La France, championne d'Europe des avis sur Internet
Les recommandations d'internautes sur les hôtels, restaurants ou autres commerces ont explosé ces dernières années. Une norme doit encadrer ces avis d'ici à la fin de l'année pour les rendre plus fiables.
Les Français aiment donner leur avis. En 2011, les 45 millions d'internautes que compte la France ont publié sur la Toile quelque 1,1 million de recommandations sur les commerces locaux, selon Nomao, un moteur de recherche de «bonnes adresses» qui passe au crible quotidiennement plus de 100 millions de pages Internet en cinq langues. Hôtels, restaurants, épiceries, coiffeurs ou musées, ce sont plus de 15 millions de lieux qui sont soumis aux jugements des internautes partout en Europe. Et les Français sont les champions en la matière. Ils «postent» un commentaire pour 40 internautes, contre un pour 45 en Italie, un pour 51 en Espagne, et un pour 55 au Royaume-Uni. L'Allemagne est à la traîne, avec un commentaire pour 106 internautes.
Évolution, en chiffres bruts, des avis sur Internet entre 2007 et 2011. Crédit photo : Nomao.
En données brutes, les Français dominent toujours le classement, devant les Anglais (917.000 avis pour 51 millions d'internautes) et les Italiens (662.000 commentaires et 30 millions d'internautes). L'Allemagne avec ses 65 millions de personnes connectées, n'a réuni que 612.000 commentaires l'année dernière. Dernière du classement, cette fois, l'Espagne enregistre 566.000 avis pour 29 millions d'internautes.
Explosion des «applis» de géolocalisation
«L'explosion des recommandations des internautes s'explique en grande partie par l'équipement très élevé des consommateurs en smartphones», souligne Frédéric Montagnon, co-fondateur et directeur de la stratégie de Nomao. «Grâce aux applications de géolocalisation, ces téléphones permettent d'indiquer les lieux où l'on se trouve et de les commenter en temps réel.» En 2011, la France se situait légèrement en dessous de la moyenne européenne - qui est de 38% - avec un taux d'équipement de 35%, loin derrière le Royaume-Uni (46%) ou l'Espagne (45%), mais devant l'Allemagne (32%), selon le Centre for Retail Research (CRR). «Les Français sont par ailleurs accros aux réseaux sociaux et aux blogs, où ils s'expriment davantage que les autres Européens, ce qui se traduit dans nos statistiques», note Frédéric Montagnon.
L'enjeu économique est considérable pour certains secteurs d'activité. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), 66% des internautes français consultent les avis sur des produits ou des services et 88% se disent influencés par ces recommandations dans leurs achats. Parmi les secteurs les plus sensibles à l'e-réputation figure l'hôtellerie. «Les notes données par les clients aux hôtels jouent un rôle majeur dans les réservations qui se font de plus en plus via Internet», souligne le dirigeant de Nomao. «Très logiquement, plus la facture est élevée pour un produit ou un service, moins les consommateurs sont enclins à prendre de risques et plus ils se fient aux avis des autres.» Ces recommandations touchent parfois des postes de dépenses plus surprenants. Ainsi, en Angleterre, les internautes jugent trois fois plus les actes de leurs médecins qu'en France!
La chasse aux avis bidons
Mais qu'ils soient élogieux ou très mauvais, quel crédit apporter à ces avis laissés sur les sites marchands? «La part des consommateurs qui jugent ces commentaires peu ou pas fiables du tout est en dangereuse augmentation», constate Frédéric Hougard, président-fondateur du comparateur de satisfaction Testntrust, qui a saisi l'Association française de normalisation (Afnor) afin d'engager une lutte contre les avis bidons. Des travaux de réflexion - réunissant des organismes et entreprises volontaires - ont d'ailleurs débuté en janvier et doivent déboucher sur la mise en place d'une norme «au dernier trimestre de 2012». S'il reconnaît qu'il est difficile de légiférer dans le domaine d'Internet, comme le montre le bilan mitigé de l'Hadopi face au téléchargement illégal, Frédéric Hougard est confiant. «Nous avons mené une étude qui montre que 69% des Français plébiscitent cette démarche.» Certains marchands, en revanche, se montrent sceptiques. «La solution, plutôt que de créer une nouvelle norme, serait d'en finir avec l'anonymat des avis et de vérifier leur véracité avant de les publier», avait déclaré au Figaro il y a quelques mois Jean-Pierre Nadir, président du site Easyvoyage. «C'est le b.a.-ba de tout bon site.»
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JEAN GARY 1
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Oui , à condition que les marges des intermédiaires n'augmentent pas en valeur réelle.