ACM publiceert richtlijnen voor eerlijkere gebruikersreviews op sites

De Nederlandse toezichthouder ACM heeft richtlijnen gepubliceerd waaraan sites met gebruikersreviews zich zouden moeten houden. Volgens de ACM is er structureel nu niets mis, maar kunnen sites transparanter zijn over hoe gebruikersreviews tot stand komen.

De richtlijnen gelden als 'guidance' en zijn dus niet bindend, meldt de ACM. Desondanks zijn die 'tips' niet zo vrijblijvend. "Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie", aldus Bernadette van Buchem van de ACM. "Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan ervan uit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven." Met 'handhaven' bedoelt de ACM veelal waarchuwingen uitdelen of boetes opleggen.

De toezichthouder wil dat sites transparanter worden over gebruikersreviews. In de regels staat onder meer dat duidelijk moet zijn of de gebruiker het product of de dienst gratis heeft gekregen en bovendien moeten sites positieve en negatieve reviews hetzelfde behandelen. Sites mogen gebruikers wel oproepen of stimuleren reviews te schrijven, maar daarbij mogen ze volgens de regels niet sturen op de toon of het oordeel van de review.

De ACM noemt het 'aannemelijk' dat er nepreviews online staan bij Nederlandse sites. "ACM heeft echter geen aanwijzingen gevonden dat dit in Nederland op dit moment op grote schaal gebeurt of voor veel schade zorgt." De autoriteit heeft voor het onderzoek naar gebruikersreviews en het vaststellen van de regels gesproken met vier sites, waaronder Tweakers, en met forumbezoekers van Tweakers.

Voorbeeld van een gebruikersreview die hopelijk nep is

Lees meer

IT-banen

Reacties (103)

Fawn
11 mei 2017 10:35

Ik zou in ieder geval een garantie willen dat negatieve reviews niet worden verwijderd.
Als ik reviews lees kijk ik namelijk nooit naar de positieve. Ik kijk naar de negatieve en dan probeer ik te bepalen of ik de kritiek terecht vind of niet.
(ik vind het overigens wel netjes als degene die het product of de dienst levert dan een mogelijkheid heeft tot het plaatsen van een reactie, zodat punten wat genuanceerd kunnen worden)

[Reactie gewijzigd door Fawn op 11 mei 2017 10:36]

TheBorg
@Fawn • 11 mei 2017 10:46

Het grootste probleem dat wij als webshop (geen ICT en dus niet in de pricewatch) ondervinden is dat we wel negatieve reviews bij producten willen plaatsen, maar dat boze mensen vaak ineens heel ongenuanceerd zijn en grof taalgebruik moeten gebruiken. Er is een fatsoensnorm waar mensen binnen moeten blijven om het te kunnen plaatsen. En dan laten we regelmatig reviews weg, wat we zelf ook niet willen, maar we hebben er niet echt een oplossing voor.

RoestVrijStaal
@TheBorg • 11 mei 2017 11:12

Dan bericht je dat toch gewoon naar ze toe of zet je een waarschuwing bij het formulier om de review te plaatsen? Als mensen echt met hun review iets willen bereiken, zullen ze dat zeker doen

CH4OS
@RoestVrijStaal • 11 mei 2017 13:47

En jij denkt dat men ook daadwerkelijk leest?

Men vindt het belangrijker om de eigen mening te ventileren en denkt niet aan fatsoensnormen zoals taalgebruik.

[Reactie gewijzigd door CH4OS op 11 mei 2017 13:48]

p0pster
@RoestVrijStaal • 11 mei 2017 17:29

Dan bericht je dat toch gewoon naar ze toe of zet je een waarschuwing bij het formulier om de review te plaatsen? Als mensen echt met hun review iets willen bereiken, zullen ze dat zeker doen

Daarmee maak je boze mensen alleen maar bozer en dus krijgt het bedrijf een nog eens extra slechte review in mogelijk iets nettere bewoordingen.

Ook niet echt waardevol dus.

Fawn
@TheBorg • 11 mei 2017 10:56

Ik snap het dilemma. Misschien is het een optie om reviews met tof taalgebruik deels te censureren? (bijvoorbeeld zoals steam dat doet) Of net zoals tweakers.net bij reacties met een lage score de review standaard in te klappen? Op die manier raak je de eventuele waarde van de review niet kwijt.

Cerberus_tm

@TheBorg • 12 mei 2017 04:00

Maar het is toch op zich niet erg als er gescheld in een recensie staat? Daar heeft niemand toch echt last van? Er sterft geen engel in de hemel bij elk scheldwoord. Je kunt de tekst skippen als je geen zin hebt om zoiets te lezen. Desnoods zou je er nog een markering bij kunnen zetten en de tekst inklappen.

bazs2000
@Fawn • 11 mei 2017 10:45

Dit doe ik ook. De beste informatie zit verscholen in de kritiek.

Aan reviews als "Geweldig product, niets te klagen!!!" heb je niets. Zaken die pietluttig lijken, zoals bijvoorbeeld de plaatsing van knoppen of in het geval van een processorkoeler, of het te dicht in de buurt van het RAM-geheugen komt. Dat is de informatie die belangrijk is.

Mensen, doe jezelf en anderen een lol. Het benoemen van ogenschijnlijke kleinigheidjes kan heel relevant zijn. Al geef je 5/5 sterren voor een product, benoem altijd de nadelen die je wel aantreft, hoe onbenullig ook.

bbob

Internet
Nederland

@bazs2000 • 11 mei 2017 11:40

Dit doe ik ook. De beste informatie zit verscholen in de kritiek.

Het ligt er aan of het opbouwende kritiek is op echt zeikende kritiek. Met het eerste kun je iets met het laatste, tja je hebt altijd een groep zeikerds waar het nooit goed voor is.

mashell
@bazs2000 • 11 mei 2017 13:23

Dit doe ik ook. De beste informatie zit verscholen in de kritiek.

Dat betwijfel ik toch wel. Je ziet maar al te vaak dat mensen een klacht over een naar hun mening niet geheel correct verlopen bestelling of een een niet helemaal aan hun verwachtingen voldoend product in een openbare lekker aangedikte negatieve review stoppen als "drukmiddel" voor het oplossen van de klacht. Dat soort zeikreviews wil ik niet lezen. De gewoon tevreden klanten reageren niet, die hebben wel wat beters te doen. Daardoor is meestal de toon in de reviews primair negatief wat de waarde van het review concept voor mij tot onder 0 terugbrengt.

Snelisvd
@Fawn • 11 mei 2017 12:24

Ook in positieve reviews kunnen minpunten genoemd worden, wat ik altijd belangrijk vind hoe lang heeft iemand een product al gebruikt. Naarmate de tijd verstrijkt gaat de WoW factor weg en worden mensen kritischer.
Waar ik ook naar kijk hoe worden andere producten door reviewers beschreven heeft iemand een bepaalde voorkeur voor een bepaald merk, of valt hij altijd over hetzelfde (non) Issue.

Ik heb wel respect voor mensen die de tijd nemen om een review te schrijven en ben vooral ook blij dat mensen het doen voor een zo breed mogelijk referentiekader. Zelf denk ik er vaak over maar in een goede review gaat eigenlijk veel tijd zitten.

Anderzijds word er soms ook veel geklaagd al dan niet op onbetamelijke wijze terwijl dit niet terecht is, soms gewoon omdat ze het gehoord hebben. (volgens mensen zou mijn S7 ontploffen en dat werd door anderen ook zonder pardon of kennis op internet gedeeld)

Dat op beide positief en negatief toezicht op nodig is laat zich raden.

jeroen_loeffen
@Fawn • 11 mei 2017 14:52

Er is een onderzoek geweest waarin stond dat negatieve reviews juist ook voor de winkeliers heel nuttig zijn omdat het aantal retouren van die producten veel lager is: het verwachtingspatroon van de klant wordt naar beneden bijgesteld als niet alles 5 sterren is.

zeef

@Fawn • 11 mei 2017 10:41

Wij (Tweakers dus) verwijderen ze niet, behalve op verzoek van de plaatser. Of wanneer het een geval van aantoonbaar misbruik is.

[Reactie gewijzigd door zeef op 11 mei 2017 11:50]

desmond
@zeef • 11 mei 2017 10:45

Wie zijn 'we'?

xleeuwx
@desmond • 11 mei 2017 10:51

Tweakers mods.

matroosoft
@desmond • 11 mei 2017 11:07

Zeef is communitymanager bij Tweakers, hij spreekt dus namens Tweakers.

zeef

@desmond • 11 mei 2017 11:50

Tweakers.

iAR
11 mei 2017 10:36

Reviews, ik kan alleen maar denken aan de South Park aflevering over de Yelp-reviewer.

Zoals bij heel veel dingen moet je gewoon goed opletten. Reviewen is een vak. Als je bijvoorbeeld kijkt hoeveel frustratie reviews er zijn bij zaken. De ober was onbeschoft, en er wordt gelijk een 1 gegeven. Of nog erger als er iets is wat door de publieke opinie niet door de beugel kan, dan heb je een heel leger van protesters die het bedrijf een slecht cijfer geven. Dat die bedrijven op hun beurt weer een bedrijf in dienst nemen om hun reputatie te herstellen (met goede reviews) is dan niet onlogisch.

Onder de streep vraag ik me dus af of de ACM hiermee het doel wel gaat behalen. Met richtlijnen haal je de gefrustreerde reviewer niet weg, en het bedrijf dat zijn imago wil beperken ook niet.

The Zep Man

Internet
Nederland

@iAR • 11 mei 2017 10:39

Als je bijvoorbeeld kijkt hoeveel frustratie reviews er zijn bij zaken. De ober was onbeschoft, en er wordt gelijk een 1 gegeven.

Daar is niets mis mee. Iemand gaat uit eten naar een restaurant, en als diens avond verziekt wordt dan mag dat gerust met een enkele ster afgerekend worden. Dan betreft het tenminste een eerlijke (niet beïnvloede) review.

Wat oneerlijk is, is als de reviewsite de review niet plaatst omdat deze te negatief is/'ongefundeerd'. Met andere woorden: zij worden gesponsord door het betreffende restaurant.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 11 mei 2017 10:51]

iAR
@The Zep Man • 11 mei 2017 11:29

Vind je? Ik vind dat de reviewer dan wel duidelijk moet maken waar die ene ster vandaan komt. En als de prijs/kwaliteit goed was, het eten lekker maar alleen een slechte ober vind ik 1 ster niet gerechtvaardigd. En dat is ook het probleem. Sommigen kunnen dan een 3 ster geven met plus en minpunten, de ander geeft een fuck it all 1 ster.
En ik vind dat niet eerlijk. En het is helemaal niet nuttig voor anderen. En als het niet geplaatst wordt om de reden dat het een ongefundeerde review/troll is, vind ik dat niet zo'n probleem.

lenwar

Internet
Nederland

@iAR • 11 mei 2017 13:36

Als we thema uit eten nemen. Afhankelijk van waar je gaat uit eten, gaat het meestal om het totaalplaatje, de beleving zo je wilt. Je gaat uit eten omdat je de complete beleving ervan wil hebben. Als het alleen om het eten gaat, dan vraag je aan het restaurant of ze het in bakjes kunnen doen, en dan eet je het thuis wel op.

Het gaat om het geheel, en niet alles heeft het restaurant invloed op, maar het wordt wel onderdeel van jouw beleving.
- Hoe je wordt behandeld door het personeel
- Hoe de tafel er uit ziet/opgemaakt is
- De muziek (en het volume daarvan!)
- De geuren
- De belichting
- Hoe het eten smaakt
- Hoe het eten is opgemaakt
- De achtergrond geluiden van de andere gasten
- De mensen met wie je bent.
- Enz.

Als de mensen met wie je bent HEUL gezellig zijn, en de sfeer is het restaurant perfect is, kan het zijn dan het al minder uit maakt als het eten wat minder perfect van kwaliteit/smaak is.

Als iemand z'n ober dusdandig onbeschoft was, dat iemand z'n avond/middag daarmee is verziekt, dan kan dat dus daadwerkelijk uitwerken tot een 'één ster'. Nou wil ik dit wel nuanceren, dat er wel iets meer info bij mag dan "Hij was onbeschoft", en als de houding van je ober je niet aan staat, dan moet je dat natuurlijk wel even ter plekke proberen te regelen met een manager ofzo.

Wat je schijnbaar in de VS helaas vaak ziet bij reviews van restaurants, is dat als mensen een negatieve review schrijven dat het restaurant dan aan 'damage control' doet in de vorm van een gratis maaltijd aanbieden. (je kan tenslotte weinig anders als restaurant). Dit stimuleert natuurlijk wel overdreven veel negatieve reviews voor een 'free meal'. Ik weet niet of dit ook op grote schaal in Nederland gebeurd.
(persoonlijk snap ik niet dat iemand terug wil naar een restaurant waar "hij zo'n rotavond heeft gehad")

Wat mij betreft mag het restaurant dan best wel even contact opnemen met de reviewer, om het uit te praten en er eventueel lering van kan nemen. Je zal dan waarschijnlijk zien dat de klant in kwestie ineens heel erg indamt. (mensen denken nou eenmaal wat meer na over wat en hoe ze communiceren als ze in eens 'live' aan het communiceren zijn). Allicht kan dan ook worden afgesproken dat de review wat meer genuanceerd of netter wordt geplaatst of zelfs verwijderd.

Let in elk geval wel, dat met een review, door een niet-professionele reviewer, het gaat om de "beleving van die persoon". Als die persoon een rotavond heeft gehad, dan is dat zo.

iAR
@lenwar • 11 mei 2017 14:36

Daar gaat het al scheef. Ik ga niet uit eten om een complete beleving te hebben.
Er zijn gewoon teveel wisselende factoren als je het mij vraagt. En ik blijf er bij, extreem slechte cijfers geven omdat je verwachting te hoog was is gewoon irritant. Je kunt nooit de betrouwbaarheid van de reviews bepalen.

Chinco
@iAR • 11 mei 2017 13:50

Natuurlijk voegt zo'n review wel wat toe. Als het recent is én iemand hecht veel waarde aan juist dat ene punt, kan dat een overweging zijn om niet te gaan of niet te kopen. Terwijl alle anderen het wel relativeren. Sowieso relativeer ik de tienen en nullen er wel uit. Maar soms raken ze iets wat ik juist van belang vind en doen alle andere reviews er niet meer toe

Origin64
@The Zep Man • 11 mei 2017 20:53

Mensen die hun avond zomaar door een ander laten verzieken krijgen van mij 1 ster. ga weg met je emotionele chantage. als het echt zo slecht is loop je toch weg?

[Reactie gewijzigd door Origin64 op 11 mei 2017 20:54]

Joostlek
@iAR • 11 mei 2017 10:54

Denk ook aan de Google play store. Vroeger was het nog erger, maar als apps niet downloade, was het volgens gebruikers de schuld van de app, niet van de Google play store, en je had mensen erbij zitten die de app negatieve beoordelen omdat de Play store niet in staat was om de app binnen te halen.

iAR
@Joostlek • 11 mei 2017 11:30

Precies, mensen denken niet na en gaan schreeuwen. En er is niemand op internet die ze hierop aanspreken.

Kenzi
@iAR • 11 mei 2017 10:42

Tripadvisor is ook zo'n site waar je reviews met een hele grote korrel zout moet nemen. Mensen die klagen omdat ze totaal onvoorbereid zijn, veelste hoge verwachtingen hebben (gaan klagen dat de douche in een hotel in HK zo klein is als Amerikaan, jah duh HK heeft een ruimtegebrek en andere standaarden) etc.

eBay, Aliexpress (en in mindere mate Amazon) daar zijn reviews een ruil middel om als klant je zin te krijgen, "refund or you get back feedback!".

En dan heb je nog hele Facebook groepen vol met mensen die links posten van fabrikanten / winkels die gratis producten weggeven in ruil voor goede reviews.

TVL
11 mei 2017 10:38

Ik heb ook het idee dat er veel vergelijkingssites zijn die afhankelijk zijn van de producten, diensten die ze reviewen. Hiermee halen ze negatieve reviews van de site af soms onder druk van de bedrijven. Ik heb dit zelf ook een paar keer mogen meemaken. Ze zijn natuurlijk afhankelijk van deze bedrijven mbt hun inkomen dus objectief zijn ze veelal niet meer. Kan me nog een Tweakblog herinneren over IENS.
PWM's uitlaatplek: IENS Onbetrouwbaar

stftweaker
@TVL • 11 mei 2017 10:45

Haha, begin niet over iens. Ik heb daar zo vaak een kritsch maar goed onderbouwde mening gegeven over een restaurant. Altijd netjes gebleven etc, maar toch werd de review afgekeurd. Maar ga je terug lezen naar de reacties van de restaurant houders... Deze zijn zachtjes gezegd een stuk minder netjes geschreven en deze worden wel toegelaten...

NikkiNailz
11 mei 2017 10:39

Wat betreft productreviews wordt er op grote schaal nep reviews geplaatst. Coolblue heeft vaak al tientallen reviews staan voordat een product überhaupt is gereleased. Als je daar dan naar vraagt krijg je een flauwe smoes als antwoord.

Gandalf68
@NikkiNailz • 11 mei 2017 11:43

Ja of bv een review van een 4k tv zonder hdr en dan als minpunt opgeven dat er geen hdr is..

Ja dat is appels met peren vergelijken.

Als je dan de klasse neemt met tv's die wel hdr hebben en dan zegt dat bv merk a ten opzichte van merk b veel sprankelende kleuren heeft en je dit kan onderbouwen met gemeten waardes

stftweaker
@Gandalf68 • 11 mei 2017 11:49

Dat is nou marketing

Loenerd
@NikkiNailz • 11 mei 2017 11:33

Dit viel mij laatst ook al op. Ik was een beetje aan het rondkijken voor de nieuwe modellen van Samsung, en zag bij de nieuwe Qled modellen al verschillende reviews staan, zonder dat ze uberhaupt leverbaar waren.

biggydeen2
11 mei 2017 14:30

Jammer dat het ACM rapport een beetje oppervlakkig is. Ik heb contact gehad met de ACM om de punten over online reviews te bespreken. Ik ben op dit moment bezig om een nieuw reviewplatform op te zetten. Een review platform met transparantie waarbij negatieve reviews niet uitmaken.

Waar het grootste probleem zit (volgens mij) is dat je als consument niet kunt achterhalen wie de review geschreven heeft. Elke website kan aangeven dat al hun reviews gecontroleerd en echt zijn. Maar hoe weet ik als consument dat? Ik kan dat nergens controleren. Op vrijwel elke reviewwebsite staat enkel een naam, soms een plaats en datum. Hoe weet ik nou of Angela de Vries uit Rotterdam daadwerkelijk het product in bezit heeft? Of dat Angela de Vries uberhaupt bestaat?

Admin-edit:Aanprijzen van je eigen producten is niet de bedoeling.

Eigenlijk zou de ACM op alle reviewplatformen en websites een nep review moeten achterlaten om te kijken wat er mee gebeurt. Naar mijn idee zijn reviews op grote schaal nep. Helaas kan ik dat niet hard maken maar zoals bovenstaande reacties ook al aangeven zijn de signalen vaak duidelijk te herkennen.

[Reactie gewijzigd door RoD op 12 mei 2017 08:28]

Kenzi
@biggydeen2 • 11 mei 2017 16:24

Het tonen van een social media account houd nog steeds niet tegen dat gebruikers betaald krijgen door winkels / fabrikanten om die review op je reviewsite te plaatsen. Dat kan je namelijk (vaak niet) afleiden uit social media accounts. Wat doe je daar tegen?

Zeker als er ook nog een beloning is vanuit de reviewsite maakt het alleen maar interessanter voor reviewers die het hun dagtaak maken om er geld uit te slaan reviews te plaatsen. Dubbel betaald, zowel door de winkel / fabricant als door de reviewsite?

biggydeen2
@Kenzi • 11 mei 2017 17:47

Daar heb je zeker gelijk in. Ik denk dat het eigenlijk ook niet te voorkomen is. Als er onderling afspraken worden gemaakt kan iedereen overal een review plaatsen. Dus 100% eerlijk/transparant wordt het nooit.

Het tonen van social media gegevens geeft echter wel een stukje betrouwbaarheid. Je kan in ieder geval achterhalen wie de review geschreven heeft. Al een stuk beter dan allemaal anonieme\willekeurige namen waar je als consument niks aan hebt (en niet kunt controleren). Dat voorkomt ook dat iemand tig accounts kan aanmaken. Even 10 geloofwaardige social media accounts maken is een stuk lastiger dan 10 email adressen registreren.

Voor een schrijver maakt het niet uit of de review positief of negatief is. Er zullen zeker schrijvers zijn die voor het geld schrijven. Een review schrijven kost nu eenmaal tijd. Als daar niks tegenover staat kan het erg moeilijk zijn om reviews te verzamelen. Maar in plaats van een kans op een prijs verdient bij ons iedereen. Dat is wel zo eerlijk.

Om eerlijk te zijn heb ik geen idee of er een grote business is voor het schrijven van (positieve) reviews tegen een vergoeding van een webshop/fabrikant. Dit zal zeker voorkomen maar het is de vraag hoeveel % van de reviews dit betreft.

Het gaat natuurlijk ook wel opvallen als iemand continue alleen maar positieve reviews achter laat. Daar kunnen wij vervolgens een extra controle op doen. Maar zoals gezegd wordt het nooit 100% transparant/eerlijk.

Origin64
@biggydeen2 • 11 mei 2017 20:50

Dat hele systeem voorkomt toch nog steeds niet dat bedrijven mensen kunnen betalen om positieve 'nep' reviews over hun product te schrijven? Ze moeten het product dan alleen opsturen. Dus kost wel iets meer. Maar het kan het alsnog meer dan waard zijn zeker als die persoon reviews op meerdere sites achterlaat.

biggydeen2
@Origin64 • 12 mei 2017 11:59

Dat kun je met dit systeem inderdaad niet volledig voorkomen maar wel voor een groot gedeelte beperken. Betaalde reviews zijn overigens voor de fabrikant ook erg gevaarlijk. Een bedrijf komt er niet mee weg door een slecht product op de markt te zetten en vervolgens met betaalde reviews te gaan promoten. Binnen de kortste keren zullen er dan negatieve reviews over het product verschijnen. Zolang review platformen het plaatsen van negatieve reviews niet tegenhouden wat helaas nogal eens gebeurt.

Maar dit systeem zorgt er wel voor dat mensen niet zomaar iets gaan schrijven. Vooral als je persoonlijke social media account gekoppeld is. Bij Klezzer ben je alleen geverifieerd als je duidelijk op de foto staat plus je naam.

Stel ik zou betaald krijgen door een fabrikant om een positieve review te schrijven over hun product. En ik zet dat vervolgens onder mijn persoonlijke naam online. Jij en andere mensen kopen vervolgens dit product op basis van mijn review. Maar het product blijkt rommel te zijn. Bij wie zou je dan verhaal gaan halen? Bij mij of bij de fabrikant?

Zou ik dat meerdere malen doen voor meerdere producten val ik op Klezzer al snel door de mand. Op andere review platformen is dat niet echt aan de orde omdat je overal anoniem staat vermeld. De consument kan dan niet achterhalen wie je bent. Oftewel je kunt op verschillende platformen onder een andere naam dezelfde postieve review vermelden.

Ook kunnen wij in het geval van misleiding/oplichting alle inkomsten intrekken. Doordat wij een betalingsdrempel hanteren moeten er al meerdere reviews geschreven zijn om een uitbetaling aan te vragen. Anoniem schrijven levert bij ons maar de helft van de inkomsten op. Het risico van het schrijven van misleidende reviews op persoonlijke naam is de moeite op ons platform niet waard.

Uitendelijk is het ons doel om een leidend platform te bieden waar o.a. betrouwbare reviews te vinden zijn. Netzoals mensen naar Tweakers.net gaan om reviews of technieuws te lezen. Volledig 100% betrouwbaar gaat het nooit worden. We zijn er nog lang niet maar ten opzichte van andere review platformen hebben we al een aantal grote stappen gemaakt.

xleeuwx
11 mei 2017 10:30

Dit zal tijd worden maar ben bang dat dit niet echt gaat helpen, hoe ga je een echte review van een fake review onderscheiden die en webwinkel bijvoorbeeld zelf achterlaat.

Als je bijvoorbeeld bij de webwinkel Max ICT gaat kijken dan zie er af en toe ineens een hele goede review tussen zitten en die gebruiker heeft zich op die dag aangemeld hier op Tweakers....
https://tweakers.net/shop...t-b-punt-v/shopreviews/4/

Zertaxka
@xleeuwx • 11 mei 2017 11:07

https://tweakers.net/shopreview/9564/whinkel/shopreviews/
stikt het van de reviews met profielen die op dezelfde dag zijn aangemaakt, met niks zeggende reviews en verder 0,0 activiteit

En allemaal reuze positief natuurlijk.

Als je dus een beetje verder kijkt kan je als tweaker zelf wel beoordelen wat een echte review is en wat een nep review is.
Ik vraag me alleen af waarom zulke reviews niet verwijderd worden of dat er geen waarschuwing bij kom te staan dat het een review betreft van een nieuwe user.

Libbz
@Zertaxka • 11 mei 2017 11:55

Volgens mij zijn dat geen fake reviews, maar wel heel erg gepushed. Ik lees dat ze(klanten waarbij het goed gaat

) specifiek gebeld worden om een review achter te laten en er ook iets voor krijgen. Niet zo gek dus dat ze speciaal registreren om te reviewen.

Eigenlijk zou iedereen van alles wat hij/zij koopt reviews moeten achter laten bij het product en bij de shop, dan krijg je eindelijk een goed beeld. Ik zeg wetgeving maken!

Nee alle gekheid op een stokje, het is natuurlijk gewoon zo dat positieve reviews minder snel gegeven worden dan negatieve reviews. Als je je genaaid voelt ga je een review plaatsen, als je gewoon geleverd krijgt denk je: ohja ik zal nog een keer een review achter laten.. binnenkort

. Dus die negatieve reviews die leunen altijd zwaar op de algemene score, zeker bij partijen die niet miljoenen klanten bedienen.

Dan heb je nog de echt boze mensen die OVERAL negatieve reviews plaatsen en er een missie van maken een winkel/instantie te slopen. Die voelen zich, meestal deels terecht, genaaid en gaan overal los. Je ziet dit ook vaak op autosites waar iemand structureel een merk of dealer kapot maakt, bij ieder bericht of review over een automerk of garage (en bij google, en bij telefoongids, en op autoweek, en op bovag en weetikveel waar je allemaal reviews kan achterlaten).

MadEgg
@Zertaxka • 11 mei 2017 11:59

Haha, die is wel heel extreem ja. Ik blader de reviews ook altijd even door om te kijken hoe inhoudelijk ze zijn en hoe actief de gebruiker erachter is.

Het probleem is inderdaad wel dat heel veel webshops je na een bestelling een linkje naar de Tweakers shopreviews sturen om daar een review in te vullen. Vaak bieden ze daar zelfs een soort beloning voor. Gister nog zo'n mailtje gekregen van BCC, die verloten een cadeaubon van €5,- onder de mensen die een review plaatsen en zeggen dat het aanmaken van een account op Tweakers slechts 2 minuten kost.

Het is natuurlijk lastig om onderscheid te maken tussen een oprechte review van een klant van die winkel en een review van iemand van die winkel zelf of er op een andere manier belang bij heeft. Maar als ik heel eerlijk ben zit ik sowieso niet op dat soort reviews te wachten - het is jammer voor die webshops maar ik waardeer de review van een actieve Tweaker die ook nog enige onderbouwing aan zijn review toevoegt een stuk meer.

Ik zou dus graag een filter in de shopwreviews zien die reacties eruit filtert die geplaatst zijn door een account die alleen voor de betreffende review gebruikt is, of beter nog: accounts die alleen voor shopreviews gebruikt zijn.

[Reactie gewijzigd door MadEgg op 11 mei 2017 13:27]

zeef

@Zertaxka • 11 mei 2017 11:58

Ik snap wel wat je zegt. Als er geen bewijs is dat er gerommeld is, is dan het vermoeden voldoende om een review offline te halen?

Zertaxka
@zeef • 11 mei 2017 14:09

Aantal opties die je hebt :
- Je verwijderd de review. Als mod zijnde zal je toch wel wat ervaring hebben met "fake"/aangemoedigde reviews. Blijft wel lastig want je weet het nooit zeker.
- Geef een waarschuwing dat het een review is van een nieuwe geregistreerde tweaker.
- Stel wat meer eisen aan een review.
Of een combinatie van.

Lijkt mij toch wel haalbaar om dit voor elkaar te krijgen op Tweakers.

zeef

@Zertaxka • 11 mei 2017 14:14

Waarschuwen levert woedende reacties op omdat mensen zich niet serieus genomen voelen.
De waarschuwingen hebben we (bij productreviews), maar daar waren (en zijn) de meningen over verdeeld.
We stellen al redelijk wat eisen aan een review, daar waar bij anderen een rating voldoende is. Niet iedereen is een Foritain.

[Reactie gewijzigd door zeef op 11 mei 2017 14:16]

Zertaxka
@zeef • 11 mei 2017 14:31

- Woedende reacties zijn prima. Geeft al wat meer betrokkenheid aan, iets wat je niet terug ziet bij net geregistreerde accounts met 0,0 activiteit na 1 review.
- Ik zie deze waarschuwingen niet terug bij de shop reviews

en ik denk dat men meer over "newbie" viel dan over de feature om nieuwe tweakers herkenbaar te maken.
- Een review hoeft ook niet gelijk een compleet boek te worden maar wat meer informatie/tijd in een review steken kan geen kwaad. Een review schrijf je om ander mensen te informeren. Korte niets zeggende woorden als "overzichtelijke website", "perfecte service" en "uitstekende bezorging", daar heb je weinig aan lijkt me.

zeef

@Zertaxka • 11 mei 2017 14:55

Je hebt makkelijk praten, maar wij krijgen de boze reactie hier om af te handelen. Dat gaan we dus niet doen.
Newbielabel invoeren bij shopreviews staat op de todolijst
Minmaal 15 woorden is de eis voor een simpele shopreview. Dat is meer dan het was, vroeger waren alleen de sterren al voldoende.

Zertaxka
@zeef • 11 mei 2017 15:38

- Zo komt het misschien over ( wat zeker niet de bedoelling was

),, maar als er boze reacties komen dan kan je eigenlijk al zeggen dat het een "serieuze" review is. De niet serieuze/aangemoedigde reviews/users laten het vermoed ik wel bij zitten.
-

- ik snap dat je ook niet teveel beperkingen wil opleggen anders krijg je alleen de negative/rant reviews te zien vrees ik. 15 woorden is al beter dan alleen sterren uitdelen, maar iets meer inhoud lijkt me toch geen kwaad kunnen doen (gekochte product, waarom bij deze shop etc).
Verder misschien een idee om de "sterren" van nieuwe accounts wat minder zwaar mee te laten wegen in de overall "sterren" weging ?

Om nog even terug te komen op dit :
"Als er geen bewijs is dat er gerommeld is, is dan het vermoeden voldoende om een review offline te halen?"

Als mod zijnde met de ervaring die je hebt, de informatie die je tot je beschikking hebt en je gevoel/vermoeden, dan zou dat voor mij voldoende reden zijn om zo'n review te verwijderen ja.
(klinkt inderdaad als makkelijk praten zo

, en ik kan me zo voorstellen dat er binnen tweakers ook het nodige gediscussieerd hier over wordt)

Kenzi
@xleeuwx • 11 mei 2017 10:36

Dat is inderdaad lastig want dat kan best een tevreden klant zijn die zijn eerste ervaring deelt op Tweakers omdat hij ergens een link zag (in de mail van de winkel bijv) of op het AD bijv waar de pricewatch van Tweakers ook weleens langskomt). Maar het kan ook een winkelmedewerker zijn.

zeef

@Kenzi • 11 mei 2017 10:41

Ondertussen zijn wij wel redelijk in staat om dat onderscheid te maken. We hebben al wat ervaring.

Kenzi
@zeef • 11 mei 2017 10:43

Zeker, en ook respect voor de mods die er waarschijnlijk een dag taak aan hebben! $_/-\o_$

Maar het zou niet nodig moeten zijn in een ideale wereld.

robvanwijk
@Kenzi • 11 mei 2017 10:57

Maar het zou niet nodig moeten zijn in een ideale wereld.

In een ideale wereld zijn reviews zelf sowieso al niet nodig (want elke leverancier levert uitstekende service en laat nooit een steekje vallen), dus tja, ik vrees dat zowel reviews als de betrouwbaarheid van reviews "voorlopig" nog wel even een puntje blijven.

Aidix
@zeef • 11 mei 2017 12:45

Haal dan eens de bezem door die Belsimpel reviews. Ik zie een hele waslijst aan "net aangemaakte profielen op de dag van de belsimpel review."

zeef

@Aidix • 11 mei 2017 12:50

Is een vermoeden voldoende om een review te verwijderen?

0xygen500
@xleeuwx • 11 mei 2017 10:39

zal vast wel eens iets goed gaan bij dat bedrijf.

xleeuwx
@0xygen500 • 11 mei 2017 10:50

Dat zou kunnen maar een bedrijf dat zo veel structureel fout doet en geld verdient over de rug van de personen die geen zin of tijd hebben om er achter aan te gaan vind ik triest.

Niet leveren van producten
Leveren van defecte producten / refurbished i.p.v. nieuw (waar je voor betaald)
Leveren van andere producten (Duits toetsenbord i.p.v. Nederlands of Engels)

ariekanari
@xleeuwx • 11 mei 2017 11:28

Ik zou daar aan willen toevoegen

aangeven dat een product op (voldoende) voorraad is in eigen magazijn/bij leverancier
overschrijden van de aangegeven levertijd

Bij bepaalde webshops is de aangegeven voorraad vaak onjuist. Ze beweren dat een product op voorraad is terwijl bij vrijwel elke andere shop het product niet op voorraad.
Ze beloven aansluitend dat binnen 24/48 uur geleverd wordt (want op voorraad) terwijl bij andere shops de levertijd minimaal 5 of meer werkdagen is.

mmjjb
@xleeuwx • 11 mei 2017 10:38

Of de euro 'hoster' Versio, die haar gebruikers betaald om positieve reviews te schrijven?
En als je geen positieve review schrijft, krijg je de kortingsbon niet

Maarja, dat is al jaar en dag bekend...
Van Max ICT wist ik alleen niet, ochja... zo zullen er vast nog velen zijn

ariekanari
@mmjjb • 11 mei 2017 11:41

Kobo betaalt niet maar verwijdert negatieve reviews van boeken. De review is na een aantal weken plots onvindbaar.
Ooit eens een review geplaatst over een boekenreeks met een begeleidende website voor meer achtergrondinformatie en video- en fotomateriaal.
Ik heb toen opgemerkt dat de inhoud van de website nogal pover was en dat een ander boek, ± tien jaar eerder, het eerder en beter had gedaan.

Uiteraard voldeed de review aan de voorwaarden (wordt voor plaatsing getoetst) en bevatte dus geen ongewenst taalgebruik. Ook aangegeven dat het boek goed genoeg was (3 sterren) maar de begeleidende website was nogal magertjes, dus een eindoordeel van 2 sterren (uit 5).

HKS-Skyline
11 mei 2017 10:42

Ik ga er eigenlijk van uit dat er nepreviews op Nederlandse sites staan, Op tweakers vertrouw ik ook enkel de reviews van gebruikers die al langere tijd op tweakers zitten en een complete review schrijven, De simpele 5 sterren met "dit is geweldig" van een gebruiker die die zelfde dag is geregistreerd hecht ik geen waarde aan.

Lennyz
@HKS-Skyline • 11 mei 2017 10:59

Toevallig dit nieuwsbericht. Ik was vanochtend eens een paar shopreviews aan het doornemen.

Kijk en oordeel zelf hoeveel nepreviews er alleen al op deze eerste pagina staan:

https://tweakers.net/shop...mpel-punt-nl/shopreviews/

ronin7
@Lennyz • 11 mei 2017 11:04

Nog een taak erbij, de reviewers reviewen...

Lennyz
@ronin7 • 11 mei 2017 11:10

Tweakers kan dit heel makkelijk oplossen door als eis te stellen dat iedere reviewer minimaal 1 frontpage- of forumposts heeft. Maar ik denk niet dat de wil daartoe is.

mithe
@Lennyz • 11 mei 2017 11:40

En voor mensen die niet heel actief zijn?

Ik plaats soms een reactie en bijna nooit een review (op Tweakers volgens mij nog niet gedaan). Maar als ik een review plaats dan probeer ik dat wel goed te doen. Dus omdat ik dan niet op het forum zit mag ik niet reviewen? De drempel om een review achter te laten wordt in mijn ogen dan gewoon te groot.

Lennyz
@mithe • 11 mei 2017 11:50

Een drempel van minimaal 1 frontpage- of forumposts is te groot? Ik denk dat je mij verkeerd hebt begrepen want je schrijft zelf dat je wel reageert op de frontpage maar nauwelijks op het forum. Dan komt het toch overeen met hetgeen ik voorstel?

Of zoals @Loenerd hierboven schrijft een account van minimaal een bepaalde tijd.

Kenzi
@Lennyz • 11 mei 2017 13:27

Dan krijg je een stortvloed van fp / forum posts die nergens om gaan, alleen maar zodat ze die quote halen.

HKS-Skyline
@Lennyz • 11 mei 2017 11:50

Ik ben van mening dat je minimaal een karmascore van X moet hebben om een review kunnen plaatsen, een x tijd een account moet hebben of een x aantal posts met een goede score, dan filter je er al een hoop onzin uit.

teacup
@HKS-Skyline • 11 mei 2017 22:33

Wat Kenzi ook al aanhaalt heeft iedere regel die wordt verzonnen gedrag van gebruikers tot gevolg. Bovendien ga je dan de goeie gebruikers een restrictie opleggen. Zo wilde ik een kwestie ter discussie stellen in het forum, maar omdat ik minder dan 50 forumposts had, kreeg ik geen toegang tot het relevante forumgedeelte en werd de topic gesloten.

Op dat moment voelde ik mij als gebruiker afgeremd om volledig te participeren. Dit is een nadeel aan iedere regel die wordt op gesteld. Het is als twee kanten van een medaille.

Toch wil ik hiermee niet zeggen dat er geen drempels zouden moeten worden opgeworpen. Iemand moet dan in ieder geval aan het werk om de drempel te bereiken die in de regel is gesteld. Gemiddelde gebruikers bereiken zo'n drempel voor ze aan de functie toe zijn. Een enkeling voelt zich beperkt omdat de persoon afwijkend gebruikspatroon heeft. Dat is dan sneu, want zo'n afwijking hoeft helemaal geen kwade opzet in te houden.

Die werkelijkheid is dus hartstikke genuanceerd, en ik kan wat dat betreft goed begrijpen dat tweakers heel terughoudend is met restricties.

HellFury
@Lennyz • 11 mei 2017 11:18

Draai die redenatie om: dan zijn er dadelijk net zo veel onzinnige "leuk product" en "dat vind ik ook" posts als dat er nepreviews zijn. Wellicht een frontpage post die minimaal +2 heeft gehaald, of iets dergelijks...

Loenerd
@Lennyz • 11 mei 2017 11:36

Ik kan me nog herinneren dat er voorheen eisen gesteld werden voordat je een review kon plaatsen. Volgens mij moest je een bepaalde tijd lid zijn, voordat je uberhaupt een review kon plaatsen. Daar zijn ze volgens mij op den duur vanaf gestapt.

odiw
@HKS-Skyline • 11 mei 2017 13:26

...van een gebruiker die die zelfde dag is geregistreerd...

Ik heb het vaak genoeg gehad dat ik wel graag een review wil achterlaten bij een product omdat ik weet dat het mensen helpt of er juist erg tevreden over ben. Maar bijna altijd moet je weer een account aanmaken op een website waar je waarschijnlijk nooit meer komt omdat het 1 keer was (of misschien 2 keer).

Om dan toch een review achter te laten moet je je registreren. Dan krijg je dus van dit soort taferelen.

HKS-Skyline
@odiw • 11 mei 2017 14:46

Klopt, maar ik vind het wel verdacht als er van 1 product ineens naar verhouding tot vergelijkbare producten buitengewoon veel reviews worden geplaatst binnen korte tijd door gebruikers die een account aan maken om 1 review te plaatsen. Sure er zijn mensen die een account aanmaken om een review te kunnen plaatsen omdat ze tevreden zijn, maar als dat er ineens 6 in een week zijn en allemaal voor het zelfde product dan vind ik dat geen toeval.

mrtak
11 mei 2017 10:33

Dit artikel is echt geweldig, wij gebruiken hem overal voor.
Echt super, een aanrader!
Beste artikel ooit.

En nu mag je me niet omlaag modden van het ACM?
Want dan gaan ze hun zelf verzonnen regels 'handhaven'

Laurens-R
@mrtak • 11 mei 2017 10:47

Je raakt met je voorbeeld wel precies de spijker op de kop.

Ik vraag me af wat zie hier nou mee willen, want als ik morgen een website opzet waar reviews op geplaatst kunnen worden zie ik niet in waarom ik me iets moet aantrekken van deze richtlijnen. Uiteindelijk zullen er altijd externe reviewers zijn die ondanks de richtlijnen het toch presteren om nepreviews te publiceren. Dat ga je niet tegenhouden met richtlijnen. Dit is overregulering in mijn optiek en het slaat nergens op.

Zo niet, dan kunnen wij handhaven." Met 'handhaven' bedoelt de ACM veelal waarchuwingen uitdelen of boetes opleggen.

Als ik als privépersoon een game website run met review mogelijkheden door gamers, kan ik dus als individu beboet worden (in het ultieme geval) vanwege een verschil van inzicht hoe een goed review systeem in elkaar zit? En wat is de definitie van een customer review systeem? Als ik een forum aanbied, valt die dan ook onder deze richtlijnen omdat mensen mogelijk hun mening delen over een product?

En wat als het formeel een internationale site betreft? Alsof die zich wat aantrekken van wat de ACM vind?

[Reactie gewijzigd door Laurens-R op 11 mei 2017 14:52]

Kenzi
@Laurens-R • 11 mei 2017 10:54

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet erop toe dat bedrijven eerlijk concurreren en beschermt consumentenbelangen.

Als prive-persoon moet je vooral doen wat je leuk vind (binnen fatsoensnormen). Maar als bedrijf heb je je aan bepaalde regels te houden.

robvanwijk
@mrtak • 11 mei 2017 11:04

Dit artikel is echt geweldig, wij gebruiken hem overal voor.
Echt super, een aanrader!
Beste artikel ooit.

En nu mag je me niet omlaag modden van het ACM?
Want dan gaan ze hun zelf verzonnen regels 'handhaven'

Ten eerste, die laatste zin slaat nergens op; nogal wiedes dat een toezichthouder gaat handhaven, dat is letterlijk de reden waarom ze bestaan.

Ten tweede, wie heeft het over modden!? Wat niet mag is reviews (in de default weergave) sorteren op de gegeven beoordeling (5-sterren bovenaan, 0-sterren onderaan de pagina waar bijna niemand ooit kijkt). Ik zie echter niks in de regels wat bijvoorbeeld de pricewatch verbiedt om gebruikers de geschreven reviews te laten beoordelen, ik zie zelfs niks wat verbiedt de reviews daarop te sorteren (meest informatieve bovenaan).

mrtak
@robvanwijk • 12 mei 2017 13:36

De bij het artikel gegeven voorbeeld review laat meteen het probleem zien.
De advertentie van Amazon liet een prijs van 200miljoen+ zien voor een simpel homesecurity elektrisch magneetcontactje.
Dit leidde tot een hilarische reeks "reviews". Er is dus niks mis met die specifieke review.
Mijn reactie is daarmee in lijn. Tot zover de ironie.

'Sorteren op de gegeven beoordeling' is in wezen hetzelfde als reviews beoordelen op relevantie. En als je er 'last' van hebt dan weet je meteen dat die site niks voor jou is.
Probleem opgelost.

Mijn punt is dus dat de ACM een aantal lieve mensen in dienst heeft die je geen moeilijke sommen moet voorschotelen. Er wordt zo veel gefraudeerd in Nederland waar de ACM eens naar zou moeten kijken maar ze gaan liever de review-wereld controleren? De overheid schaft de keuringsdienst af en verplicht de review-wereld om die taak serieus en eerlijk over te nemen? Dit is bijna 1 april grap.

bArAbAtsbB
11 mei 2017 11:07

bij bedrijven als kieskeurig is het gewoon een bekend iets, dat medewerkers van winkels als wehkamp en andere gelieerde winkels reviews plaatsen om bepaalde producten "te pluggen"! maarja dat zal men niet hardop bevestigen want daarmee halen ze de waarde van hun eigen site naar beneden!

Luno
@bArAbAtsbB • 11 mei 2017 12:31

Als we het transparantie hebben: ooit heb ik aan kieskeurig gemeld dat een MP3 speler bij Dixons een stuk goedkoper was dan de winkels die zij vermeldden. Werd niet geplaatst want Dixons was niet aangesloten bij Kieskeurig.
Daarna werd ik Kieskeurig en heb die site links (of rechts) laten liggen.
Ik denk dat ACM ook moet eisen dat er geen voorselectie is van winkels/sites.

bArAbAtsbB
@Luno • 11 mei 2017 12:56

huh maar zo werken vergelijkingssites toch? de aanbieders betalen voor content....de schoorsteen moet wel roken natuurlijk!

Luno
@bArAbAtsbB • 11 mei 2017 13:41

Dat is dan een partiële vergelijkingssite ipv een vergelijkingssite.
Bij een vergelijkingssite zou alles vergeleken moeten worden, niet alleen |WC-eend

bArAbAtsbB
@Luno • 11 mei 2017 14:40

en hoe gaat dei vergelijkingssite van jou dan rondkomen? de servers zullen toch stroom moeten hebben en de fabrikanten gaan t niet betalen!

don_jorg
@bArAbAtsbB • 11 mei 2017 12:47

Ik zou graag bewijzen hebben van jouw stelling. Ik heb bij Kieskeurig gewerkt en steek mijn handen in het vuur voor de echtheid van het overgrote deel van de reviews daar.

Mijn ervaring is niet van nu, maar van een aantal jaar geleden: elke review wordt handmatig bekeken door een mod, iemand die ook verantwoordelijk is voor het opvoeren van de betreffende productgroep. Als er het idee is dat er een of meer nepreviews geplaatst zijn, worden deze doorgezet naar een ander persoon (dat was ik), om het verder te controleren.

Ik zal niet ingaan op de manier waarop het gecontroleerd werd, maar in 9 van de 10 gevallen bleek uit onderzoek dat de mod inderdaad gelijk had. Hierdoor zijn gebruikers (soms: een grote groep aan gebruikers) en al hun reviews in één keer verwijderd. Ook zijn er winkels verwijderd om die reden.

Natuurlijk staan er nepreviews op Kieskeurig, daar heb ik geen enkele twijfel over. Echter, gezien het grote aantal reviews in totaal, is dit een minimaal percentage. Kieskeurig is enorm actief op het opsporen van nepreviews.

bArAbAtsbB
@don_jorg • 11 mei 2017 12:58

dat men doet aan opsporing ja dat weet ik...maar er glippen er genoeg doorheen hoor! tis nl niet echt tegen te houden! men checkt op IP adres...daar zijn genoeg omwegen voor!

en je geeft net als ik aan dat het gebeurt! was is nu je punt dan?

don_jorg
@bArAbAtsbB • 11 mei 2017 13:25

Men checkt niet alleen op IP-adres, geloof me. Het is wel één van de methodes, natuurlijk.

En ja, er glipt wel wat doorheen, maar op de duizenden reviews valt dat weg: macht der grote getallen. Jij insinueert dat het actief toegestaan wordt, dat spreek ik hard tegen.

bArAbAtsbB
@don_jorg • 11 mei 2017 14:39

ik suggereer helemaal nergens dat Kieskeurig er een actieve rol in speelt...dat zijn jou aannames! ik zeg alleen dat men bij Kieskeurig WEET dat er winkels actief reviewen op hun site!

don_jorg
@bArAbAtsbB • 11 mei 2017 17:28

En dat bedoelde ik met 'actief toegestaan'. Dat is zeker niet zo en een reden om een winkel te verwijderen van de site. Of het altijd te detecteren valt, is wat anders.