A juicio de los periodistas e investigadores Eugenio Tironi y Ascanio Cavallo, “en el centro de dichas exigencias están las organizaciones, a las que el cliente les atribuye deberes directos y personales para con él, entre ellos servicio, representación, calidad, seguridad, productos y garantía”.
En palabras simples, las personas conocen los elementos básicos de una adecuada atención, por lo que no se dejan engañar. Frente a esta situación, la atención al cliente debe ser de la más alta calidad, con información concreta y precisa, para que quien recibe la información no sólo tenga una idea del producto, sino además el apoyo del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
Al respecto, es posible deducir los cinco elementos básicos que más evalúan los clientes:
Elementos tangibles
Se incluyen desde la apariencia de las instalaciones de tu empresa, los equipos en buen estado, la presentación del personal y exhibición de los productos en venta. Es decir, todo debe estar limpio y cuidado, nunca descuides el aspecto físico de tu empresa.
Cumplimiento
Significa desarrollar el servicio prometido de manera correcta y oportuna. Esto, a si vez, requiere de un seguimiento a todas las etapas del proceso, desde la fabricación hasta la venta final. Algunas de las preguntas que debes realizar son: ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?
Disposición
Tiene relación con ayudar a los clientes, estar disponibles cuando ellos te necesitan y ofrecer un servicio ágil. Preguntas como “¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para encontrarlo?”, son algunas de las preguntas que te debes de formular.
Cualidades del personal
¿Tus empleados son competentes y capaces de inspirar confianza? ¿Conocía los requisitos y condiciones del producto o servicio ofrecido? Tu personal debe estar preparado para resolver dudas y arreglar problemas. Recuerda que tu capital humano y tu fuerza de ventas debe estar capacitado para ofrecer el mejor servicio al cliente.
Empatía
Tus empleados deben conocer las necesidades de los clientes, lo que les permitirá mantener una conversación más fluida y cercana. Prepáralos a que anticipen situaciones y sepan manejarse cuando se enfrentan a consumidores difíciles o enojados.
Fuente: http://www.soyentrepreneur.com
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