Me voy a centrar en las siguientes líneas en desgranar las ventajas de la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial en el mundo de la Atención y Experiencia de Cliente, considero que es un paso que todas las empresas deben dar en los próximos años.

1. A partir de tecnologás basadas en Inteligencia Artificial y Computación Cognitiva las organizaciones pueden desarrollar herramientas que permiten al agente a identificar, filtrar, analizar y le ayuda tomar acciones, tanto en llamadas entrantes como en salientes. 

2. Las herramientas pueden enrutar de manera adecuada las conversaciones, en base a perfiles, por supuesto, pero también en base al tono y el análisis del mensaje que está exponiendo el usuario, analizado en tiempo real por la máquina, dando "pautas" o "soplos" al agente de qué debe hacer y cómo hacerlo, mejorando gestión de la experiencia. Analizar el tipo de llamada y encontrar al agente más adecuado para su gestión es un elemento esencial y de muy alto impacto en la Experiencia de Cliente.

"El análisis del sentimiento permite categorizar las llamadas, y posibilita una gestión en tiempo real de las emociones del cliente"

La distribución de las interacciones es una idea fuerza muy importante, y las herramientas cognitivas nos ayudan a asociar en cada momento al cliente que nos contacta con el agente más adecuado por su expertisse, pericia o perfil atencional.

3. El análisis del sentimiento permite categorizar las llamadas, y posibilita una gestión en tiempo real de las emociones del cliente. Permite manejar la reputación online de la compañía, interpretándola para dar la respuesta estratégica y táctica en cada interacción, incorporando esta información al contexto de cada persona.

4. Hay una revolución en el "submundo" de las analíticas de gestión: se examinan las llamadas y se posibilita la toma de decisiones, cambiando estrategias, si es preciso, y facilitando la reacción contra la competencia, pongamos por caso, en tiempo real.

5. Se puede acceder a las informaciones de los clientes, no sólo a los datos estructurados, sino a datos no estructurados y contextuales, incluso de personalidad y disponer de un auténtico cuadro de mandos personalizado para la gestión del cara a cara y manejo de la situación, con scripts pre elaborados por la máquina y basados en el conocimiento profundo de la persona que tenemos al otro lado. No hay mejor improvisación que la que está perfectamente preparada.

"Las herramientas cognitivas pueden incorporar elementos de personalización y automatización unidos a la gestión de insights para posibilitar la anticipación"

6. La tecnología de procesado de lenguaje hace que la interacción hombre máquina sea más eficiente la interacción con la máquina; hay usuarios que prefieren dialogar con bots antes que con personas. De hecho, veremos que:

- Podemos generar la sensación de "tu opción". Hablar con un humano o interactuar con máquina, es necesario en el corto plazo avanzar en la percepción de experiencia autoservicio, donde el cliente-usuario decide la interlocución deseada. Todavía no nos gusta hablar con máquinas, pero la tendencia está cambiando. 

- El sistema va a llevar la relación vía la máquina hasta que "note" que es preferible que "entre en acción" un humano. La combinación hombre-máquina dará al usuario una percepción de eficacia y eficiencia.

7. Las herramientas cognitivas pueden incorporar elementos de personalización y automatización unidos a la gestión de insights para anticipar problemas, y lo que es más importante: ¡anticiparse a los deseos, ilusiones y las intenciones de cada quién!

"Las herramientas cognitivas permiten generar interacción basada en Marketing de Contenidos y ofertas, en su caso, personalizadas y basadas en los insights de cada cliente"

8. Se puede combinar la gestión de clientes "simple" con soluciones de gestión de Marketing Relacional:

- Gestionar el ingente conocimiento del cliente (datos estructurados y no estructurados, datos contextuales, etc).

- Incorporar al análisis datos de otras fuentes internas y externas.

- Generar interacción basada en Marketing de Contenidos y ofertas, en su caso, personalizadas y basadas en los insights de cada quién. El análisis de información automatizado y en tiempo real permite detectar patrones de comportamiento del usuario.

9. Calidad y calidez dan un diez en la interacción basada en tecnología.El paradigma utópico de la calidad y la calidez total está más cerca que nunca. 

En cuanto a la calidad, la automatización de procesos coadyuva la percepción de calidad, así como la anticipación al comportamiento del usuario. Y con respecto a la calidez, se puede extremar, dado que, vía los datos, el agente conoce al usuario casi mejor que él a sí mismo: tiene su histórico, perfil y un auténtico cuadro de mandos cualitativo y cuantitativo sobre como orientar la relación personal. A partir de los datos recolectados de las interacciones, entre el cliente y la persona que lo atiende, extrae conclusiones y asiste al operador con recomendaciones. Puede decirle que hable más lento e interrumpa menos o advertirle del nivel de enojo de la persona con quien habla, por ejemplo. 

"La tecnología cognitiva requiere seres humanos que la ayuden a ingerir-ingestar-digerir conocimiento. No son autónomas"

10. Es necesario, y no es cosa fácil, ni de un día, trabajar en la formación del uso correcto de las herramientas cognitivas de todos los implicados, ora coordinadores y gerentes de área, ora agentes. Muchos agentes verán un riesgo en las nuevas tecnologías cognitivas y tendrán tentaciones "ludistas" (de hacer que la cosa no funcione), al ver en riesgo su empleo.

Por lo tanto, la motivación del personal, la formación y entrenamiento en el uso y mejora de las nuevas herramientas, así como el empowerment, son pilares base, auténticos cimientos del éxito de implantación de las herramientas cognitivas en la Atención al Cliente. Es importante que los empleados se sientan protagonistas de la experiencia brindada, que estén incentivados por el éxito atencional vinculado a incentivos salariales y de otro tipo, y manejar su feedback en la mejora constante de las herramientas. 

La tecnología cognitiva requiere seres humanos que las ayuden a "ingerir-ingestar-digerir" conocimiento. No son autónomas. El personal, los agentes, son piezas clave para que todo funcione.

El sistema aprende y aprehende (machine learning) porque alguien le enseña. Para que "nada suene metálico", la gestión reactiva y proactiva de "la máquina" esté correctamente "entrenada" para dar "calor" en las respuestas. No es tecnología, no sólo tecnología: es necesario la mano del hombre experto en Experiencia de Cliente, Marketing, Servicio al Cliente e Inteligencia Emocional entrenando al sistema. Todo ello junto a un entrenamiento en Inteligencia Emocional y comunicación positiva de los agentes (a través de formación teatral).

Máquina y agente, como un todo, como una única entidad, proveyendo una experiencia personalizada, cálida y cercana, eficaz, eficiente, asertiva y humanizada, resolutiva y sorpresiva, que genere boca a boca positivo por la perfecta conjunción de algoritmos y sentimientos, emociones y ecuaciones.

El presente ya es pasado, el futuro es cognitivo.