「ソーシャルメディアマーケティングのトリセツ 」
を自分なりにカスタマイズしてみる。企業がTwitterコミュニケーションを始めたがっているとき、広告代理店が新しいツールを活用したオンラインコミュニケーションを企画したがってるとき、などに「本当にソーシャルメディアで繋がりたいんですか？」という目的を確認するための質問です。
- メルマガやRSSのように、サイト集客のため一方通行な宣伝PRがしたいのか？
- 記者発表会やセミナー実況のように、イベント連動で期間限定的な集客がしたいのか？
- 在庫処分のタイムセールやクーポン発行のように、直接的な販促がしたいのか？
- 自社ブランドに不満をつぶやいているユーザーのために、CRM（問題解決）がしたいのか？
- ブログのように、社長や担当者の個性や人間味を伝えるために利用したいのか？
1. メルマガやRSSのように、サイト集客のために一方通行な宣伝PRがしたい。
2. 記者発表会やセミナー実況のように、イベント連動で期間限定的な集客がしたい。
- ソーシャルメディアに顧客（や潜在顧客）がいることは事実です。
- しかし、ソーシャルメディア「だけ」がその手段ではありません。
- あくまで、一部に過ぎないという理解が必要です。
- また、ソーシャルメディア＝Twitterではありません。
- なので、Twitterの中「だけ」人気者でもしょうがないです。
- メッセージを言うだけならば、botでもできます。
- コピペやbotで顧客が感動するわけないです。
- 必要なのは、会社全体で世の中（顧客含む）と向き合うことです。
- 世の中の声を受け止めなければ、相手はメッセージを受け取ってくれません。
- なので、すべては返事次第です。
- 肝心なのは声を受け止めること、受け止めたあとの対応・行動です。
- 社内で対話できないのに顧客とできるわけがありません。
- 進めるための体制を作ること、それには社内調整がなにをおいても重要です。
- ガイドラインを策定しておくことは重要ですが、マニュアル的対応はできません。
- メッセージのクオリティは、同期性を高めるにつれてトレードオフされます。
- 撤退基準の設定と撤退時の対応を、明確化しておくことも必要です。
- 効果測定をどうするかも考えなくてはなりません。
- 読者数・フォロアー数に繋がりの「深さ」は反映されません。
- あくまでも商品やサービス次第です。
- 一部の成功事例に惑わされてはいけません。
- みんなが言うほど簡単じゃないし、売上に繋げるのはかなり難しいです。
- 広告や販促的発想で儲けようとしてもムリです。
- フォロアー数が相当数いないと難しいです。
- タイムセールに使えることもあります。
- そこに顧客（や潜在顧客）がいることも事実ですが、でも一部に過ぎません。
- 具体的な事例のマネをするのではなく、本質を捉えることが大事です。
- 考え抜いて、自社用にカスタマイズしないとダメです。
- 離反直前の顧客へアクティブにサポートすることができます。
- その結果、離反を免れることができるかもしれません。
- メールや電話のやりとりと違い、行為すべてが衆人環視のもとに晒されます。
- その始終を見ていた他のユーザーの印象をも変えられます。
- その印象が良くなるか悪くなるかは、声を受け止めたあとの対応と行動次第です。
- 開かれたチャンネルなので、緊急時には最前線になります。
- なのでクレームが、深夜明け方問わずリアルタイムで届きます。
- 普段はTwitterでも翌日対応が許されますが、緊急時クレーム時は別です。
- トラブル時に沈黙するのはあり得ません。
- 深夜早朝対応をどうするのか勤務形態を考えなくてはなりません。
- マニュアル的な対応は通用しません。
- リアルタイム情報は、細切れになりやすく誤解が生まれやすいです。
- 対応を間違え、火に油を注ぐ結果になる場合もあります。
- クレームを受ける担当者はストレスが相当溜まります。
- 怒られつづけるとマジ凹みます。
- ストレス管理を怠った場合、離職リスクが高まります。
- 担当者の評価をどうやって行うのかも考えなくてはなりません。
- ひとり一人のユーザーと直接繋がることができます。
- しかし、非対面での細切れのコミュニケーションは誤解を生みやすいです。
- 他人行儀な対応は敬遠されます。
- かといって、全員が話しかけられることを期待しているわけではないです。
- 喜ばれることもあります。
- しかし、万人に愛されることは絶対にムリです。
- 同じ対応でも、親近感を感じる人と無礼に感じる人がいます。
- フランクと感じるのか馴れ馴れしいと感じるのか、評価は受け手次第です。