Chatbots : à quand une utilisation RH ?

Les chatbots ont vocation à rendre des services aux utilisateurs.

Ainsi, le site Voyages-SNCF a lancé une version bêta d’un chatbot où il est possible de demander sur Facebook Messenger les tarifs ou les horaires d’un itinéraire souhaité. La conversation ne va pas aboutir à des échanges SMS classiques, mais bien à des propositions ou options visuelles permettant à l’utilisateur d’avoir le bon renseignement puis d’enclencher éventuellement les actions adaptées (achat du billet).

Bien sûr, ces chatbots (et notamment leur technologie de learning machine qui permet au robot d’utiliser son expérience pour améliorer son service) ne sont pas encore parfaits. En témoigne cet exemple où plusieurs utilisateurs s’étaient amusés à inonder le chatbot de propos à caractère raciste ou misogyne. Le chatbot, considérant que ces propos étaient courants, a commencé à les réutiliser, ce qui a incité l’éditeur de la solution à revoir sa copie.

En quoi les chatbots peuvent-ils intéresser les RH ?

D’après une étude, l’usage des messageries instantanées (type Messenger, What’sApp, Snapchat…) est en hausse par rapport à l’usage des réseaux sociaux. « Nous nous dirigeons de plus en plus vers du dialogue où les messageries instantanées vont devenir les principales plateformes d’échange. Cela justifie donc qu’un éditeur comme Oracle se demande comment utiliser ces plateformes dans un contexte professionnel » explique Fred Radier.

Un des sujets majeurs des entreprises tient dans la capacité à maintenir l’engagement des collaborateurs. Aujourd’hui, selon une étude Doyoudreamup, l’information des salariés vis-à-vis des questions pratiques (RH, informatique, services, etc) est principalement délivrée via des pages Intranet (58% des actifs travaillant au sein de structures de plus de 500 salariés), un support téléphonique (40%) ou via un support email (32%). Avec les chatbots, toutes ces informations pourraient devenir accessibles plus rapidement (en effet, il suffit d’ouvrir la messagerie et de poser la question pour avoir immédiatement la réponse) et être plus pertinentes.

Demandes d'informations et sourcing

Pour les professionnels RH, ces chatbots pourraient également s’avérer profitables puisque « une grande majorité de demandes des salariés sont à faible valeur ajoutée et peuvent largement être traitées par des robots » poursuit Fred Radier. Par ailleurs, les chatbots pourront éventuellement être utilisés dans le cadre du recrutement, tout particulièrement du sourcing. On peut ainsi imaginer que les candidats iront poser des questions sur l’entreprise, ses valeurs, sa culture, ses métiers, directement au robot qui pourra faire remonter des informations ou contenus pertinents.

Qu’en pensent les utilisateurs ?

Toujours selon cette étude, quelque 75% des actifs interviewés jugent que les chatbots permettent d’obtenir des réponses sans craindre de déranger leurs collègues, tandis que 74% jugent que cela valorise l’image innovante de l’entreprise ou de l’institution auprès des salariés, renforçant ainsi l’attractivité employeur de l’organisation.

Romain Giry