Teleperformance, que factura cerca de US$4.000 millones a nivel mundial, se ha convertido en el primer o segundo empleo de gran parte de los jóvenes del país y actualmente más del 65% de sus empleados son millennials. En diálogo con Portafolio, Juan Carlos Hincapié, CEO de la compañía en Colombia, aseguró que en su plan de expansión está llegar próximamente a ciudades intermedias que posean una buena infraestructura tecnológica y capital humano joven.
¿Qué representa el mercado nacional para la casa matriz de Teleperformance?
Colombia ha sido escogida como uno de los hubs de exportación de servicios, porque tiene un muy buen balance entre el costo y el talento de su gente. Desde aquí atendemos alrededor de 30 países, exclusivamente en inglés, portugués y español. En nuestras cinco sedes distribuidas entre Bogotá y Medellín tenemos cerca de 15.000 empleados.
¿Cuáles son sus principales clientes?
En España estamos enfocados en las grandes empresas de telecomunicaciones. Y atendemos también este sector y transporte de compañías estadounidenses, al igual que unas de tecnología y e-commerce. Nuestro portafolio de cliente proviene 50% de firmas americanas y 30% de multilatinas, desde México hasta Argentina. Son principalmente aerolíneas, bancos, empresas de seguros, industria cementera, entre otros. En total son más de 70 clientes corporativos.
¿Hay preferencias por los servicios de voz y de chat según cada industria?
Los canales digitales vienen creciendo mucho, pero la voz sigue siendo el canal preferido. La composición de canales varía según la industria. Por ejemplo, en e-commerce tienen chat, pero manejan más servicios a través de correos electrónicos. En Banca y telecomunicaciones, que son más tradicionales, prefieren más la voz. Estas industrias se están tecnificando con nuevas herramientas de vanguardia.
¿Qué grandes proyectos tienen en marcha?
Ampliamos recientemente nuestras sedes tanto en Medellín como en Bogotá, por lo que crecimos 30% en número de empleados. Nuestros competidores son Filipinas, México e India. Es un mundo que está más interconectado de lo que uno cree.
Algunos analistas dicen que uno de los mejores servicios al cliente es el colombiano, ¿por qué?
Por la actitud de servicio y la gente joven con ganas de trabajar. Nuestras ciudades producen mucho talento. Además, la moneda colombiana no es muy costosa y tenemos buenos tratados de libre comercio por lo que el tema tributario ayuda bastante.
¿Cómo se maneja el tema de tributación?
Con los acuerdos que hayan entre los diferentes países, que se negocian en los tratados de libre comercio.
Esta industria es una de las que acoge gran parte del mercado laboral más joven, ¿cómo tratan este tema?
En la nómina debemos tener entre 9.000 y 10.000 millennials. Esta es una industria donde la gente entra muy joven y se va formando profesionalmente. El trabajo en un BPO es duro porque hay muchas métricas que están midiendo la productividad. Si no se hace una estrategia de recarga emocional para las personas se acabó.
¿Cuál es su visión sobre la exportación de estos servicios desde Colombia?
Estuve hace dos meses en Filipinas, el cual genera un millón de empleos de servicios exportados para el mundo. Aquí pocas industrias generan esta cantidad de trabajo, por lo que hay mucho potencial. Aquí estamos todavía como agremiaciones en pañales.
Tenemos cerca de 150.000 empleos en este sector en el país. Por otro lado, el asunto de conectividad que tenemos es también muy bueno para seguir creciendo en exportaciones. Esta industria se va a duplicar en la medida que nosotros seamos capaces de vender el talento local a otros países.
¿Qué otros objetivos tiene Teleperformance?
Estamos evaluando llegar a ciudades intermedias. En este momento estamos en plena fase para saber hacia dónde va dirigida la expansión. Necesitamos cascos urbanos donde haya buena infraestructura tecnológica, condiciones energéticas sólidas, conectividad y capital humano joven con hubs universitarios.
Andrés Quintero
felveg@eltiempo.com
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