Une stratégie basée sur les données : la clé pour une expérience client améliorée

L’analyse de ces données peut profiter à toutes les entreprises, grandes ou petites. Néanmoins, pour en tirer pleinement les bénéfices, l’entreprise doit adopter une véritable stratégie orientée sur la donnée (data-driven).

Les données doivent être considérées comme pilier dans la stratégie de l’entreprise à différents niveaux. Les équipes commerciales, par exemple, doivent pouvoir accéder aux données pour les analyser, prendre des actions en conséquence, et ainsi optimiser leurs stratégies commerciales.

Aujourd’hui, dans le contexte des plateformes Big data, les entreprises disposent d’outils leur permettant d’accumuler un grand nombre de données. Mais est-ce suffisant ?

Bien souvent, les entreprises ne trouvent pas suffisamment de valeur ajoutée dans le Big Data en raison des nombreuses copies et duplications de données. Les délais de mise sur le marché ou de livraison des données aux entités commerciales pour effectuer des analyses peuvent prendre plusieurs semaines, voire des mois.

Dès 2009, Mark Beyer, analyste et directeur de recherche au sein du cabinet Gartner, expliquait qu’il était temps de passer d’un modèle statique d’entrepôts de données, à un modèle dynamique et expressif – un entrepôt de données logiques – pour reprendre ses termes.

Pour implémenter cet entrepôt de données logiques, un prérequis : disposer d’une plateforme de virtualisation des données. Elle fournit les moyens d'accéder aux données provenant de sources disparates à travers une couche d'abstraction et permet une vue unique des données. Cela confère une plus grande agilité aux initiatives Big data et IoT grâce à la capacité de laisser toutes les données source exactement où elles se trouvent, et à établir une couche virtuelle d'abstraction pour accéder à toutes les données.

Prenons l’exemple d’un client effectuant des achats en ligne pour l’anniversaire d’un proche. Dans ce cas, il sera bien sûr primordial que les cadeaux achetés puissent être livrés avant la date de l’événement. Imaginons un instant que deux des cinq cadeaux choisis soient signalés en rupture de stock moins d’une heure après que la commande ait été confirmée.

En tant que client, nous recevons une notification et disposons de plusieurs options : poursuivre la commande pour les produits disponibles, remplacer les produits indisponibles, ou annuler la totalité de la commande et demander un remboursement. Pour une entreprise, cette dernière option est toujours le pire scénario. Comment parvenir à résoudre ce type de situation grâce à une approche différente au niveau de la plateforme ?

La transformation numérique actuelle apporte une quantité croissante de données, davantage de variétés de sources de données (Big Data, IoT Sensors, Cloud, Internet, etc.) et une plus grande rapidité de transit de ces données entre l'écosystème de l'entreprise et ses clients. Les données doivent donc être la base sur laquelle les entreprises peuvent transformer les expériences d'achat de leurs clients qui exigent aujourd'hui de plus en plus de produits et de services plus rapidement, personnalisés, et à la demande. Il est alors indispensable de construire une architecture de données agile et cohérente qui permet d'appliquer des analyses sur le client et l'énorme quantité d'informations générées dans leur quotidien numérique.

Cela permet pourtant d’anticiper toute difficulté éventuelle lors d’une commande, et d’engager une conversation avec le client pour lui trouver une solution adaptée, en lui proposant plus rapidement des articles de remplacement, maximisant ainsi les chances de le satisfaire entièrement.

La virtualisation des données permet d'intégrer des données en temps réel à partir de sources structurées et non structurées afin que l'entreprise puisse prendre de meilleures décisions, améliorer la qualité de l'expérience personnalisée attendue par le client et créer de réels avantages concurrentiels.

Un service et une expérience client en temps réel sont désormais possibles. Imaginez un commerce de détail en ligne capable d’offrir la valeur d’un géant du e-commerce, mais avec la convivialité d’une boutique de proximité. C’est précisément le type d’avantages dont on peut aujourd’hui bénéficier en adoptant ce chemin.

Le rêve d’un monde où les informations apportent une réelle valeur ajoutée et permettent une réactivité immédiate et, in fine, la satisfaction du client devient aujourd’hui réalité.