Air France joue la carte des réseaux sociaux

«L'expérience Bluenity a été arrêtée, bien qu'elle nous ait beaucoup appris», confie Arnaud Bourge, le responsable des médias sociaux. Car depuis, Air France voit bien plus large: «Le digital est devenu essentiel», constate Stéphane Ormand, directreur des ventes et promotions digitales. Preuves à l'appui: 172 millions de visites sur le site www.airfrance.fr cette année, dont 25 % effectuées depuis un smartphone ou une tablette ; 20% des réservations faites en ligne et 2/3 des billets enregistrés par les passagers eux-mêmes.

En ce qui concerne les réseaux sociaux, la compagnie compte 3,5 millions de fans sur Facebook et 450.000 followers sur Twitter. À leur service, une cinquantaine de collaborateurs basés à Paris, Londres, Canton, Sydney, ou Santiago-du-Chili. Leur répartition géographique permet une présence 24 heures sur 24 et un service 7 jours sur 7, assuré en 9 langues.

Des chiffres encore? Cette année, Air France a envoyé 4300 messages, ciblés en fonction de la personnalité de ses habitués, de leur lieu d'habitation, de leur langue… Avec pour contrainte, une «Facebook compatibilité»: plutôt que le prix affiché de manière brute ou la destination d'un vol en promotion, c'est l'occasion de rejoindre des amis ou d'aller assister à un événement qui est mis en avant. «Toute la difficulté consiste à être le plus pertinent possible», insiste Stéphane Ormand. Le passager, comme le fan, avouant le même souhait de bénéficier d'une attention clairement privilégiée et individualisée.

Une réponse dans l'heure

Il reste, pour la compagnie, à s'assurer qu'elle est parfaitement visible sur tous les canaux, qu'il s'agisse du journal papier ou de Twitter. Aussi, 350 clichés originaux ont été postés sur Instagram. Enfin, si aujourd'hui, grâce à leurs Smartphones, les passagers demandent des services particuliers au cours de leurs déplacements, ils sont de plus en plus nombreux à utiliser ce moyen pour préparer leur voyage. La compagnie a donc admis la nécessité absolue, pour un transporteur, d'épouser la révolution digitale. Dès lors, elle travaille à être capable de répondre dans l'heure aux sollicitations adressées via Internet, quel que soit le cas de figure - passager bloqué, désir de modifier un vol ou question sur les bagages autorisés.

Cette politique a ses avantages: sur Twitter, le temps que consacre un agent à résoudre un problème est bien moindre que s'il devait fournir la même assistance par téléphone. Par ailleurs, grâce aux médias sociaux, on peut évaluer au plus près la satisfaction des clients. Quant à ces derniers, ils ont un moyen supplémentaire de contacter la compagnie.

S'il y a 800 personnes chargées de répondre en français dans les centres d'appels traditionnels, il n'y en a que 50, toutes langues confondues, pour les réseaux sociaux. Mais Air France préfère progresser pas à pas. C'est que la tâche est délicate: dans une entreprise où le service aux usagers est si important, il s'agit d'incorporer un univers 100% technologique… sans rien sacrifier de la relation humaine avec le client.