Avec le consommateur digital, la relation client se transforme inévitablement
Le smartphone modifie en profondeur la relation qui unit une marque à ses clients.
A / Le consommateur avec une orthèse intellectuelle digitale mobile, acteur de la transformation de la Marque …
La Relation Client (Customer Centric) a à peine eu le temps de s’installer et de se structurer qu’elle doit déjà laisser la place à la Culture du Consommateur. Tout simplement parce que le consommateur dispose dans le creux de sa main d’une « orthèse intellectuelle digitale mobile » d’une puissance remarquable, le smartphone.Véritable allié de tous les instants, fantastique interface Homme-Machine d’une ergonomie à faire pâlir tous les spécialistes en la matière, le smartphone constitue pour nos enfants et nos petits-enfants l’instrument de la modification profonde des usages, des comportements comme un adieu au monde d’hier qui n’est pas le leur et dont ils n’ont pas envie.
Les regarder faire en mode contagieux et trans-écosystèmes sans transformer ses business modèles, ses organisations, son management et sa façon d’appréhender le Marché, c’est se mettre les œillères qui font se frotter les mains à la concurrence. Rien de plus redoutable que de voir les concurrents s’épuiser à essayer de vous rattraper.
Alors quoi de plus judicieux que de commencer par sortir des sentiers battus en donnant à la Marque une vraie Culture du Consommateur (Consumer Centric) qui va au-delà des attentions envers ceux qui ont acheté à savoir les clients (Relation Client traditionnelle). Car « Consommateur » veut dire tous ceux qui interagissent avec la Marque qu’ils soient utilisateurs digitaux, prospects ou clients donc son Marché potentiel (ses utilisateurs digitaux, ses prospects) et son Marché réel (ses clients) .
B/ La Culture du Consommateur, dans la cour des grands, dans le grand bain…
Culture est bien le mot approprié quand il s’agit d’une « éducation transverse » de tous les métiers d’une Marque dans la perspective de booster son développement. Dans sa définition sociétale stricte, la culture est: ce qui est commun à un groupe d’individus, ce qui le soude.Quel atout-force pour une Marque que de montrer qu’elle a mis en place une démarche interne stimulante et « décloisonnante » visant à attester qu’elle est l’observateur de confiance de tous les instants et en tous lieux du consommateur (utilisateur, prospect, client) pour lui proposer le bon achat, au bon moment et au bon endroit.
Sans avoir à utiliser les termes anglo-saxons qui inondent l’univers des Marques, ceci est tout simplement de la considération, de l’estime et de la reconnaissance envers le consommateur, pour ne pas dire le « consomm’acteur » de la transformation via le digital. Et beaucoup d’humilité placée au regard de ce qui a existé durant des années avec la situation quasi monopolistique de la Communication et du Marketing.
« Oui, nous vous connaissons, oui nous vous écoutons, oui, nous vous observons, oui, nous servons votre confort et vos envies au meilleur prix parce que vous êtes notre meilleur ambassadeur, notre meilleur prescripteur, la reconnaissance du travail réalisé au quotidien par toutes celles et tous ceux qui donnent de leur conscience et de leurs valeurs pour votre pleine satisfaction ».
En affirmant et en démontrant haut et fort ce qui précède, la Marque bouscule les idées reçues et crée un lien intergénérationnel puissant : « Génération Y, je vous ai compris ». Et quand ce sont des cheveux grisonnants qui le disent, il y a comme un air de jouvence pour un monde meilleur, un monde plus juste, un monde plus respectueux, un monde plus ouvert, un monde qui avance…
C/ La Culture du Consommateur, de quoi s'agit-il ?
La Culture du Consommateur, c’est une Marque qui se structure.- Une Marque qui bouge et qui se bouge.
- Une Marque qui sort de ses métiers ensilés.
- Une Marque qui bouscule ses « baronnies internes ».
- Une Marque qui n’a pas peur de pointer ses dysfonctionnements pour les éradiquer définitivement.
- Une Marque qui se bat.
- Une Marque qui gagne avec et grâce à ses consommateurs et à ses salariés avec une conduite interne de la transformation digitale confiée à des orfèvres en la matière => Chief Digital Officer accompagné par des experts externes chevronnés.
- Une Marque qui donne du confort, de la motivation et du bonheur à ses équipes.
- Une Marque qui modifie en profondeur ses processus, ses systèmes, ses outils, ses organisations.
- Une Marque qui place le consommateur et ses attentes au centre des préoccupations quotidiennes avec une aversion pour le mécontentement.
- Une Marque qui n’a pas la grosse tête, une Marque humble et apprenante.
La Culture Consommateur, c’est enfin une Marque reconnaissante qui ne laisse pas ses clients existants à la marge des meilleures propositions se volatiliser, qui suit ses prospects, qui interagit avec ses utilisateurs digitaux avec la réactivité indispensable.
C’est une Marque qui est proactive dans la résolution des problématiques qu’elle engendre avec l’intelligence du « satisfait ou remboursé » ou « no asked question »; une Marque qui ne balade pas ses consommateurs mais qui leur offre dans un Espace pensé comme Virtuel et Unique, le même niveau de service quelle que soit la porte d’entrée choisie par eux pour l’approcher.
Et pour réussir ce challenge ambitieux et stratégique, rien de plus vertueux que l’association d’un regard et d’une compétence externes de haut niveau avec ceux de tous les acteurs de la Marque sur l’ensemble de ses métiers car la Culture du Consommateur est partout, sinon elle n’est rien que des mots.