Otto startet Kundenservice per WhatsApp

Ewiges Warten in billigen Musikschleifen von Service-Hotlines nervt. Meist fehlt der Wille, sich dem hinzugeben. Weniger Stress verspricht ein Kundenservice per WhatsApp. Otto ergänzt damit ab sofort seinen Kundendienst.

Otto: So funktioniert der WhatsApp-Kundendienst

Über die „WhatsApp Business“-Schnittstelle können Unternehmen mit ihren Kunden texten. Ottos Kundendienst erreichen Sie unter der Nummer 01806 303030, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Einfach die Nummer speichern, WhatsApp öffnen, Kontakt aufrufen und los geht’s. Haben Sie ein Frage, hilft Ihnen ein freundlicher Otto-Mitarbeiter weiter – und das bequem im Chat. Schön sind dabei die Möglichkeiten, die der Messenger bietet. Denn über WhatsApp verschicken Sie schnell und einfach Fotos, Text-, Video- und Sprachnachrichten. So können Probleme konkret und einfach übermittelt werden. „Die persönliche Nähe zu unseren Kunden bleibt auch im digitalen Zeitalter wichtig. Wir wollen dort ansprechbar sein, wo unsere Kunden sind“, erklärt Thomas Steck, Direktor Customer Centricity und Service Management Otto. WhatsApp-Nutzer freut es, die können Ottos Kundendienst ab sofort über ihren Lieblingsmessenger erreichen. Wer doch lieber Mails schreibt oder telefoniert, kann das natürlich auch weiterhin tun. Der WhatsApp-Service ist ein zusätzliches Angebot.

Chatbots: Zukunft des Kundenservice?

Otto ist nach eigener Auskunft das erste deutsche Unternehmen im E-Commerce, das mit WhatsApp seinen Kundendienst erweitert. Noch chatten Kunden mit echten Service-Mitarbeitern. In Zukunft könnten deren Position aber Chatbots ersetzten – künstlicher Intelligenz sei Dank. Bis es so weit ist, dauert es aber noch ein paar Jahre. Der Grund ist einfach: Unsere Sprachstruktur lässt sich für einen Computer nicht so einfach lernen. Um eine Sprache zu lernen, brauchen Computer möglichst viele Daten. Die zu bekommen, ist leicht. Sie richtig zu kategorisieren, ist es nicht. Denn Ironie und Stilmittel erkennen Algorithmen in der Regel schlecht und ordnen sie (noch) falsch ein. Bis uns also ein Chatbot wirklich weiterhilft, dürfte er uns noch eine Weile mit automatisierten Antworten ärgern.