Cuenta la leyenda que Conrad Hilton, el fundador de la famosa cadena hotelera Hilton, pronunció la siguiente frase antes de morir: “Por favor, ponga la cortina de la ducha por dentro”. Si bien es cierto que se le puede atribuir esa sentencia al exitoso empresario, lo cierto es que la pronunció mucho antes de fallecer. Pero no deja de representar el meticuloso cuidado que prestaba a la atención de su negocio. Otro famoso hotel, el Waldorf=Astoria (sí, con doble barra, que representa el puente que unía a los dos hoteles en su ubicación original, ahora ocupada por el Empire State Building) también se preocupó por hacer la estancia de sus ocupantes lo más agradable posible. Entre sus innovaciones estaban ofrecer servicio de habitaciones o baños privados.
A lo largo del tiempo, el mimo y exquisito cuidado a los huéspedes se ha ido traduciendo en mejorar tanto el servicio como la atención prestada. Bien sea una gran cadena hotelera como un hostal familiar, la clave del éxito la proporciona la satisfacción de sus clientes con su retorno o su recomendación a parientes o amigos. Por esa razón, las personas que estén trabajando en un hotel deben tener un trato amable e impecable con todos aquellos que decidan alojarse en sus instalaciones. Y el primer paso para ello es atenderlos adecuadamente cuando se pongan en contacto con nosotros.
Claro está, eso supone un problema. Los empleados no pueden descuidar en ningún instante las necesidades de sus ocupantes, lo que obliga a veces a que no estén disponibles para responder al teléfono y ofrecer al futuro cliente la información pertinente. Esa primera toma de contacto es fundamental para que el negocio siga fluyendo. Pero si se prioriza el futuro sobre el presente, el servicio que se presta a los huéspedes quedará relegado a un segundo plano, generando una mala imagen inadmisible en el mundo de la hostelería.
Las nuevas tecnologías ofrecen una inestimable ayuda en estos casos, ya que permiten externalizar la atención telefónica. Gracias a las secretarias virtuales, se puede disponer de un servicio de atención al cliente profesional y óptimo y liberar a nuestros empleados de la dualidad sobre el trato exigido sin que ello afecte en ningún instante a su experiencia que queremos proporcionar al cliente desde el primer momento.
¿Cómo funciona una secretaria virtual?
Su funcionamiento es muy simple. Es como tener una secretaria exclusiva que se encargue de la recepción de las llamadas y que proceda a informar o realizar reservas para el hotel. Solo que, en este caso, esa persona no estará en una habitación o dependencia específica, sino en la nube virtual de Internet. Traducido, en el ordenador de recepción.
A diferencia de un servicio telefónico tradicional, este nuevo sistema se puede implementar en cada uno de los hoteles u hostales de una cadena a lo largo de la geografía nacional o, incluso, dentro de la misma ciudad en caso de tener varios edificios estratégicamente ubicados. Algo así como un centro de atención telefónica múltiple integrado en cada hotel desde la red.
Todos aquellos que se hayan alojado alguna vez en un hotel, bien sea por motivos de trabajo o turismo, conocen la incomodidad que supone estar esperando en recepción mientras la persona que está al otro lado del mostrador nos indica con una mano que esperemos un segundo puesto que está atendiendo una llamada. O, mucho peor, que el teléfono interrumpa nuestra conversación al poco de realizar nuestra llegada.
Para el trabajador supone un incómodo momento, puesto que tiene frente a él a los clientes pero a otro en línea de espera. Sea cual sea su decisión, va a provocar la insatisfacción a uno de los dos. Desde el otro punto de vista, no hay nada más frustrante que ponerse en contacto con un hotel para reservar una habitación y que dicha llamada no sea contestada, bien porque están atendiendo a un cliente o porque la persona que debería contestar la llamada no se encuentre presente tras el mostrador en ese momento.
Este tipo de situaciones se pueden solventar actualmente a través de los servicios de atención telefónica virtual para hoteles. Si lo analizamos objetivamente, tiene mucho más sentido que el contacto humano sea realizado por los empleados y el telefónico por una recepcionista virtual. De esta manera se optimiza la prestación del servicio de tal manera que cada uno de ellos puede prestar el cuidado correspondiente a los clientes.
Por último, la contratación de este tipo de servicio proporciona una ventaja añadida extra de la que ya se han beneficiado todos aquellos que han empezado a utilizar la atención telefónica virtual para hoteles. Es lo que podríamos llamar una alegre sorpresa o un inesperado regalo generado por el efecto de acción – consecuencia. Y es la tranquilidad que genera. Al no estar sonando los teléfonos a cualquier hora, los visitantes podrán disfrutar de una paz silenciosa durante su descanso o durante las comidas ofrecidas por el establecimiento.
