquant à ce qui n’est pas une problématique technique mais un problème d’organisation, de management et de fonctionnement.
Bon…revenons en à nos réseaux sociaux et à la manière dont ils pourraient nous aider à éradiquer les patates chaudes.
Si le problème est partagé il y a de fortes chances qu’il trouve plus rapidement une réponse. Soit. Premier bémol : ça n’est pas toujours la volonté de celui qui refile la patate à son supérieur (même si c’est l’intérêt de l’entreprise). Maintenant, si tout le monde est positif, il y a un second écueil. Un pair ou un expert peut résoudre une problématique technique donc on est gagnant dans ce cas de figure. Mais à condition que le salarié ait le droit de proposer une approche « nouvelle » (ce qui, autrement, nécessite une approbation du supérieur). Et puis il y a les sujets où le problème est l’obtention d’un aval. En fait sans responsabilisation, sans processus décisionnel modifié, sans une certaine dose d’empowerment on va se retrouver exactement dans la même problématique. En pire pour les experts puisque si l’email est « la to-do list des autres », dans ce cas de figure « les autres » vont être beaucoup plus nombreux qu’avant.
En fait derrière tout cela se cache une idée un peu idéalisante des mécanismes sociaux : « partager c’est résoudre ». Dès que quelque chose arrive il faut le partager et d’un seul coup tout nos problèmes cesseront. Cela vaut dans les deux sens : partager une bonne pratique et croire qu’elle va se généraliser ou partager une question en croyant obtenir systématiquement une réponse.
Par rapport au cas du mail la raison est différente. La « patate chaude » version mail est clairement une manière de botter en touche. Sa version sociale est davantage liée à la croyance indéfectible que parce qu’on partage, parce qu’on rentre dans le collectif, les problèmes disparaissent. Et sans parler du caractère déceptif de la promesse non tenue on risque de se retrouver avec une prolifération de patates chaudes au travers du réseau social et des salariés désespérant de voir leur cas traité. De là à craindre un « effet mail » à la puissance « n »…
Un problème qui n’est pas partagé a moins de chances d’être résolu. Mais partager ne suffit pas. Il faut que quelqu’un veuille et puisse s’en saisir. Voire, avant tout, de savoir qu’un sujet sur lequel on est pertinent a été lancé. Ce qui nous renvoie à des problèmes de temps, d’autonomie voire de processus. On peut en effet imaginer des structures où un pool « expert » sur un sujet a l’obligation de se saisir des problèmes soumis. Phénomène de la boite à idée inversée : on partage les problèmes et les personnes susceptibles d’y répondre sont alertées par un mécanisme de tags/analytics. C’est ce qui permet de passer de la serendipité à la probabilité. Cela nous renvoie également à une problématique de silos sociaux et de masse critique : plus de chances de trouver quelqu’un qui veuille et puisse dans un réseau de 100 000 personnes que de 2000, et encore davantage lorsque tout le monde est sur la même plateforme.
Maintenant je ne veux pas que mon message soit mal interprété : je ne dis pas que cela ne fonctionne pas. Je dis simplement qu’il ne suffit de changer les outils et qu’en les changeant (voire idéalement avant) il faut avoir une réflexion et des actions sur des sujets sur des sujets comme l’allocation du temps, l’autonomie, périmètre et modalités de prise de décision, le « système entreprise » au sens large, des « routines » personnelles voire une mise à jour de certains processus.
Mais si on reste dans l’illusion selon laquelle le partage, à lui seul, permet l’obtention directe du résultat escompté par le jeu de forces invisibles on risque bien d’être déçus.
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