Serious game, hackathon : la méthode Axa France pour réussir sa mue digitale en interne

Traitement du big data, marketing sur le web, développement d'applications mobiles… Axa France revoit de fond en comble son fonctionnement interne, mais également ses services, pour s'adapter au digital. Entre 2015 et 2017, l'assureur allouera 180 millions d'euros à sa transformation numérique. Pour que ce basculement soit une réussite, "il faut que les équipes en interne accompagnent le mouvement", comme le soulignait le PDG du groupe au cours d'une conférence de presse organisée le 12 novembre.

Pour faire évoluer les mentalités de ses salariés, Axa France a lancé pendant 5 semaines en septembre 2014 un "social Serious game" en interne. Objectif de ce jeu vidéo ? Apprendre à ses utilisateurs (des commerciaux de la compagnie d'assurance travaillant dans ses agences) à communiquer avec des clients dont les habitudes ont été chamboulées par le numérique.

un serious game à 375 000 euros

Ce programme entièrement développé en interne pendant 6 mois a coûté à Axa France 375 000 euros. L'assureur a proposé à 11 000 collaborateurs de participer au jeu de manière facultative. 7 000 personnes ont créé un avatar et 5 000 ont effectivement joué. En 5 à 10 minutes par jour, les utilisateurs dialoguent avec des clients virtuels, qui leur posent des questions. Ils doivent choisir la réponse la plus appropriée parmi la liste qui leur est proposée.

Barre d'énergie pour chaque avatar, taux de satisfaction évolutif du client… Le "Serious game" exploite les mécanismes ludiques du jeu vidéo. Les salariés peuvent à la fin de chaque dialogue comprendre s'ils ont choisi ou non les meilleures réponses et pourquoi. Ils peuvent aussi télécharger des fiches explicatives. Ce programme va être réutilisé dans de nouvelles divisions du groupe qui n'ont pas encore participé.

un hackathon avec l'école 42

Axa développe également un système de "reverse mentoring", qui en est encore à un stade pilote. 40 jeunes salariés volontaires coachent leurs collaborateurs plus âgés pour les aider à s'approprier de nouveaux usages numériques. Les mentors travaillent avec leurs protégés individuellement mais donnent aussi des cours collectifs à une dizaine de personnes.

La compagnie a également organisé un hackathon en janvier 2014, avec les élèves de l'école 42 (école d'informatique financée par Xavier Niel, fondateur de Free), qui ont notamment développé des applications mobiles pour améliorer le parcours client des assurés d'Axa. Prochaine étape pour mobiliser les troupes ? Dupliquer cette opération, mais en essayant de faire participer au maximum les équipes du groupe en interne, pour faire remonter les idées innovantes.

Lélia de Matharel