ハッシュタグの「参入障壁指数」について仮説を立ててみた。

タイムライン上でハッシュタグを見つけた場合、「使ってみようかなぁ」と思えるものと「これは、使う気になれないなぁ」と思えるものがあるのでは？と感じることがある。
「このハッシュタグ、機会があれば使ってみようかなぁ」と思えるハッシュタグの指標を実際のタイムライン上のtweetから判別して数値化できないか？と考えた。
もちろん、100%数値化できるとは考えていない。あくまでも参考値の指標として、出せればよいと思っている。

「このハッシュタグ、機会があれば使ってみようかなぁ」と思える指標を「ハッシュタグの参入障壁指数」と定義してみる。
「ハッシュタグの参入障壁指数」をどのように出せばよいか下記仮説を立ててみた。

「ハッシュタグの参入障壁指数」=（ 「ある1日の当該ハッシュタグでツイートしたアカウント数」÷「ある1日の当該ツイート数」）× 100

私の仮説では、そのハッシュタグを付けてtweetしやすい状態（参入障壁がない状態）では、ハッシュタグの参入障壁指数は
「1」に近づき、そのハッシュタグを付けてtweetし難い状態（参入障壁が高い状態）では、ハッシュタグの参入障壁指数は「0」に近づくのではないかと考えた。

実際にどのように集計したか、以下に示す。

7月7日の「#twiNagoya」の「ハッシュタグの参入障壁指数」を求める。
まず、ハッシュタグクラウドで「#twiNagoya」を検索する。

左下の「データ出力」を押下する。

7月7日の「CSV形式」を押下する。

・出力されたデータをExcelに貼り付ける。

・Excel上部メニューの「データ」を選択する。

・上部真ん中より少し右にある「区切り位置」を選択する。

・「カンマやタブなどの区切り文字によってフィールドごとに区切られたデータ」
を選択して「次へ」を押下する。

左上の「区切り文字」の欄を「カンマ」のみチェックして「次へ」を押下する。

・各項目ごとにセルが別れたら、1行目に行を挿入する。

1行目の「A」列から「E」列にA,B,C,D,Eと入力する。
A列を選択した状態で、上から2段目のメニューの真ん中辺りにある「並べ替え（A⇒Z）」を押下し、

A列を昇順に並べ替える。

上部2段目メニューの右にある「小計」を選択する。

「グループの基準」：A

「集計の方法」：データの個数

「集計するフィールド」：Aのみチェック

「現在の集計表と置き換える」のみチェック

と設定し、「OK」を押下する。

「B2」のセルの数値が、「ある1日の当該ツイート数」となる。

次に、「ある1日の当該ハッシュタグでツイートしたアカウント数」を求める。

・「小計」ボタン押下後にできたセルの左側にある上部の「2」（赤丸がついているところ）を押下して不要な行を折り畳む。

・メモ帳を開く。

・A列を全て選択しコピーする。
・メモ帳にコピーした文字を全て選択（「ctrl」+「A」を押下）後、ExcelのSheet2にコピーする。

・1行目、2行目を除いた行数を数える。

・この場合は、291（293-2）行だった。

・この行数が、「ある1日の当該ハッシュタグでツイートしたアカウント数」となる。

従って、

「ハッシュタグの参入障壁指数」 （291÷513）×100 = 56.72

となる。

私個人の感覚だと「ハッシュタグの参入障壁指数」が60を超えていると、気軽にそのハッシュタグをつけてtweetできると考える。つまり、「#twiNagoya」はハッシュタグの参入障壁がないともいいきれないし、あるとはいいきれない。

ちなみに、「#ohayo」ハッシュタグの「参入障壁指数」は76.10である。

実際は、「#twiNagoya」のハッシュタグは中京圏の多くの人が気軽にタグをつけてtweetしていると思われる。気軽にtweetできる「ハッシュタグの参入障壁指数」の閾値を下げてもよいのかもしれない。

他のハッシュタグの「ハッシュタグの参入障壁指数」をサンプリングし、参入障壁の閾値を出していきたい。ただ、この計算式以外の条件も付加しなければと考えている。

その他、「ハッシュタグの参入障壁」に関する測定法、ご意見などありましたらお願いいたします。

「クラスタ変換」におけるハッシュタグの有用性

ハッシュタグとは、「Hashtags: a Twitter community creation」とtwitterのヘルプにも書かれている通り、コミュニティを形成するための有効な手段であることは間違いない。

今年の前半、とくに3月までは、twitterを通じて新たな出会いその人と何か楽しいことをやりたい。場合によっては、ビジネスパートナーを得られたかもしれない。
しかし、最近１・２ヶ月は、twitterでフォロワーを増やすことよりも、フォロワーの質を良くしようと行動する人が増えてきたように思う。twitterでいくらフォロワーが多くても人が直接コミュニケーションをとるには限界がある。当然だが、フォローしている人は多くても、殆どタイムラインを読んでいない状況がこれから増えてくる。

フォロー数が多くなったときに起こる現象は、以下のようになるのでは？と考える。

1. 有名人、tweetまたはコンテンツに魅力のある人は、tweetの方法を変える必要はない。
2. 1に該当しない人は、まず中心となる仲間とのやりとり中心となる。
3. 1.2にも該当しない人、交流を拡げたい人は、フォローしている人の対話、またはハッシュタグを使用する。

もちろん、クラスタを固定化するかしないかは本人の自由である。
クラスタを固定にしたくない人でかつ、1. に該当しない人は、どうすればよいのだろうか？
まずは、フォローしている人で気の合う人を探したり、イベントで違うクラスタに属する人を探す（これを「クラスタ変換」と定義する）のがよいだろう。
それができない場合は、どうするか？あるいは、イベントに参加したけど同じクラスタの人しか居なかったという場合はどうするか？

クラスタ変換したいときに役に立つのが、挨拶などの敷居の低いハッシュタグを使うとよい。
例えば、おはよう「#ohayo」タグ。あとは、食べ物関連のハッシュタグ。（「#coffeeJP」「#cheeza」など）
しかも、あまり多くの人が使用していないハッシュタグの方が、効果があるかもしれない。

今後は、挨拶や食べ物といった敷居の低いハッシュタグがポータルハッシュタグとなるかどうか検証していきたい。また、比較的敷居の高いハッシュタグと敷居の低いハッシュタグを組み合わせた「クラスタ変換」も検証して行ければと思う。

Twitterでのカスタマサポートを利用してみて（ちょっとポータルハッシュタグとは離れますが、、、）

今日、親から10年以上使ったPC（Windows98）を買い換えたいというリクエストがあった。
PC買い替えか。私は、店舗でカスタマイズしたものは売っていないので、ネットで注文する。


そこで、ふとEPSONさんがPCを販売していることを思いついた。鈴木（ @EPSONJS ）さんにtwitter上で相談すればいいではないかと。


土曜日でお休みのところ申し訳ないかなぁとも思ったが、急ぎでもなかったので軽くtwitterで問い合わせてみた。
もちろん、鈴木さんは快く対応していただいた。


団塊世代である自分の親の要望は以下のとおり。


・長く使いたい。以前のPCは1997年に購入したWindows98。ネットとメール、Word、Excelができれば充分。頻繁に買い換えるのは、面倒。
・下取りサービスは大事。トータル的なサポートを求めている。
これは、他の家電製品にも言える。もちろん、メーカーの方はご存知だと思うが、改めて「これって重要」と感じた。


あと、データ移行サービス。これも結構重要。私がやるので全然問題ないが、ITに疎い人の中には、古いPCに入っているデータは面倒なので諦めるしかない。


ただ断言できるのは、今日現在では鈴木さんでなければtwitter上で相談しない。会社の中の人が見えない場合、相談するための心理的なハードルが高い。
日頃やりとりしている営業担当者だから相談する。


仮に私と同じような人が多ければ、営業マン自身がtwitterをやって消費者と関係を作らないとダメということになる。ひごの屋（ @higonoya ）さんに予約を入れるときも同じ。中の人が分からないと、私のような小心者はtwitterで問い合わせる気になれない。かといって電話する気にもなれない。
どうしても必要であれば、WEBで自分で調べたり、店舗に行って店員さんに聞くが、ちょっと必要になったときに人間関係を作っておけば、消費者としても気軽に聞けるというメリットがある。「大企業よりも中小企業の方が有利なのでは？」と思ってしまう。


他の人が、「どのような心理であればtwitterを使うのか、使わないのか。」PCなどコモディティ化した家電を購入する場合のご意見をいただけると助かります。


P.S. PCは来週くらいに購入する予定です。鈴木さんありがとうございます。また、相談させていただくことがあるかもしれませんがよろしくお願いいたします。

ポータルハッシュタグは、意図的に作れない

最近のtwitterを見ていると、「フォローして！」とか、「twitterって何？」といったような初心者の問い合わせが少なくなったような気がする。そのかわりに、twitterをきっかけにし、イベントを主催したり、商品を買ったり、店に呼び込んでファンを増やしていらっしゃる方もいる。

特に、イベントを主催されている方は、一度イベントが成功したら、じゃあ次は「もっとすばらしいものを！」とか様々なことを考える。

また、人によっては、このtwitterアカウントを大事にしたい！とか、このハッシュタグを大事にしたい！と思う人もいるかもしれない。いや、大部分がそう思うだろう。アカウントを作ってから、みなさんにフォローしていただくまでの苦労、タグを定義してから、みなさんに使っていただくための苦労は、並大抵のものではない。しかも、ドッグイヤーとも呼ばれるITの世界。次々と新しい「Social Media」が出てくる。世間の飽きも早い。

しかし、ポータルハッシュタグは、意図的には作れないと思う。周りの人の反応をみて、困っている周りの人をさり気なく助ける。地道な活動があって成り立つものである。twitter上で誰かが小規模の軽いイベント（ここでは、イベントAとする）をやろうとして、ハッシュタグを作成した。イベントAをやるために、人集めなど何も困っていない。また、ゆる～く、内輪でイベントをやりたいと思っている。そこで、イベントを紹介するハッシュタグをもつ主催者から「このハッシュタグで紹介して下さい。」と言われた場合はどうか。イベントAの主催者は、困惑するだろう。何も困っていないし、わざわざ別のハッシュタグでイベントを紹介する必要もないのだ。イベントを紹介するということは、関わる人が多ければ多いほど、主催者にとってプレッシャーとなって返ってくる。「イベントを遂行するプレッシャー＜＜人を集めないとというプレッシャー」という状態となって、初めてポータルハッシュタグなど他の手段を考えるのが妥当ではないか。

結局、ポータルハッシュタグの主催者は、困っている人に手を差し伸べるくらいの感覚でよいのではないか。もちろん、自分で解決しない、あるいは、何も他者に対して提供しない人を相手にする必要はないが、自分で何とかしたいけど初めてで困っている人に手助けをするくらいが丁度良いのではないのかと思う。

ポータルハッシュタグの課題

今回は、ポータルハッシュタグの課題について書きます。

「ポータルハッシュタグ」の最大の課題。

それは、今、twitter上に「ポータルハッシュタグ」といえるハッシュタグが存在しないことだ。

Q&Aなうで今朝、「ポータルハッシュタグと聞いて、何を連想しますか？」という質問をした。

結果は、以下のとおり。

「ポータルとハッシュタグのイメージがうまく結びつきません。」

「不必要」

「概要を軽く調べてきましたが、決して良いものだとは思へません。イベントやUstream配信のハッシュタグに対し検索性の悪さを感じることはたしかにありますが、これを認めると名前空間の専有を許すことになり、それが望ましいことだとは思へないからです。」

いずれも、ネガティブな意見が多い。

しかし、なるほどなぁと思うこともあり。

「ハッシュタグに対して検索性の悪さを感じることはある。」というところ。

ハッシュタグだけでは、目的となる情報の検索、あるいは目的とする人の検索がうまくいっていないのだ。

渋谷さんも同様のことをtweetされている。

人間は、どのようにして目的とする情報、人を探し出しているのだろうか。

まずは、目的とする情報をどのように得るかということに絞って考える。

まずは検索エンジン。分からないことがあったらとりあえずGoogleなどの検索エンジンで検索する。

少なくても紙の辞書を使うことは少なくなった。

答えがある知識レベルのもの（言葉の意味、歴史的事実）は、大抵のネットユーザは、検索エンジンで用語を調べる。

また、検索エンジンは、複数の単語を使って検索できるため、検索結果の絞り込みも可能だ。

しかし、検索エンジンでは難しいことがある。例えば、「タイからシンガポールへ向かう列車で売り子が乗ってきて進められたプリンを温かくしたようなデザートは何とよぶのか？めちゃめちゃ美味しかったのでまた食べてみたい。」といった情報は、どのように検索エンジンから探せばよいのだろう？私だったら正直迷う。仕事でこのような状況になったら、知ってそうな人に聞くだろう。

上記の質問は、今のコンピュータの論理的なアルゴリズムでは、現状探しきれないのだ。

明らかに、人に聞いた方が効率がよい。これを「人力検索」と定義する。

しかし、twitterでtweetしたところで現状は必ずしも100%答えが返ってこない。また、答えの信ぴょう性は決して高くない。自分で返信の信ぴょう性、正しいかどうかの判断が求められるのだ。

次に、目的の人をどう探すかについて述べる。

目的の人をどう探すか。twitterが日本でブームになってから今年の3月くらいまでは、有名人や、多くのフォロワーをもつ人は、単に「○○教えて下さい」とtweetすることで回答がもらえていたのではないか。

しかし、今はフォロワー10,000人以上の人も珍しくなくなった。皆が、多くの人をフォローするため、tweetしても必ず見てくれているとは限らない。

これからは、リアルなコミュニケーション同様、twitter上で頻繁に会話している人がその人のtweetを見て分かりそうな人に助け舟を出すか、質問者が直接、分かっていそうな人に「@」で直接聞くだろう。

簡単に答えれれるものは、普通にtweetする、あるいは「OKetter」や「Q&Aなう」などのQ&Aサイトを使用すればよいだろう。

しかし、ちょっと難しいこと、面倒なことを聞く場合は、単にtweetしただけでは、誰も返事をくれない。

リアルタイムで、しかも140文字で書けない場合が多いのだ。結局、人に会ったり相談したりする必要が出てくる。中には、お金を出す必要があるかもしれない。人間が一番困っている「難しいことや面倒なことを解決してくれる人」を探すためのツールにはなっていないのだ。「ポータルハッシュタグ」がこの問題を直接解決してくれるとは思えない。つまり、「ポータルハッシュタグ」が目指すところではない。

これ以外に、目的の人を探したいケースはあるだろうか。

やはり、言葉では簡単に言い表せないが「何となくこの人達と波長が合うなぁ」と思う人を見つけることではないか。年齢、職業は違って、一見違うクラスタに所属しているが、結構波長が合う人をtwitter上で偶然見つけることができる。そういう人と接することができる窓口となるタグが「ハッシュタグ」なのでは？と最近思うようになってきた。

ただし、「ポータルハッシュタグ」がこの場合必要かどうか。あるいは、どのように運用すると便利なのか。少なくても自分の中で、答えを見出せていないのが最大の課題である。

コールセンターでのポータルハッシュタグ

以下、私の仮説です。
賛否両論あると思いますが、ご意見いただけると助かります。

前回のポータルハッシュタグの概念（案）で、某企業のカスタマーサポートの話に触れたが、2011年度を目処に、ユーザがあるサービスに対して、電話ではなくWEBで問い合せる形態が増えてくるのではないかと考えている。

企業側としては、WEBでの問い合わせでコストダウンを希望している。

twitter buisiness centerが企業サービスのWEBでのサポートに大きな役割を果たすのではないかと考える。

コストダウンの重要な要素としてコールセンターのオペレータの人件費を減らしたいと考えている。実際に減らせるのかどうかは検証してみないと分からない。ただ、WEB化することで一部の熟練したオペレータが在宅で対応が可能となれば、小さなお子さんをお持ちの主婦などが細切れな時間で対応可能ではないかと考える。（ただし、時間帯でシフトを組む場合、非常に難しいという課題も残る。各オペレータごとにtwitterアカウントを持たせ、歩合制の仕組みをつくるのも面白い。）

これが、ポータルハッシュタグと何の関係があるの？と思われた方もいらっしゃるかもしれないが、ある程度の規模の企業の場合、一つの窓口で全ての商品、サービスを対応しているところはないのではないか。つまり、電話の自動応答（IVR）機能、企業の中で各サービスに振り分けるためのポータルが必要にならないか？

アメリカの通信キャリア、ベライゾンの調査によると、実際、自動応答（IVR）機能の顧客満足度は低い。一方、ユーザが自分で気軽に希望する問い合わせ内容を調査するサービス（以後WEBサービスと定義）の顧客満足度は高い。ただ、電話して待たされる必要のないことであれば、WEBサービスを使って簡単に解決してしまいたいと思っているのではないだろうか。twitterは、WEBサービスと電話対応の中間に入る。

カスタマサポートのメイン（約7割）はやはり電話になる。ただし、残りの3割のカスタマサポートでtwitterの果たす役割は大きいだろう。おそらく、まずは企業内の一部のブランド商品、ブランドサービスからtwitterでのカスタマサポートが始まる。さらに、twitter上でユーザから問い合わせを受けても、企業組織内での対応部署が違う場合は、ポータルハッシュタグの概念をつかって対応するところも現れるかもしれない。ただ、tiwtter上での表面的な対応だけでは当然不十分で、組織同士のコミュニケーションがとれていないとブランドを失墜させかねない。企業がカスタマサポートにtwitterをどう活かしていくのか、カスタマサポートのコストダウンをどう実現していくのかは今後、注目したい。

ポータルハッシュタグの概念（案）

このblogは、現在（2009年5月）において、次のtwitterを含めた情報リテラシーに関するものです。

twitterを使ったことのある方を対象に書いております。

「ポータルハッシュタグ勉強会」を開催するにあたって、私個人の考えを以下に記述します。

twitter上で繋がった方から「ポータルハッシュタグ」という言葉をある方からご提案いただいた。

先日某イベントを５都市で主催した。

５都市で主催するに当たって、twitterを中心にオンラインでスケジュールを詰めた。

もちろん、各都市独自色が出ていた。期間が短かったのもあるが、無理して統一しなかったことがよかった。

ただ、５都市で開催しても「キャッチコピー」とか「理念」といったものは必要になる。

その「キャッチコピー」に共感できたものが各都市でイベントに参加すれば、彼らにとって非常に充実した瞬間を味わうことができるのではないか？

これは、イベントだけに限らない。

何か、共通のキャッチコピーに共感できる場、つまり「プラットフォーム」があれば、そこに人が集まり、知恵を出し合ったり、お互いが繋がることで新たな絆ができる。

一方、キャッチコピーという短い文字列だけでは、プロジェクトの概要などプロジェクトを立ち上げた方の想いは伝わらない。少なくてもblogなり、Wikiなり何らかのWEBとリンクする必要がある。

twitterだけで人の繋がりを築き上げることは不可能である。

もちろん、直接お会いして絆を作ることがベストなのだが、お会いするまでお互いの認識を共有するために、twitter以外のWEBの仕組みでサポートするものがあってもよいかと考える。

「ポータル」、日本語でいうと「窓口」である。私は、某企業のカスタマサポートのシステムの一部をお手伝いさせていただいたことがあるが、まず統一した「窓口」つまり「ポータル」がある。お客様は、ここを通じて、例えば、「口座振替」とか、「利用停止」など様々なサービスの担当者に繋ぎ、疑問や問題を解決する。

WEBにおける「ポータル」の考え方も窓口という意味では同じである。

インターネットユーザはポータルサイトに入れば、疑問・問題を解決したり、情報を収集できるという期待を持っているから「ポータルサイト」を利用する。Yahooでキーワード検索したり、「Yahooニュース」を見たりすることが、「疑問・問題を解決する、情報を収集する」ための具体的行動である。

しかし、「ポータルハッシュタグ」は一点だけ違うことがある。窓口となって「疑問・問題を解決する、情報を収集する」というよりも、窓口となって「新たな絆をつくり、繋がった人と信頼を深めていく」ための場（プラットフォーム）である。

「ポータルハッシュタグ」という「絆を深めるプラットフォーム」を構築するにあたって、ITというツールに過度にこだわり過ぎることなく、みなさまのご意見をいただけると助かります。

私含めてみなさまが「コンピュータリテラシー」ではなく、「情報リテラシー」を身につけるためにも、様々な立場から教えていただけますでしょうか。

よろしくお願いします。

（追伸）

ポータルハッシュタグと関係あるかどうかわかならいが、あるアイディアを思いついたので以下に記載する。

「ハッシュタグ」ではなく、プロジェクトのWEBサイトの短縮URLを「ハッシュタグ」として使っていただく。

（現在、「:」「/」がハッシュタグの文字列として許容されていないため、 「#http://ow.ly/1OshF」は、ハッシュタグ「http://ow.ly/1OshF」として認識されない。「#http」として認識される。）

また、近日アノテーション機能ができるため、WEBとリンクしやすい仕組みができるかもしれない。

以上