Interview : le community management du RER C

Pour son community management, la SNCF a choisi la proximité en proposant de nombreux comptes en ligne adaptés aux besoins de ses usagers. Parmi ceux-ci, on retrouve par exemple des espaces dédiés au RER C et gérés par Jérémy Woittequand. Un compte Twitter et un blog sont ainsi animés au quotidien et s’adressent directement aux utilisateurs de la ligne. Pour en savoir plus sur cette stratégie et sur la manière dont ces comptes sont gérés au quotidien, nous avons interrogé Jérémy. Voici ses réponses.

Pouvez-vous commencer par vous présenter ?

Je m’appelle Jérémy Woittequand, j’ai 26 ans et je suis le Community Manager du RER C. Après 3 ans d’alternance au sein de deux services de SNCF (un en commercial et un en direction de la communication), j’ai rejoint l’activité SNCF Transilien, qui est la maison-mère du transport quotidien en Île-de-France. Cela fera bientôt deux ans que j’occupe ce poste.

Quels types d’espaces animez-vous ? Dans quel but ?

Pour répondre à l’évolution des NTIC et aux nouvelles attentes des voyageurs, SNCF n’a pas attendu pour développer sa présence digitale. Le groupe est plutôt précurseur dans le domaine des transports. C’est ainsi que sont nés les Blogs et les Fils Twitter officiels.

Dans le cadre de mes fonctions, j’anime :

• le Blog

Ouvert en février 2012, le Blog est le cœur de la présence d’une ligne SNCF Transilien sur le web. Cet espace permet de créer une relation particulière avec les voyageurs du quotidien. Par exemple, nous avons conscience que les retards en Île-de-France peuvent être source d’agacement et de mécontentement. Toutefois, sur les Blogs, nous revenons sur la nature des incidents, sur le pourquoi du comment une décision a pu être prise, sur l’actualité de la Ligne, sur des actions que nous aimerions développer avec les clients.

Sur ce dernier point, nous avons l’envie d’impliquer les voyageurs dans les décisions et leur permettre d’être acteurs des projets. Sur la Ligne C, les voyageurs ont ainsi pu choisir les nouvelles voix diffusées dans les gares ou la future couleur des murs de la gare d’Austerlitz. Plus original, certains commentateurs du Blog m’avaient demandé un plan des toilettes accessibles en gares. Ça peut paraître anecdotique mais ne pas avoir cette information peut être un poil irritant. La liste n’est bien sûr pas exhaustive.

L’autre  principale  activité du Blog, est de faire vivre l’actualité de la Ligne : les rencontres clients, les animations en gares, les grands projets. Sur cette partie, les commentateurs réagissent, parfois entre eux, exposent leur point de vue. J’apporte aussi des réponses si j’estime qu’il est important de rectifier des propos ou d’apporter un complément d’information. Je poste aussi des articles, que je veux le plus transparents et pédagogiques, sur les incidents qui peuvent survenir. Ces articles sont postés, non pas à chaud mais a posteriori …

Ce n’est pas le positionnement du Blog; d’autres canaux existent pour cela. Ces articles post incidents permettent surtout de solliciter les voyageurs pour qu’ils donnent leurs expériences de parcours et leur apporter des éléments de pédagogie. Ainsi, nous avons la possibilité d’en faire un retour d’expériences et savoir ce qui a marché ou non, où il faut accentuer nos efforts.

• le Fil Twitter : @RERC_SNCF

Le fil Twitter a été créé en octobre 2011. Il fut dans un premier temps alimenté par la Responsable Communication de la Ligne. A mon arrivée, c’est-à-dire à l’ouverture du Blog, j’ai souhaité prendre la main afin d’avoir une vision plus   » 360   » de la relation clients à distance. Cela me paraît essentiel car les deux canaux sont intimement liés. A la différence du Blog, le fil Twitter émet, lui, de l’information à chaud. Les tweets émis sont rarement des bonnes nouvelles, bien qu’ils puissent tout de même l’être parfois. J’émets donc l’information et interagit ensuite avec les voyageurs pour répondre à leurs interrogations.

Au-delà de l’Information Voyageurs, le fil permet aussi d’avoir  des échanges sur les sujets qui intéressent nos voyageurs. Ces sujets sont variés ; ce sont souvent des questions propres à l’histoire du chemin de fer, sur de la pédagogie ferroviaire.

• le compte Instagram : @RERC_SNCF

Le RER C a rejoint Instagram pour faire découvrir en photos les coulisses de la Ligne, les événements que nous organisons comme les rencontres clients, les visites de nos différents services, où tout ce qui n’est pas accessible du public.

• le Tchat des Jeudis de la Ligne C

Le Tchat des Jeudis de la Ligne C est un complément de nos rencontres clients mensuelles le premier jeudi du mois. C’est l’occasion pour les participants de poser leurs questions au Directeur de la Ligne et à un invité, expert, du thème de la rencontre (Sûreté, Infrastructures, Information Voyageurs, …). Ce n’est pas vraiment un rôle de CM mais plus de modérateur. Toutefois, les communautés des canaux purs CM se retrouvent sur ce Tchat.

Quelle est la complémentarité entre le blog et le compte Twitter ?

Mon paragraphe précédent explique un peu la complémentarité entre le Blog et Twitter. Les communautés sont liées. Je relaie les articles du Blog sur Twitter et inversement, j’invite les gens qui souhaitent de l’information en temps réel à nous suivre sur Twitter. Le Blog est avant tout un espace qui permet d’expliquer, d’échanger, d’argumenter plus en profondeur que sur Twitter ; la limite de caractère étant souvent un frein à la construction d’une réponse détaillée.

#RERC : Merci à vous tous ! Plus de 8 000 à nous suivre même si je tweete rarement des bonnes nouvelles ! pic.twitter.com/LLEREAe75b

— RER C TRANSILIEN (@RERC_SNCF) 30 Octobre 2013

La SNCF propose de nombreux autres comptes. Quel est le but de cette multiplication des entrées ?

SNCF Transilien a fait le choix de doter chacune des lignes d’un fil. La liste de l’ensemble des fils officiels est disponible ici. En partant de ce principe, l’interlocuteur est expert de sa ligne et peut ainsi répondre précisément aux sollicitations de sa communauté, constituée principalement de voyageurs fréquents et donc très connaisseurs.

Cela nous permet aussi de rediriger vers le bon interlocuteur pour des sujets plus corporate ou qui dépassent notre champ de compétences. Les objectifs sont la satisfaction du client, la qualité de la réponse apportée, la fiabilité et la réactivité.

Quels types de messages recevez-vous de la part des internautes ?

Comme je suis un fil qui émet des actualités qui sont aussi parfois des mauvaises nouvelles, vous vous douterez que j’hérite parfois de noms d’oiseaux, mais dans la globalité, les tweets sont plutôt des demandes d’informations complémentaires et des remerciements pour les réponses apportées. Ces remerciements sont un motif de satisfaction car les gens qui prennent la peine de commencer un tweet par « Bonjour » et conclure par un « Merci » encouragent à poursuivre cette dynamique.

Comment gérez-vous les retours négatifs ?

Les retours négatifs font l’objet d’une attention toute particulière. J’exclus des retours négatifs les insultes et messages non constructifs. Parfois, on trouve dans le négatif des pistes d’amélioration et c’est en ce sens que nous attachons une grande importance à ce que nous disent nos clients. Mon rôle de CM, en interne, est de rediriger les demandes aux bons interlocuteurs pour permettre leurs traitements. Une fois analysés par le service compétent, un retour vers le client est fait afin de montrer qu’effectivement ce n’était pas vain.

Vous répondez individuellement à chaque personne. Quel est le délai de réponse moyen ? Le nombre de demandes traitées ?

J’aimerai pouvoir répondre à tout le monde mais ce n’est pas le cas. Je m’efforce d’être le plus réactif possible car c’est une condition de ce job. Sur Twitter, il faut compter un temps moyen de 5/10 minutes ; plus en situation perturbée. Sur le Blog, cela dépend du sujet, des recherches que je dois faire car les clients sont de plus en plus connaisseurs et pointus depuis qu’ils ont connaissance d’éléments pédagogiques. Ils veulent toujours en savoir plus et c’est positif : cela montre que le domaine ferroviaire intéresse, que les compétences des cheminots sont reconnues. Le nombre de demandes varie vraiment d’un jour à l’autre. Ça peut être 10 comme 500 par jour. Il n’y a pas de règle pré-établie.

Comment voyez-vous évoluer le community management dans les prochains mois ?

Les Community Managers se professionnalisent à la SNCF, nos systèmes d’information internes se perfectionnent. Aujourd’hui, plusieurs systèmes cohabitent et nous allons harmoniser cela en engageant une démarche d’homogénéité avec celui qui est le plus fiable et le plus humainement viable. Et de manière générale, je pense que le CM a de belles heures devant lui. Les marques, les collectivités, les institutionnels,… ont compris l’importance et l’enjeu d’une présence efficace sur le web.