[Tribune] Logistique : top 5 de ce qui attend le retail en 2019

Dans un contexte où les attentes des consommateurs grandissent, où d'innovations émergent et où les conditions géopolitiques déstabilisent le climat économique, le rythme auquel le retail se transforme continue de s'accélérer en 2019 avec d'importantes répercussions sur la manière dont les enseignes interagissent avec leurs clients.

1. Gestion globale de l'expérience client

Créer des expériences d'achat et de relation client uniques est devenu la clé du succès dans le secteur de la distribution. Toutefois, de nombreux retailers ne sont toujours pas en mesure d'offrir cette expérience car ils ne peuvent pas gérer un parcours client à travers tous les points de contact, à la fois physiques et digitaux. En 2019, nous allons probablement assister à une augmentation des investissements de la part des retailers pour combler cet écart et adopter les outils et technologies qui n'ont pas été uniquement conçus pour répondre à la complexité du commerce moderne, mais qui leur permettent de réellement écouter leurs clients.

Cette nouvelle ère de l'engagement client va permettre aux employés - en magasin et en call center - d'avoir à disposition des données exploitables (qu'elles soient structurées ou non) sur les clients leur permettant d'offrir un meilleur service et d'assurer la fidélisation des clients. Néanmoins, les retailers ne peuvent pas négliger la population grandissante de digital natives, jeunes consommateurs qui recherchent avant tout des options de libre-service en ligne. Que ce soit en centre d'appel, en magasin ou en ligne, les principaux retailers doivent, en 2019, pouvoir gérer la relation avec leurs clients n'importe où.

2. Développement des stratégies de gestion des commandes omnicanales

Le mantra des consommateurs omnicanaux d'aujourd'hui - acheter où je veux et être livré où je veux et quand je veux - va faire de 2019 une année déterminante dans l'histoire du retail. Pour les enseignes n'ayant pas les moyens ou la volonté d'adopter le commerce omnicanal, l'avenir s'annonce bien sombre. Pour celles qui ont commencé à s'y atteler, un engagement sans faille pour tenir la promesse faite aux clients sera nécessaire pour avoir les meilleures chances de survie. En 2019, elles devront être en capacité de traiter les commandes depuis n'importe quel maillon de leur réseau.

L'entrepôt va devenir un catalyseur essentiel car les retailers regardent à présent au-delà du magasin et savent que l'entrepôt va jouer un rôle central pour soutenir le commerce omnicanal. La capacité à traiter en simultané les vagues de commandes de réapprovisionnement en gros et en magasin avec des processus continus de vente directe aux consommateurs devient essentielle dans le monde du commerce unifié d'aujourd'hui soumis à d'importantes contraintes de temps et de coûts. Nous allons également voir davantage de retailers implémenter une automatisation avancée au sein de l'entrepôt.

L'utilisation de la robotique dans les entrepôts nouveaux et existants va exploser, et la capacité de ces nouvelles ressources technologiques à travailler efficacement sur la connaissance des stocks, aux côtés des opérateurs humains, est capitale. La vision de beaucoup de retailers correspond souvent à une opposition entre l'homme et la machine. Cependant, s'ils veulent faire de leur entrepôt un réel outil de performance dès 2019 et pour le futur, ils doivent faire appel à la synthèse homme-machine pour générer croissance et efficacité.

3. Rendre le ship-from-store rentable

Le réseau de magasins devrait constituer un avantage certains par rapport aux pure players et larges marketplaces. Cependant, le fait de devoir faire du traitement de commandes depuis le point de vente, en plus du service à la clientèle et de la vente, constitue un défi majeur pour les vendeurs en magasin. De ce fait, les magasins sont, à bien des égards, plus compliqués qu'un centre de distribution, car la logique traditionnelle consistant à s'approvisionner au magasin le plus proche du client ne fonctionne pas forcément, soit parce que l'article n'est pas disponible en quantité suffisante sur le-dit magasin, ou parce que les horaires de préparation possible dans ce magasin ne correspondent pas avec le délai souhaité par le client.

C'est là que les technologies omnicanales de dernière génération changent la donne, en permettant précisément d'orchestrer de manière fiable l'approche ship-from-store afin qu'elle devienne un élément durable et rentable du retail.

Lorsque les vendeurs en magasin sont équipés d'applications intuitives et responsives qui les guident dans le traitement de multiples commandes et leur permettent d'interrompre et reprendre facilement leurs différentes tâches, la préparation rapide des commandes pendant les périodes de calme devient possible et facile. Les systèmes d'order management les plus avancés, en plus d'être capables d'apprendre en temps réel et de gérer les problématiques de localisation et les coûts d'expédition des colis, appréhendent également les démarques, les liquidations, la capacité disponible de main-d'oeuvre en magasin et bien plus encore. Ainsi, mettre en place une approche ship-from-store peut être effectué efficacement et de manière rentable pour les retailers qui sauront s'équiper des bons outils.

4. L'IoT entre dans les magasins par la porte du RFID

La précision des stocks dans le magasin a toujours été un défi de taille pour les retailers. Les produits ont, en effet, tendance à être déplacés à l'intérieur du magasin, souvent abandonnés dans l'arrière-boutique ou remis en stock au mauvais endroit. Alors que les retailers accélèrent la mise en place de processus de traitement de commande en magasin tels que le click and collect et le ship-from-store, il est essentiel de disposer d'un niveau élevé de précision des stocks au sein du magasin.

Le coût et la taille de la technologie RFID atteignant un niveau permettant aux entreprises d'intégrer des puces RFID dans des produits plus petits et d'usage courant, les enseignes sont en mesure de surveiller l'état de chaque élément de stock, où qu'il se trouve dans le magasin. Ce niveau de précision crée aussi une meilleure expérience pour les employés, dans la mesure où les membres de l'équipe qui doivent localiser, dans le magasin, des articles à récupérer ou à expédier peuvent être redirigés vers l'emplacement exact des articles en question. Cela signifie non seulement que la promesse faite au client peut être tenue plus rapidement et plus efficacement, mais cela réduit également les dépenses globales pour le retailer.

5. Gestion intelligente des retours

2019 va être l'année où les retailers vont devoir commencer à aborder les retours avec une nouvelle approche. Après des années de croissance du nombre de commandes en ligne renvoyées gratuitement et des frais de livraison faibles ou nuls exerçant une pression croissante sur les marges, les retailers vont devoir changer leur fusil d'épaule rapidement pour tenter de reprendre le contrôle. Les technologies de gestion des commandes de dernière génération peuvent fournir une vue précise et en temps réel de tous les stocks du réseau, y compris les retours entrants et reçus, permettant ainsi aux commerçants les plus avancés de commencer à chercher des moyens de tirer parti de ce qui devient une source croissante de nouveaux approvisionnements sur le réseau.

En parallèle, en adoptant des outils d'essayage en ligne qui permettent de réaliser des mesures précises, en fournissant de meilleures descriptions des produits et en offrant des retours gratuits, les retailers peuvent considérablement réduire l'impact des retours sur leurs marges. Et il ne faudra pas être surpris de voir certains commerçants commencer à explorer des changements de politique de retours pour tenter de reprendre un peu de terrain dans le but de réduire l'impact négatif sur les marges créé par un segment croissant de la clientèle pouvant être considéré comme " accro aux retours ".