Alors que le web 2.0 a instauré le dialogue bi-directionnel entre les marques et les internautes, les médias sociaux ont permis la communication latérale entre les internautes. Désormais, les consommateurs parlent entre eux de façon instantanée sur des plateformes sociales.
La viralité apportée par les médias sociaux est une bonne chose d'un point de vue marketing : elle aide par exemple à augmenter la visibilité des messages des entreprises en un temps record. Cependant, elle pose aussi le problème du traitement des critiques négatives émises publiquement au sein de communautés importantes.
Si le sujet vous intéresse, vous le saurez sans doute tout autant par l'infographie présentée ci-dessous. En effet, ODM y décrit comment les marques répondent aux critiques sur les médias sociaux.
La méthodologie observée repose sur 5 étapes :
- Surveillez les médias sociaux pour découvrir aussi vite que possible des problèmes potentiels.
- N'ignorez pas les retours négatifs dans la mesure où le laxisme entraîne des émotions négatives. Réagissez face aux plaintes, répondez aux questions, redirigez les personnes vers le service approprié quand cela est nécessaire.
- Entrez dans la conversation aussi vite que possible quand il existe des retours négatifs.
- Ayez un plan de crise. Que peut-il se passer ? Comment réagiriez-vous ? Même un plan d'action rudimentaire vous aidera plus qu'aucun plan.
- Engagez le dialogue personnellement : les choses peuvent se calmer facilement si les internautes parlent à une personne réelle avec un nom.
A Votre Tour Maintenant !
Votre entreprise a t-elle déjà reçu des critiques négatives sur les médias sociaux ? Comment avez-vous géré ces critiques ? Que pensez-vous de la méthodologie décrite via cette infographie ?
Source : Mediabistro.com
11 réponses
Bonjour,
Billet très instructif ! Je ne peux pas encore répondre aux questions posées à la fin de l’article étant donné que je commence seulement à m’y mettre.
amicalement
Avec plaisir Lionel :)
Nous avons vécu un incident de ce genre: détecté rapidement, nous avons pris contact personnellement avec la personne et ainsi avons pu traité l’insatisfaction. Comme c’était la première fois, nous avons bien pesé en interne le pour et le contre pour éviter l’escalade. J’ajouterai: se benchmarker sur les cas existants avec discernement, car chaque cas est différent. Merci pour ce billet!
et en 6ème point, sans doute le plus important: prendre en compte la critique. L’analyser, faire remonter l’information aux services concernés et, si besoin, améliorer les process.
Cela ne sert pas à grand chose de répondre à une critique si on n’en profite pas pour faire progresser l’entreprise. On risque de voir apparaître rapidement la même critique formulée par une autre personne.
Bon billet de synthèse. :)
Il y a différents éléments qu’il faut prendre en compte également :
– l’espace où la marque est citée (ses règles, sa culture, la communauté qui s’y épanouit)
– le fait que répondre à tout n’est pas forcément nécessaire. Une marque trop présente pourrait justement étouffer les internautes présents. Et il faut parfois savoir laisser la communauté répondre. Elle a aussi des éléments de réponse.
Dans le cadre de mon travail, il m’est arrivée 2 fois qu’un internaute me contacte sur notre page Facebook suite à un problème dans l’utilisation du service que nous proposons. J’ai donc à chaque fois contacté ces personnes par message privé pour mieux comprendre le problème et répondre au plus vite et au mieux à leur demande. Dans les 2 cas, les problèmes ont rapidement été résolus et les personnes m’ont remerciées pour ma réactivité et mon efficacité:) Je croise les doigts pour que les éventuels prochains problèmes se résolvent aussi bien !
Nathalie et Elise : merci pour vos témoignages :)
Benjamin et Anthony : merci pour vos suggestions :)
Rien ne vaut le contact personnalisé. La règle d’or chez nous : au moindre problème, joindre par téléphone le client. Soit immédiatement en réponse à la première remarque négative, soit en proposant un horaire pour appeler le client afin de ne pas le déranger.
On voit bien que des sociétés comme SFR n’ont rien compris à cette relation client One to One comme disent les gourous marketing. Je suis en guerre avec eux et des services SFR m’appellent pour me proposer de modifier mon forfait, de changer de téléphone (qui ne marche plus et que SFR ne veut pas prendre en garantie). Autant dire que SFR se fout totalement de mon problème et donc forcément escalade …
Merci pour le partage de votre expérience Sylvain :)
Merci Isabelle pour ces conseils c’est vrai qu’une remarque négative non prise en compte à temps peut vite se transformer en scandale alors qu’il n’y a pas de quoi. Il suffit qu’un chien aboie après quelque chose pour que tous les autres chiens en fassent autant.
Avec plaisir Clara. Je pense que l’important est de réagir le plus vite pour répondre à la première personne qui a formulé une remarque négative.