Les 10 tendances du Sens du client 2015

Exercice annuel d’observation et d’anticipation, les dix tendances me permettent de partager avec vous le fruit de mes lectures et de mes rencontres. Résolument optimiste et curieux de nature, j’essaye de tracer en dix mots ou adjectifs le portrait du client pour l’année qui vient. Voici le sommaire des dix tendances auxquelles correspondent dix articles de mon blog publiés depuis le début de l’année 2015.

1. ARBITRE La qualité de la relation client est déterminante pour 6 clients sur 10. Les entreprises ne peuvent plus ignorer son influence dans leurs décisions, et du reste, les dirigeants avouent que le client prendra de plus en plus de place dans un futur proche… Lire le billet complet.
2. SUPPORTE Autonome et plus mature, le client s’attend à davantage de support dans sa vie quotidienne ; il sera « supporté ». Les canaux s’hybrident et offrent des solutions qui mêlent le digital et la relation humaine, affectant le niveau d’attente des clients sur l’effort à produire. Lire le billet complet.
3. CONTINU D’un canal à un autre, sans couture et sans faux pli, le client s’attend à davantage de fluidité dans son parcours et nombreuses sont les entreprises qui investissent dans l’amélioration de son expérience. Lire le billet complet.
4. QUANTIFIE Entouré d’objets qui se connectent et le mesurent, le client devient une donnée à forte valeur que peu d’entreprises exploitent. Lire le billet complet.
5. PIRATE Le client met en œuvre des stratégies de contournement et s’affranchit des contraintes, tel le pirate qui apprend chaque jour à trouver des chemins détournés pour satisfaire ses besoins. Lire le billet complet
6. FOULE 2015 pourrait bien être « the year of the crowd ». Entre les class actions à la française et l’économie du partage qui se développe, le client n’est plus seul pour obtenir réparation, résoudre ses problèmes et se déplacer. Lire le billet complet.
7. MARKETER Le monde de la collaboration s’ouvre et se démocratise grâce aux outils digitaux, les clients participent volontiers. Les entreprises qui font l’apprentissage de l’innovation ouverte apprennent à laisser les clients co-construire, celles qui acceptent avec maturité les avis consommateurs en tirent les plus grands bénéfices. Lire le billet complet.
8. INDIFFÉRENT Une grande partie des clients demeure dans cette espèce de vente mou de la satisfaction client, insensibles aux sollicitations et désengagés. Comment faire vivre au client une expérience mémorable, forte et différenciante ? L’enjeu est de taille quand on sait que 4% d’entre les clients jugent leur dernière expérience « enthousiasmante ». Lire le billet complet.
9. CONNIVENT Ici où là j’observe les initiatives qui tentent de développer une relation de proximité avec le client. Le client est prêt à être complice, connivent dès lors que les entreprises changent leur posture et laissent à leurs collaborateurs suffisamment d’autonomie pour enchanter le client. Lire le billet complet et faire le quiz « Êtes-vous connivent ? ».
10. SYMETRIE Il est question dans cette tendance de la nécessaire « Symétrie des attentions », lorsque les entreprises considèrent la qualité de la relation client comme égale à la qualité du management. Les entreprises déterminées à améliorer l’expérience du client sont celles qui favorisent l’expérience du collaborateur. Lire le billet complet.

Cet exercice de tendance existe sous forme de conférence, remise à jour en permanence. Elle est conçu pour un public de professionnels à sensibiliser aux enjeux de la relation client. Pour en savoir plus, rendez-vous sur mon site personnel.