Pada bagian pertama tips meningkatkan kepuasan pelanggan, kita sudah membahas dua dari lima cara meningkatkan kepuasan pelanggan, big data dan engagement. Dalam artikel ini kita akan melanjutkan pembahasan mengenai cara meningkatkan kepuasan pelanggan.
Interaksi Antarkanal
Menurut Atul Tuli, bisnis harus bisa mengintegrasikan kanal-kanal interaksi konsumen yang berbeda-beda. Karena konsumen mulai menggunakan perangkat serta kanal yang berbeda-beda. Sayangnya, tak sedikit pelaku bisnis mengalami kesulitan dalam memecahkan masalah baru dengan sistem dan struktur tim yang lama.
Hal ini katanya, disebabkan oleh tim internal yang masih tersekat-sekat dan masih berorientasi pada tiap-tiap kanal serta bergantung pada teknologi yang sudah usang; data dan konten tersebar acak di seluruh bagian perusahaan.
Teknologi usang juga tidak mampu memberi analisa universal atas siklus konsumsi pelanggan serta kinerja antarkanal.
Jutaan konsumen yang terhubung dengan perusahaan menggunakan titik-titik interaksi berbeda. Hal ini sering kali terpapar pada masalah bisnis internal perusahaan secara tidak sengaja.
Sekarang saatnya untuk bergerak keluar dari batasan yang ada pada masing-masing kanal serta menciptakan interaksi antarkanal yang dikoreografi dengan baik.
Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang prima, menurutnya, perusahaan harus berinvestasi pada platform yang mampu menemukan informasi yang relevan dan bisa memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Integrasi ini dimulai dari menyatukan seluruh interaksi konsumen melalui berbagai jalur komunikasi dan melihat konsumen dengan sudut pandang 360 derajat.
“Ini memungkinkan pelaku bisnis menyampaikan pesan brand yang sama untuk semua kanal, sehingga konten dan penawaran bisa disesuaikan untuk masing-masing konsumen,” katanya.
Integrasi ini juga memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang transparan, tidak tergantung pada kanal tertentu, dan bersifat pribadi.
Dengan infrastruktur teknologi yang membebaskan seluruh pengetahuan yang terkurung dalam sekat-sekat tiap kanal, serta menggabungkan semuanya dalam sebuah platform tunggal yang mampu meraih seluruh titik, organisasi bisnis manapun bisa meraih arahan yang meliputi seluruh perusahaan.
Terlebih lagi hal ini memudahkan perusahaan untuk menarik perhatian konsumen yang tepat baik secara online maupun offline. Bersambung …
Editor: Sekar Ayu
