Telefónica España ensaya un plan contra las averías en el servicio

Nueva iniciativa de Telefónica España para mejorar los ratios de satisfacción de los clientes, una de las líneas estratégicas impulsadas por su presidente, Luis Miguel Gilpérez, desde su llegada al cargo hace cuatro años. Con ese objetivo, la compañía ha puesto un plan piloto que se va a extender durante los meses de septiembre y octubre en los servicios de mantenimiento de clientes en el área de operaciones destinado a reducir los tiempos de resolución de averías.

El plan lanzado por Telefónica España está destinado a los segmentos corporativos, tanto pequeñas y medianas empresas (pymes) como grandes clientes, y cubre tanto los servicios básicos, entre los que figuran tecnologías como ADSL, la fibra óptica hasta el hogar (FTTH) y la tradicional RDSI, así como los servicios complejos, entre los que destaca Movistar Fusión Empresas.

Las averías en el ámbito empresarial tienen un carácter muy sensible por su impacto directo en el negocio. En este sentido, la resolución de fallos y problemas en el servicio con rapidez es un atributo muy valioso para estos clientes, puesto que al fallar los servicios de comunicaciones, tanto de voz como de acceso a internet, se paraliza la actividad de la compañía, bien en la operativa interna como en la comercialización de productos a terceros.

Con el plan piloto puesto en marcha ahora, la intención de Telefónica es ampliar la resolución de averías en remoto, aprovechando sus infraestructuras. Para ello, la operadora está trabajando con distintas empresas colaboradoras en el segmento de operaciones, entre las que figura la compañía Inelcom.

Fuentes conocedoras del proceso explican que la teleco está tanteando qué compañías colaboradoras tienen capacidad de resolver la avería en menos de tres horas. El grupo quiere aprovechar todos sus recursos. Así, en la actualidad, cerca de un 50% de las averías registradas se tratan de forma automática.

La prueba piloto se está realizando en las provincias de Madrid, Barcelona y Valencia, tres de las áreas con mayor actividad empresarial en el conjunto de España. En estas zonas, el número de averías que trata la operadora ronda las 400 al día: en torno a 250 en Madrid, cerca de 160 en Barcelona y unas 90 en Valencia.

De igual forma, la compañía ha movilizado para este plan a los centros técnicos de atención de Madrid, Valencia, Bilbao y León. La operadora evaluará los resultados de la prueba piloto para analizar el camino a seguir en este ámbito, clave para la mejora de la atención al cliente en el segmento de empresas.

La puesta en marcha del plan provocó algunas incertidumbres entre los sindicatos. En este sentido, CC OO mostró su preocupación ante una posible externalización de la actividad de atención a segmentos de gran valor para la empresa y la plantilla.

El sindicato indicó que aunque las averías se registran de forma automática, se afrontan siempre con personal propio para realizar un diagnóstico con la posterior derivación o solución. La empresa indicó que no habrá impacto para el empleo en los centros técnicos, puesto que tienen un gran volumen de trabajo.

En términos generales, esta semana se han conocido nuevos datos sobre las valoraciones en la atención al cliente. Según la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (Adeces), Movistar se mantiene en la primera posición del ranking de servicios de atención al cliente con una calificación de 6,13 puntos sobre 10. A continuación se sitúan Ono (controlada por Vodafone), con 5,4 puntos, Telecable, con 5,38 y Euskaltel, con 5,14.

Adeces indica que el tiempo medio empleado en la resolución de incidencias se ha incrementado en 10 horas, hasta situarse en una media de 71 horas.