Hoe maak ik een social media plan voor negatieve reacties?

Social media biedt bedrijven kans op massale aandacht. Het publiek kan het bericht dragen en delen met heel veel vind-ik-leuks en retweets, maar datzelfde publiek kan dit bericht net zo hard kraken. Wat is dan jouw social media plan?

Een goed social media plan kijkt naar de verschillende situaties en beoordeelt per situatie welke passende actie het bedrijf kan ondernemen. Dit hangt af van diverse factoren zoals:

• Is de persoon die reageert een klant?
• Klaagt deze persoon voortdurend online?
• Reageert deze persoon inhoudelijk met feiten?
• Heeft de persoon een groot online netwerk?
• Hoe reageren anderen online op zijn bericht?

Schrijf zulke situaties uit in een social media plan, bijvoorbeeld via een stroomschema zoals in de afbeelding. Per situatie zijn er passende acties, variërend van slechts social media monitoren tot reageren op het bericht. Welke actie passend is, hangt af van hoe jouw bedrijf er mee om wilt gaan.

Schrijf een social media plan op hoofdlijnen voor de meest voorkomende situaties. Dat biedt goede houvast voor de webcare en laat ruimte over voor individuele beoordeling.

Social media plan: reageren

Toon tijdens het reageren altijd begrip voor zijn omstandigheden. Een bedrijf verliest het namelijk altijd van de persoon, zelfs als het bedrijf gelijk heeft. Bedenk ook dat personen die negatief reageren gefrustreerd en al van het kastje naar de muur gestuurd zijn, waardoor ze mogelijk emotioneel reageren. Blijf als webcare-medewerker altijd kalm, vriendelijk en zakelijk.

Wanneer een reactie van het bedrijf nodig is, handel dan snel. Op social media kan al binnen enkele minuten iets opgeblazen worden en een eigen leven gaan leiden. Een eerste reactie van de webcare, waaruit blijkt dat het bericht gelezen is en dat de melding wordt uitgezocht, is vaak al voldoende om ervoor te zorgen dat de persoon zich weer serieus genomen voelt. Noem ook altijd wanneer je erop terugkomt.

Of vraag hem zijn contactgegevens via een persoonlijk bericht te sturen, zodat per e-mail of telefonisch meer informatie uitgewisseld kan worden om het op te lossen. Snel handelen met de richtlijnen van het social media plan geeft vaak een positieve wending en biedt jouw bedrijf de gelegenheid en tijd om intern te rade gaan bij collega’s.

Social media plan voorbeeld

Met een goed social media plan en een actieve webcare kun je negatieve reacties op social media omzetten in positieve publiciteit. Veel klagers zijn zo sportief om later weer online te reageren, dit keer positief. Het beste Nederlandse voorbeeld van een social media plan is die van TNT Post (nu PostNL).

Natuurlijk reageren er ook mensen positief of creatief op jouw bedrijf via social media. Geef hen een reactie die actief bijdraagt aan de discussie of laat weten dat het compliment is gezien. Ook zij verdienen waardering. Hoe meer mensen positief reageren, hoe meer digitale herrie. Zulke ambassadeurs wil je koesteren.