Este año, la cantidad empleados de la generación millennial -que corresponde a quienes nacieron entre 1982 y 2004- superará a la generación de los "baby boomers" -los nacidos hasta fines de los 60-, según datos de la Agencia de Estadísticas Laborales de EE.UU., la que también proyecta que para 2030 la generación millennial representará el 75% de la fuerza laboral.
Al ser la generación más tecnológica de la historia, sabemos que generará un impacto considerable en los negocios. Como empleados, valoran la colaboración, los avances rápidos y la innovación; como clientes, prefieren la elección, flexibilidad y la capacidad de hacer negocios utilizando la tecnología que ellos prefieren. En general, hacen sus compras por internet, pero previamente realizan investigaciones de los productos en forma online y comparten opiniones en chats y redes sociales, para luego interactuar con el servicio al cliente utilizando estas mismas plataformas digitales. Como proveedores, prefieren contar con socios que comparten los datos fácilmente con su propia tecnología, de manera de poder analizar tendencias y monitorear las actividades en tiempo real.
Existen cinco tácticas que pueden ser un aporte para que la relación con los millennials resulte exitosa, en cualquiera de los escenarios en que se encuentren.
1. Utilizar un sistema CRM para fortalecer las relaciones con los clientes y proveedores. El 85% de las empresas considera que el relacionamiento es la primera razón por la cual los clientes hacen negocios con ellas y ahora que la generación millennial es la que tiene mayor presencia en el mercado laboral, es importante mantener dichas relaciones considerando sus preferencias. Para esto, recomendamos contar con un sistema CRM, que permite conectar el negocio con los clientes registrando sus predilecciones y aprovechando el historial de compras. Esta solución es también una buena herramienta para la gestión del relacionamiento con los socios dentro de la cadena de suministro.
2. Adoptar la movilidad para que la información correcta llegue a las personas indicadas. Ocho de cada diez millennials lo primero que hacen en la mañana es hacer búsquedas en sus smartphones, según un sondeo de Mitek and Zogby Analytics. Considerando estas estadísticas es fácil entender por qué esta generación prefiere usar sus dispositivos móviles antes que su PC. Al brindar acceso móvil a las aplicaciones CRM y gestión del inventario, se puede acceder a búsquedas de datos del cliente y de los productos que prefiere, lo que permite contar con un inventario actualizado, historial de compras, información logística, y mucho más, en todo momento y lugar.
3. Considerar aplicaciones basadas en la nube. Las empresas deben considerar el cloud computing (también llamado software-as-a-service o SaaS) en sus planes tecnológicos futuros. SaaS permite implementar nuevas aplicaciones en forma más rápida, para que las empresas se focalicen más en sus clientes y en sus principales procesos, dejando de lado la compleja infraestructura de TI. Los empleados millennials valoran la nube, porque gracias a ella pueden acceder a las aplicaciones en forma segura, desde cualquier lugar y por medio de una conexión a Internet. Esto les ofrece la flexibilidad para compartir información en tiempo real entre distintas oficinas y mantenerse conectados mientras viajan.
4. Invertir más en comercio online como impulso clave del negocio futuro. El e-commerce es esencial. Todas las empresas deberían poder tomar órdenes online. Al ser los millennials el mayor grupo de futuros clientes, contar con un sitio web no será suficiente. La transacción real de la compra y del dinero en la red debe funcionar perfectamente y para esto, el sitio debe estar optimizado y ser funcional para dispositivos móviles. Los compradores B2B pueden beneficiarse con alguna aplicación de selección de productos, cotizaciones en vivo y cálculos de fletes.
5. Mejorar la gestión del inventario para mantener una ventaja competitiva. Un almacén eficiente puede ser la clave para lograr rentabilidad adicional en el negocio de la distribución. Los millennials han crecido en la época de Amazon y de otros mercados similares, por lo que esperan encontrar, seleccionar y comprar todo tipo de productos en forma fácil y eficientemente. Buscan experiencias fluidas y sin problemas. Para esto, es clave contar con el stock preciso y con cadenas de suministro confiables que puedan cumplir con las altas expectativas de los compradores impacientes. Un sistema para la gestión del almacén (WMS) puede combinar las funcionalidades de control del inventario con códigos de barras o RFID.
Por último, la integración entre los sistemas WMS, CRM, y ERP es esencial para lograr una experiencia fluida sin sorpresas. Los sistemas de ERP y WMS típicamente sirven a los empleados del "back-office", mientras que la solución CRM sirve para los empleados "front-office", como vendedores, personal de marketing y técnicos de soporte. Cuando las soluciones de front-office y back-office se integran y pueden sincronizar datos, toda la organización logra mayor visibilidad en las relaciones con los clientes.
