Klant, hou je feedback! Het verschil tussen feedbackwards en feedforward
Misschien ken je dat bordje bij de garagedealer: ‘Bent u tevreden, waardeer ons dan a.u.b. met een ‘uitstekend’.’ Of die accountmanager. Die opbelt en vertelt dat hij het erg zou waarderen als hij een ‘zeer goed’ krijgt bij het volgende klantenonderzoek. Twee voorbeelden van volledig de plank misslaan als je het mij vraagt. Het kan, nee het moet anders.
Feedbackwards
Het principe van feedback krijgen is heel mooi. Dé manier om te leren over jezelf, van anderen. Als kind sta je daarvoor open, maar gaandeweg vinden we feedback steeds enger. Totdat we het liever helemaal niet meer vragen, het zelfs niet meer serieus nemen. Vooral dat laatste is zonde en gebeurt teveel. We vragen wel feedback, maar niet meer om er echt naar te luisteren. We vragen het omdat het moet van de baas en om erachter te komen hoeveel we in salaris omhoog gaan. Dit is feedbackwards.
Checklist: de vier fasen van een succesvol klantenonderzoek in B2B
Klantenfeedback een ‘moetje’? Zonde. Luister naar je klanten en zet hun input in als leerinstrument voor je organisatie! In deze checklist lees je welke vier fasen hiervoor van cruciaal belang zijn.
Weggegooide tijd
Het ergste is dat we wél het lef hebben om klanten lastig te vallen met vragen. ‘Heeft u misschien vijf minuten?’ De invuller weet dat je er niets mee doet, maar vult het toch braaf in. Duizenden mensen per jaar maal vijf minuten. Een flinke investering. Omdat ze niet lullig willen zijn, geven ze allemaal een ‘uitstekend’ aan de garagedealer. Terwijl hij misschien best wat verbetertips kan gebruiken. Zonde van de tijd en een gemiste kans voor de garagedealer.
Feedforward
Terwijl feedback zo waardevol kan zijn. Een klant die jou vertelt wat er beter mag en met je deelt hoe je accountmanagers beter kunnen inspelen op kansen. Die je diepgaande input geeft over het functioneren van je mensen om ze te laten groeien, en jouw organisatie met hen. Als manager heb je met goede feedback van de klant een extra paar ogen voor je functioneringsgesprekken. Niet om af te rekenen, maar om vooruit te kijken en te verbeteren. Dát is feedforward!
In vier fasen naar een succesvolle langetermijn-klantrelatie in B2B
Neem je klanten serieus
Zorg er dus voor dat een klant écht zijn mening kan geven. En let er vervolgens op dat je medewerkers feedback zien als positief verbeterinstrument, in plaats van een zoveelste metertje waarop je hen afrekent. Of nog erger: een middel om meer salaris te krijgen. Neem je klanten serieus en doe iets met hun input. Ben je dat niet van plan? Laat ze dan lekker hun feedback houden…