Apasionada de las Redes Sociales

Según la Wikipedia troll describe a una persona que publica mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad online con la principal intención de molestar o provocar una respuesta emocional en los usuarios y lectores. Hay diferentes clases de trolls y es importante saber cuál es la mejor forma de tratarlos en cada caso, dependiendo del tamaño de la empresa. La forma en la que contestas a un troll puede afectar a tu marca u reputación. Por eso a continuación cuento algunas tácticas.

Lo primero que tienes que hacer es analizar si se trata de un troll o de alguien descontento con un servicio ofrecido o producto de la marca. En el segundo caso lo más probable será que se calle en el momento en el que le ofrezcamos una solución y por supuesto nuestras disculpas.

Es importante que conozcas bien a tus seguidores y tu mercado. Si has visto que se trata de un troll sigue los siguientes consejos.

Si descubres que hay un troll en tus redes sociales:

• No alimentes nunca a los trolls. Con esto quiero decir que no hay que seguirles el juego para no darles esa atención que están buscando. Por otro lado sí debemos contestar a sus comentarios, para lo que hay varias tácticas.
• Utiliza un tono neutral y siempre positivo siendo tu objetivo el de disuadir.
• Con mucho cuidado y táctica utiliza el humor. Tienes que hacerlo de una forma muy sutil porque un malentendido puede causar reacciones negativas y provocar una crisis. ¿Qué os parece tweet del Comunity Manager de Air Europa?

• Si un trol está viralizando una información falsa, lo mejor es cortar de raíz con hechos. Por ejemplo en el caso del nuevo IPhone 6 (famoso hashtag #bendgate) respondió con un comunicado que la compañía admite que los teléfonos pueden curvarse, pero que eso no ocurre con un uso normal del Iphone. Al final Apple recibió tan solo nueve quejas y compartió esta información también.
• No te unas a ellos. Lo peor que puedes hacer es unirte a ellos y comportarte de la misma forma porque así se saldrán con la suya y destruirás la reputación de tu marca. Hay empresas que sí lo hacen con cierta táctica, pero suelen ser empresas grandes y aunque generan mucho engagement con está táctica corren peligro de una crisis. Ese el el caso de Tesco Mobile, que digamos que practica el ‘corporate trolling’, contestando de una forma casi ofensiva a sus seguidores en algunos casos. Es mejor que contestes quizás con algún sarcasmo o ironía pero piensa muy bien lo que vas a decir antes de enviarlo.
• Nunca debes tomarte lo que diga el troll a nivel personal, debes relajarte, pensarlo muy bien y luego contestar.
• No borres los comentarios sin más, analiza primero la situación. Borrar es lo más fácil pero deberás atenerte a las consecuencias porque el troll podrá argumentar contra tu marca ese hecho además de lo que ya ha dicho. Sin embargo si sus comentarios son ofensivos, si que puedes escudarte en la política de uso de nuestra página y eliminar esos comentarios ofensivos.
• En el caso de que el ataque se convierta en crisis, deberás seguir las instrucciones determinadas en el plan de crisis que previamente se debe haber confeccionado. Esto es muy importante ya que la empresa debe actuar como según la estrategia predeterminada a nivel de comunicación defendiendo los valores de la marca, imagen y por supuesto credibilidad.

¿Has tenido alguna mala experiencia con un troll? ¡Cuéntanoslo! Gracias por compartir.