Las redes sociales están en todas partes. No hay marca que no tenga un perfil en Twitter, que no suba contenidos a Facebook (y sueñe con acumular fan tras fan) y que no espere que sus fotos en Instagram reciban más y más me gusta. Pero no solo las marcas están en las redes sociales dispuestas a compartir sus ventajas y sus buenas cualidades, sino que los consumidores también están allí, ojo avizor para detectar sus errores y fallos y compartirlos con el mundo o para quejarse de sus inconvenientes y sus malas praxis.
El universo social se ha convertido en una especie de escenario de cristal en el que todo se ve y todo se comparte y en el que las empresas se enfrentan a un control constante. Una crisis de identidad en social media es por tanto más fácil de lo que parece y las empresas tienen que estar preparadas para luchar contra ella y salir con bien. En un análisis en Simply Measured señalan los 5 puntos clave que toda empresa debería tener en cuenta si quiere ser capaz de salir airosa de una crisis en redes sociales.
La palabra clave es anticiparse
Una crisis en redes sociales es uno de los problemas a los que ninguna marca quiere enfrentarse. Las redes sociales son uno de los elementos que se han convertido en clave en la construcción de imagen de marca y por ello las compañías cuidan y miman lo que hacen y dicen en las mismas. Un trending topic negativo es uno de los elementos que generan más estrés entre los responsables de una compañía. Por ello, hay que estar muy preparados para lo que pueda pasar. Y, por tanto, el primer punto que hay que tener a mano es la preparación: las compañías tienen que adelantarse a los fallos potenciales y tienen que trabajar para prever lo que puede suceder. Las marcas tienen que adelantarse a los potenciales fallos y elementos de tensión y tienen por tanto que tener preparada ya una respuesta a esos problemas.
Hay que trabajar en equipo
Las redes sociales no son cosa de una persona y las empresas tampoco lo son. Se mueven muchas variantes y se mueven muchos potenciales elementos. El community manager no puede salir al paso en una crisis de forma individualizada, no puede actuar por cuenta propia, tiene que tener en cuenta a los demás dentro de la empresa. Por ello, ante una crisis, hay que trabajar en equipo y de forma coordinada. Todo el mundo tiene que saber qué hacer y cuál es su papel dentro del plan general.
No esperes a que la crisis llegue a ti
O lo que es lo mismo: se proactivo a la hora de identificar los puntos de tensión y los potenciales elementos que pueden crear una tensión. Contar con alertas que avisen de una actividad inusitada o de una mención de un influencer que no puede quedar sin respuesta es inevitable. La marca tiene que saber qué está pasando en todo momento y tiene que ser plenamente consciente de lo que se cuece en el entorno social para que las cosas no la pillen desprevenida.
Hay que establecer quién será el equipo de crisis
Cuando las marcas se enfrentan a una crisis, sea en el territorio que sea, cuentan con un equipo decidido de antemano que será el que se encargue de gestionar todo esto. Las marcas saben por tanto que cuando algo ocurre tienen que avisar a ciertos trabajadores y que ellos serán los que se encarguen de apagar el fuego. Lo mismo sucede en las redes sociales. Las marcas tienen que contar con un equipo de crisis que sea el que se avise en ese momento. Ese equipo tiene que saber no solo que forma parte del mismo sino también el papel que ocupa dentro de él. Y, además, y como recuerdan en el análisis, cuanto más pequeño sea mejor: las decisiones se tomarán más rápido.
Humildad es la palabra mágica
En toda crisis hay que ser capaz de aceptar los errores y pedir perdón por ellos. En las redes sociales esto es mucho más claro y evidente: como señalan, hay que estar preparado para ser humilde y para tragarse las palabras/fallos/meteduras de pata que han llevado a donde se está. La marca tiene que reconocer su error y agradecer el feedback que sus consumidores le están dando. Tiene que aprender de los errores y tiene que pedir perdón por sus faltas.
