Servicios de CONDUSEF en Línea
Te apoyamos para que sepas en qué Afore te encuentras
Antes de realizar tu consulta, te recomendamos tener a la mano tu Número de Seguridad Social (NSS), Clave Única de Registro de Población (CURP) y la cuenta de correo a la que deseas se te envíe la información.
Para conocer en qué Afore te encuentras, dar click aquí.
Y en caso de no estar de acuerdo con los datos que te arroje la consulta, te invitamos a acudir a alguna de nuestras oficinas de atención a presentar tu inconformidad.- Autor
- Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
- Fecha de publicación
- 06 de abril de 2016
Conoce sobre el trámite para buscar si eres beneficiario de una cuenta de Cheques, Ahorro o de Inversión
Condusef, siempre ocupada en mejorar la atención a los Usuarios de servicios financieros, ha instrumentado, en conjunto con la Asociación de Bancos de México (ABM), un nuevo esquema de atención que permite brindar un servicio a los beneficiarios de los productos financieros.
Este nuevo servicio ofrece información a quienes tengan la duda de ser beneficiarios de alguna cuenta de Cheques, Ahorro o Inversión de un Usuario fallecido.
Al recibir la consulta por parte de los posibles beneficiarios, Condusef investiga y verifica, a través de 24 instituciones bancarias afiliadas a la ABM, la presunción como beneficiario y responde en un plazo no mayor a 60 días naturales a partir de la fecha de la consulta.
¿Cuáles son los requisitos para realizar la consulta?
Para tal efecto, el beneficiario deberá acudir a la Unidades de Atención a Usuarios de Condusef que mejor le convenga, con el fin de elaborar la Solicitud de Beneficiarios de Cuentas de Depósito, presentando:
- Copia simple del acta de defunción que acredite el fallecimiento de la persona que presumiblemente mantenía una cuenta de depósito (cuya expedición no sea mayor a cinco años respecto de la fecha de presentación de la solicitud).
- Identificación oficial vigente (INE, pasaporte certificado de matrícula consular, entre otros).
Cabe señalar que en caso de obtenerse una respuesta positiva a la localización de información, sólo se especificará en qué instituciones existe la cuenta, con el fin de que el interesado pueda llevar a cabo, directamente con la institución indicada, las gestiones necesarias para recuperar los recursos correspondientes. En caso de que no se encuentre registro alguno entre las 24 instituciones bancarias afiliadas, la respuesta que se dará al interesado será exclusivamente: “No se localizó información”.
Si lo deseas, puedes descargar el formato de "Solicitud de Beneficiarios de Cuentas de Depósito", aquí
Consulte el aviso de privacidad aquí
Guía del servicio para la obtención de información sobre Seguros de Vida
Cualquier persona que presuma que es beneficiaria de algún seguro de vida, puede acudir a cualquiera de las Unidades de Atención a Usuarios de la CONDUSEF o bien tramitar su solicitud de información de manera electrónica para saber si es beneficiario de uno o varios seguros de vida, ya sean individuales o colectivos, incluyendo aquellos que se obtienen por la contratación de productos y servicios financieros.
Para ofrecerle un servicio adecuado el ciudadano debe:
- Llenar y firmar el formato de solicitud que está disponible a continuación o en cualquiera de las oficinas de atención al público.
- Anexar a su solicitud los siguientes documentos:
- Copia de la identificación oficial del solicitante.
- Copia del acta de defunción del fallecido.
- Si el trámite lo realiza a través de un apoderado o representante legal: El documento en que conste su poder o representación. En el caso de menores representados por sus padres, copia del acta de nacimiento. En el caso de menores representados por sus abuelos, copia del acta de nacimiento del menor y de las actas de defunción de los padres. En el caso de incapaces representados por sus tutores, copia del nombramiento, aceptación y discernimiento del cargo de tutor.
Para tramitar su solicitud de manera electrónica deberá ingresar aquí
El servicio que ofrecemos es totalmente gratuito.
Nuestro compromiso de servicio es dar respuesta en un plazo máximo de 30 días hábiles siguientes a la fecha de presentación de su solicitud.
Consulte el aviso de privacidad aquí
Principales trámites y servicios para resolver tu problema
Por ningún motivo pueden solicitarte dinero o cualquier otro tipo de pago por la orientación, asesoría, servicio y/o trámite que realices ante Condusef.
Salvo que tu asunto avance a procesos muy especializados como Defensoría Legal, que conforme a la Ley de la Condusef la costa relacionada con el procedimiento (pruebas periciales, honorarios de los peritos, etc.) corren a cargo del Usuario
En Condusef, una Consulta se refiere a recibir tus dudas acerca de:
1. Cualquier producto y/o servicio financiero disponible en el país:
- Características del producto.
- Forma de operación
- Derechos y obligaciones asumidos por las partes.
2. Cuál es la forma de operar en Condusef:
- Horarios de atención.
- Alcance de la Comisión en los casos que presentan los usuarios, dependiendo de la naturaleza de sus asuntos.
Entre las principales causas por las que no podemos recibir tu consulta o reclamo, están las siguientes:
- Por tratarse de una Reclamación o Consulta en contra de una Institución no Financiera.
- Por asuntos en los que el usuario reclama por un monto mayor a 3 millones de Unidades de Inversión y sólo para asuntos relacionados con el Sector Seguros, por un monto mayor a 6 millones de Unidades de Inversión.
- Cuando las inconformidades derivadas de las variaciones en las tasas de interés pactadas entre el usuario y la Institución Financiera, sean consecuencia directa de condiciones generales observadas en los mercados.
- Cuando la Reclamación o Consulta, no se refiera a la contratación de un producto o servicio financiero.
- Cuando tu asunto tiene más de 2 años de antigüedad, a partir de la fecha de ocurridos los hechos.
- Cuando solicitas una reestructura de tu deuda.
- 55 53 4000 999 sin costo desde cualquier parte del país
- 53 40 09 99 para el Distrito Federal y Zona Metropolitana
- A través de "Condusef en Línea", sitio diseñado especialmente para aclarar tus dudas y apoyarte en la gestión de tus asuntos.
- Tenemos 32 Oficinas de Atención, en el interior de la República, así como 4 en el Distrito Federal; de igual forma, existen módulos de atención que brindan asesoría en distintos puntos de cada entidad federativa.
Acércate a Condusef si detectas alguna acción o hecho que consideras:
- Incorrecto o indebido.
- No apegado a los términos de tu contrato.
- Te sientes afectado directamente en tu patrimonio por alguna Institución Financiera.
- Incumplimiento por parte de tu Institución Financiera.
- No te quieren recibir la reclamación en tu Institución Financiera.
- No te resolvieron en los plazos establecidos en tu Institución Financiera.
Un Asesor de Condusef te escuchará, orientará y dependiendo de la naturaleza de tu asunto, tramitará tu reclamación ante la Institución Financiera a través del siguiente proceso de atención:
En aras de apoyar a los ciudadanos con esquemas de atención eficientes, Condusef implementó un proceso de gestión, que de manera electrónica te permite tramitar ante la Institución Financiera tu inconformidad o reclamación, para que de igual forma, a través de esta Comisión recibas una respuesta de tu asunto.
Este proceso tiene estipulado un tiempo de resolución de 20 días hábiles; sin embargo, el tiempo promedio ha sido de 16 días hábiles, o bien, si la causa por la que se quejan los ciudadanos requiere de más tiempo dada su naturaleza, la respuesta puede llegar a tardar más de 20 días hábiles; por ejemplo, si estás inconforme con los registros de tu Reporte Especial de Crédito, el plazo de respuesta es de 45 días naturales.
REQUISITOS:
- Tu identificación oficial** vigente que te acredite como titular de la cuenta o en caso de que no puedas presentarte personalmente, es necesario que tu apoderado legal, demuestre fehacientemente su poder en original para gestionar en tu nombre.
- Documentos en original, en los cuales se sustente tu inconformidad; por ejemplo, comprobante de pago, voucher o comprobante de retiro/depósito, estado de cuenta, póliza de seguro, etc,: documentación que servirá para realizar el análisis de tu asunto tanto en Condusef como en la Institución Financiera.
- Es conveniente que nos proporciones un correo electrónico al momento de registrar tu asunto, ya que por este medio te haremos llegar la resolución de la Institución Financiera, evitando así que regreses por la misma; además de que, si nos autorizas, podremos enviarte información sobre Educación Financiera y encuestas de calidad, donde podrás calificar el servicio que recibiste.
Es muy importante que presentes la documentación que de acuerdo con la naturaleza de tu asunto, el Asesor de Condusef te indique, ya que de no contar con los requisitos completos y/o actualizados, el tiempo de tu resolución puede prolongarse más tiempo del definido para este proceso.
** Documentos que puedes presentar como identificación oficial vigente:
- Credencial para votar (INE)
- Cartilla de Identidad Militar
- Pasaporte
- Cédula profesional
- y en caso de ser extranjero, el FORMATO FM1
En caso de que en la primer etapa del Proceso de Atención a Usuarios no te resuelva la Institución Financiera o si no estás de acuerdo con la respuesta, puedes presentar un escrito formal de Reclamación, a través del cual se fundamenta que la Institución Financiera tiene la obligación de presentar un informe con las evidencias que soporten su resolución.
Este escrito formal de Reclamación da inicio a la etapa de Conciliación, que consiste en citar al apoderado legal de la Institución Financiera contra la que te quejaste, a tí y a un Abogado de Condusef; audiencia donde se presentarán las evidencias de los hechos con los que se pretende conciliar los intereses.
- Original y una copia simple de tu escrito formal de Reclamación, que dependiendo de la naturaleza de tu asunto, deberá ser redactado, pero siempre fundamentándolo en los Artículos 59 Bis 1, 60, 63 y 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; si tienes alguna duda, comunícate al Centro de Atención Telefónica al 01 800 999 80 80; o bien, el Abogado de Condusef que está atendiendo tu asunto, con gusto te podrá apoyar en la elaboración del escrito.
Es MUY IMPORTANTE que tu escrito formal de Reclamación contenga claramente la siguiente información:
- Tu NOMBRE completo y tu Domicilio.
- En su caso, el NOMBRE y el Domicilio del representante o persona que promueva en tu nombre, así como el documento en que conste dicha atribución (Poder Notarial).
- Descripción del producto o servicio que se reclama, así como de los hechos que motivaron la Reclamación.
- Nombre de la institución financiera contra la que se formula la Reclamación.
Para mayor referencia, aquí puedes descargar los formatos de reclamación de las causas más recurrentes por las que los usuarios presentan su reclamación y una vez que los llenes conforme al instructivo, acude a laSubdelegación que más te convenga.
Es una opinión especializada, respecto de la procedencia de lo que estás reclamando a la Institución Financiera en el procedimiento Conciliatorio, siempre y cuando haya concluido la Audiencia de Conciliación y la Institución Financiera hubiese rechazado el Arbitraje.
Esta opinión se sustenta en el análisis del contenido del escrito formal de Reclamación, en el informe presentado por la Institución Financiera en el procedimiento conciliatorio, así como en la documentación que ambas partes presenten con motivo de la Reclamación y del informe respectivo, ya sea en el referido procedimiento o con posterioridad al momento de solicitar la emisión del Dictamen.
El Dictamen puede ser un Título Ejecutivo o una valoración Técnico-Jurídica elaborada con base en la información, documentación o elementos que existan en el expediente.
Para la autorización del Dictamen, éste se somete al Comité de Dictámenes, junto con el expediente del asunto y la información que posteriormente integraste, así como de la Institución Financiera.
El Comité de Dictámenes es un órgano colegiado integrado por funcionarios de la Condusef, de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y de las Comisiones Nacionales Supervisoras. Este Comité tiene como objetivo, aprobar los proyectos de dictámenes, en las sesiones que se celebran dos veces al mes, en función de los asuntos que se sometan a su consideración y de cuya problemática pueden derivarse operaciones en materia bancaria, bursátil, actividades auxiliares de crédito, seguros y fianzas; así como de sistemas de ahorro para el retiro.
A continuación te presentamos el proceso para la solicitud de emisión del Dictamen:
Descargar Modelo de solicitud
En caso de que se te hayan dejado a salvo tus derechos durante tu audiencia de conciliación, puedes hacerlos valer ante los Tribunales competentes a través de los servicios gratuitos de un abogado de Condusef, siempre y cuando acredites lo siguiente:
- Un Dictamen emitido por la Condusef. (Puedes consultar "¿Qué es un Dictamen?"); si aún no lo tienes, puedes solicitarlo en la Subdelegación donde tramitaste tu asunto.
- Todos los documentos que sirvan como evidencia de lo que estás reclamando.
- Y no contar con los medios económicos suficientes, para poder pagar un Abogado particular; para ello se te aplica un cuestionario para conocer tu situación económica.
Si deseas conocer más a detalle sobre este proceso, te recomendamos consultar la siguiente información.
A continuación te explicamos brevemente en qué consiste este proceso:
Este proceso deriva de la Audiencia de Conciliación, en la que al no haber arreglo, tú y la Institución Financiera podrán, de mutuo acuerdo, elegir a la Condusef o a un tercero propuesto por ésta, como Árbitro de la Controversia, siempre y cuando la Entidad Financiera haya ofertado el producto controvertido y haberlo dado de alta en el Sistema Arbitral. Ver
Es de resaltar que para continuar con el Arbitraje, requieres de un Abogado particular que te apoye durante este proceso.
En caso de proceder el Arbitraje, la Condusef, con los elementos aportados por ambas partes emite el "Laudo", que es la resolución que pone fin al asunto y en la cual se señala a quién le asiste la razón.
A continuación, te explicamos brevemente cómo funciona este proceso:
Formatos para presentar una Queja
A continuación encontraras los formatos necesarios para poder levantar una QUEJA ante la CONDUSEF, es una etapa inicial y amigable donde se resuelven favorablemente el mayor porcentaje de los asuntos.
Es necesario llenar el formato que corresponda con tu Queja y presentarte con éste en alguna de nuestra oficinas con el fin de agilizar tu trámite y brindarte un mejor servicio.
En caso de que desee presentar una QUEJA ELECTRÓNICA, favor de dirigirse al siguiente sitio https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/
BANCOS
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Cheques
SEGUROS
Automóvil-robo
Automóvil-Daños
Gastos médicos Mayores
Seguro de Vida
GENÉRICOS
Formato General
Instructivo UNE negociación de adeudos
Formatos para presentar una Reclamación
A continuación encontraras los formatos necesarios para poder levantar una RECLAMACIÓN ante la CONDUSEF, es una etapa jurídica posterior a la Queja (etapa inicial) debido a que no estas de acuerdo con la respuesta de la Institución Financiera. Se realiza una Audiencia de Conciliación directamente con la Institución Financiera apoyado por uno de nuestros Conciliadores.
Es necesario llenar el formato que corresponda con tu Reclamación y presentarte con éste en alguna de nuestra oficinas con el fin de agilizar tu trámite y brindarte un mejor servicio.
En caso de que desee presentar una CONCILIACIÓN TELEFÓNICA, favor de dirigirse al siguiente sitio https://webapps.condusef.gob.mx/conciliacion/jsp/solicitudcot.jsp/
BANCOS
Escrito de Reclamación BANCOS
SEGUROS
Escrito de Reclamación Seguros
GENÉRICOS
Escrito de Reclamación Genericos
Conoce el avance de tu asunto en CONDUSEF
En este servicio podrás conocer el estado que guarda tu asunto o si es necesario que acudas a nuestras oficinas de atención para mayor información
Elige el Estado con el que registraste el asunto:
Elige la Delegación o Municipio con el que registraste el asunto:
Escribe tu apellido paterno o nombre de la empresa:
Captura el folio que te proporcionamos:
Defensoría Legal Gratuita
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, previa valoración, brinda el servicio de Defensoría Legal Gratuita a los Usuarios de servicios financieros que lo soliciten, para lo cual cuenta con un cuerpo de abogados defensores.
El servicio de Defensoría Legal es GRATUITO, salvo gastos que correspondan a alguna prueba pericial que se requiera dentro del juicio, así como el pago de gastos y costas que pudieran ser originados en el procedimiento seguido ante los tribunales competentes.
El servicio se divide en las siguientes etapas:
- Solicitud de Defensoría Legal Gratuita. Cuando esta resulta procedente se pasa a la siguiente etapa.
- Defensoría Legal Gratuita.
Para la etapa de "Solicitud de Defensoría Legal Gratuita" se requiere lo siguiente:
- Obtener el formato de "Solicitud de Defensoría Legal Gratuita" en cualquiera de las Unidades de Atención a Usuarios o dando clic aquí.
- Una vez requisitada y firmada se deberá enviar a la Dirección Consultiva mediante el correo electrónico institucional solicitud.def@condusef.gob.mx, o bien, a cualquier Unidad de Atención a Usuarios acompañada de los siguientes documentos:
- Identificación oficial. - Credencial para votar o pasaporte.
- Clave Única de Registro Poblacional (CURP).
- Constancia del Registro Federal de Contribuyentes (RFC).
- Comprobante de domicilio. - Recibo de luz, teléfono, predio o agua.
- Comprobante de ingresos. - Recibo de honorarios, declaración de impuestos (ejercicio completo no acuse), o en su caso, un escrito bajo protesta de decir verdad en que señale su actividad e ingreso promedio mensual, el cual deberá estar firmado por usted y 2 testigos (adjuntar identificación oficial de testigos).
- Respuesta emitida por la Dirección de Dictaminación a su solicitud de Dictamen.
Con los documentos aportados, se valorará si existen los elementos legales para iniciar un juicio y si cumples con el requisito de procedencia económica.
La respuesta a la solicitud será procedente o improcedente, misma que será emitida en 35 días hábiles contados a partir de la fecha en que se tenga por recibida. Sera notificada en su domicilio particular.
Esperamos que la información que aquí se proporciona sea de utilidad para el trámite de tu "Solicitud de Defensoría Legal Gratuita", de lo contrario, no dudes en llamar al teléfono 01 800 999 80 80, o bien, enviar un correo a solicitud.def@condusef.gob.mx.
Consulte el Aviso de Privacidad sobre el procedimiento de la "Solicitud de Defensoría Legal Gratuita" gratuita aquí
Si tu solicitud resultó procedente, se dará inicio a la segunda etapa, la "Defensa Legal Gratuita", la cual consiste en el trámite ante la autoridad judicial, por lo que te sugerimos preparar lo siguiente:
Documentos que se deben proporcionar en copia simple: Escritos de aclaración presentado a la institución financiera y respuesta de ésta; reclamación presentada ante Condusef; actas de audiencia de conciliación e informes presentados por la institución financiera reclamada.
Si la problemática es bancaria y de organizaciones auxiliares del crédito, además:- Contrato, estados de cuenta, cheques, pagares, tiras auditoras, según el caso.
- Contrato, estados de cuenta, comprobantes de depósito, carta confirmación, carta de instrucción, etc.
- Carátula de la póliza de seguro, condiciones generales, recibo de pago de primas, aviso de siniestro, facturas, recibos de honorarios, etc.
- Contrato principal, póliza de fianza, aviso a la afianzadora y respuesta de la institución
- Contrato, estados de cuenta, número de seguridad social
Una vez integrado el expediente, te informaremos el número de Folio que se le asignó y el nombre y teléfono del defensor que te atenderá.
Esperamos que la información que aquí se proporciona sea de utilidad para el trámite de "Defensa Legal Gratuita". Si tienes alguna duda de los documentos que debes proporcionar o respecto del trámite ante la autoridad judicial, no dudes en llamar al teléfono 01 800 999 80 80, o bien, enviar un correo a defensorialg@condusef.gob.mx.
Consulte el aviso de privacidad del servicio de "Defensa Legal Gratuita" aquí
Queja sobre servicios de atención de Condusef
Queremos servirte mejor
- Si no recibiste atención oportuna
- Si no recibiste atención de calidad
- Comunicate a los teléfonos 01 800 999 80 80 o en el Distrito Federal al (55)5340 0999
- Presenta tu queja electrónica llenando el siguiente formato: