Comcast, la eterna peor empresa de Estados Unidos

La comparación directa saldría con Telefónica, por su posición de dominadores del mercado, pero lo cierto es que el encono que los norteamericanos tienen con Comcastno tiene parangón nacional.

Por segunda vez en cuatro años los estadounidenses han señalado a la compañía, líder mundial tanto en servicios de cable como en contenidos para televisión, como la peor compañía del país. Ha sido a través de una macroencuesta organizada por The Consumerist en la que se ha impuesto a marcas históricamente denostadas como Microsoft, Bank of America o la operadora Verizon. Lo más curioso es que se trata de una compañía con una característica poco común: es capaz de ofender a usuarios convencionales, a políticos y a expertos por igual.Pero, ¿qué es lo que hace a Comcast tan maléfica?

El principal motivo es, como hemos mencionado, su control del mercado. Comcast es el principal operador de Estados Unidos en servicios de banda ancha, donde controla el 23% del mercado, y de la televisión de pago, con un 22%. Desde 2011 es propietario del holding NBC Universal, que surge de la anterior fusión de la televisión NBC y de la popular productora cinematográficaUniversal Studios. Hace dos años, Comcast se convirtió en lacablera con mayor beneficio del mundo.

AsíComcast controla por completo el proceso de producción audiovisual, desde la gestación de los guiones hasta el cobro de los clientes que ven el contenido en sus hogares. Por si fuera poco,en febrero del año pasado inició la compra-fusión de-conTime Warner Cable, su gran competidor, en lo que dará lugar a un gigante con treinta millones de suscriptores que controlaría la tercera parte de la televisión de pago. La operación, que ha causado rechazo entre los clientes de ambas compañías, está siendo revisada por las autoridades regulatorias, que ven con recelo que una compañía ostente más del 30% de la cuota.

Para el American Consumer Satisfaction Index, el organismo referente en términos de consumo, Comcast es una de las peores telecosde Estados Unidos, debido a "sus altos precios, escasa fiabilidad y su deficiente atención al cliente". Precisamente este punto, el de la relación con sus abonados, es el que más revuelo está causando. Cancelaciones imposibles, cobrossin sentidoymultitud de críticas de ex trabajadores a los protocolos de adoctrinamiento de los teleoperadores se suceden cada día en la prensa. Seguro que nada de esto les suena ajeno.

Pero no, aunque la ética no es un valor del que hagan gala las operadoras españolas, hay niveles de infamia que no hemos llegado a conocer. Por ejemplo, el episodio que grabó el periodista Ryan Block mientras trataba de darse de baja de Comcast acabó abriendo los telediarios de las grandes cadenas nacionales. El documento ha sido reproducido cinco millones de veces por lo que tiene de simbólico, de constatación de la absoluta corrupción de un negocio.

La conversación se resume fácilmente: Block insiste en dar de baja su servicio, pero es imposible; el operador parece no escucharle, empeñado en obtener una explicación de la actitud del cliente o en informarle de nuevos servicios. Lo peor es que, de no haber trascendido el documento, probablemente Block no habría sido dado de baja (incluso se le niega el número de confirmación y se le insta a esperar tres semanas).

Por último, Comcast ha cometido un pecado capital en el medio: socavar la neutralidad de la red. En 2008 decidió bloquear, de forma unilateral, el acceso a la herramienta de descargas BitTorrent. Según Comcast, la maniobra buscaba proteger los contenidos propios y de terceros de los contenidos piratas. En aquella ocasión tuvo que mediar el regulador para que los usuarios recuperasen el acceso, si bien no por completo: cuando descargan contenido ilegal reciben un aviso de Comcast, y al sexto su conexión es ralentizada o cortada.

También ha sido pionera en implantar un sistema de castas para el acceso a internet. Comcast cobra a Netflix, y otros grandes suministradores de contenido, un extra por "garantizar la calidad del streaming", lo que ha elevado las barreras de acceso al sector. Ya no basta con disponer de un catálogo interesante; también hay que pagarle la mordida al operador. Además de estas y otras maniobras, los defensores de la neutralidad en internet vienen denunciando que Comcast gasta casi 40 millones de dólares en lobbies que tienen por objeto debilitar las leyes antimonopolio de internet.

Si finalmente se completa la fusión entre dos de las compañías más odiadas de Estados Unidos el más perjudicado será el consumidor, que verá limitadas sus opciones de escoger mejores precios e infrastructura. Será sólo temporalmente, porqueGoogle espera con su fibra óptica a la vuelta de la esquina: prácticamente todas las grandes ciudades del país han solicitado el despliegue, aunque de momento sólo 37 han sido agraciadas.