Big Data, Omnicanalidad, social media, computación en la nube, movilidad y analítica son solo una parte del glosario de términos que esgrime el mercado BPO, pero, ¿cómo integrar la tecnología a los procesos y ser más competitivos?
Scott Klososky, reconocido evangelista tecnológico, fundador de start ups exitosas como Webcasts.com, propone empezar con un principio básico ‘mantener las luces altas’.
Esto implica asignar un tiempo para mirar al futuro y las tecnologías que lo están cambiando, un tiempo que, irónicamente, muchos líderes empresariales no se están tomando, asegura el experto.
Este evangelizador estadounidense propone aplicar algunos principios para mantener en buena forma estas luces (High Beams).
Para comenzar, Klososky recomienda extrapolar tendencias según su naturaleza sean de tipo macro, propias de la industria o locales. A nivel de industria se puede experimentar el aumento en el consumo de plataformas móviles y, a nivel local, la tasa cambiaria ha favorecido la llegada de nuevos inversionistas. Estos elementos se pueden mezclar con variables que sabemos que van a llegar al mercado, y con base en ello, crear visiones acertadas del futuro.
Klososky diferencia el surgimiento de dos modelos económicos, uno basado en la eficiencia y otro en los modelos artesanales con un alto componente de personalización en los productos. El futuro del BPO está en el primero de ellos, gracias al constante afán de reducir costos y mantener, al mismo tiempo, una disponibilidad permanente hacia todos los agentes del mercado.
Algunas tendencias
El mantra actual del mercado BPO se centra alrededor de una palabra: omnicanalidad, definiéndola como una respuesta a los hábitos de consumo de los clientes que usan diferentes plataformas y canales de comunicación, que van desde llamadas de voz hasta aplicaciones y mensajería instantánea, entre otros.
El video y las aplicaciones ocupan un papel muy relevante. Según el último Reporte de Movilidad de Ericsson, para el 2.020, el 86 por ciento de los usuarios de Latinoamérica tendrá teléfonos inteligentes, además el consumo de video desde plataformas móviles se estima crecerá un 34,8 por ciento para este año, según cifras de Zenith Optimedia.
El reto entonces es adaptar el video como un verdadero canal de atención que explote las fortalezas de esta plataforma. Una cosa es entender la definición de Cloud Computing y Big Data y otra diferente es usar esta información para generar un valor competitivo frente al mercado, concluye Klososky.
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