Billet de train: les Français prêts à l'acheter sur Google

La dérégulation fait son chemin, pas seulement sur les voies de chemin de fer. La SNCF doit aussi se préparer à affronter la concurrence sur Internet. Interrogés par Accenture, 49% des Français seraient prêts à réserver leur billet de train directement sur Google, et 45% le feraient sur Amazon, si le service leur était proposé. Voyages-sncf a du soucis à se faire. Avec un volume d'affaires de 3,6 milliards d'euros en 2012, la filiale de réservation en ligne de la SNCF fait des envieux. D'autant plus qu'elle n'a plus le monopole de la vente de billets de trains en ligne, depuis une condamnation de l'Autorité de la concurrence en 2009. Depuis, de nouveaux acteurs comme Capitaine train se sont lancés sur le marché, sans réellement concurrencer Voyages-sncf pour l'instant. Mais l'arrivée de géants comme Google, Amazon ou Apple via iTunes pourrait changer la donne. «Bien qu'il ne soit pas encore entré dans la mêlée, Google, par exemple, est vu comme un agrégateur potentiel de services complets de déplacement avec tous les outils nécessaires, des cartes et itinéraires aux réservations de transports et d'hôtels», explique l'étude d'Accenture réalisée dans huit pays européens, dont la France.

Car selon elle, les usagers du rail souhaiteraient que toutes les informations et services relatifs au voyage soient centralisés sur un portail unique. «En matière de voyage, les clients raisonnent de manière globale», explique Anne Pruvot, directrice transport et tourisme d'Accenture. «Le trajet en train n'en est qu'une partie. Par exemple, 71% des Français voudraient pouvoir acheter leur billet de transport local dans la foulée de leur achat de billet de train. Ils sont encore 74% à souhaiter des informations sur les facilités de parking dans les gares de départ et d'arrivée.» Les clients sont donc en attente de services diversifiés, mais aussi et surtout transparents. 27% des Français ont reconnu avoir des difficultés à trouver le billet qui leur correspondait le mieux, et pour 66% d'entre eux, à cause de l'impossibilité de trouver le billet le moins cher. En cause: l'opacité de la politique tarifaire, et la difficulté d'obtenir un remboursement. Même après avoir acheté leurs billets, les usagers souhaiteraient par exemple être informés par alerte e-mail d'une offre plus avantageuse, et pouvoir en profiter en se faisant rembourser la différence. Les changements d'horaires, retards éventuels, mais aussi les informations pratiques sur la ville de destination sont des informations attendues par les usagers.

Course aux nouveaux services

Autant de services qui commencent à être proposés par les géants du web. Lancé en avril 2013, Google Now en est le parfait exemple. Présenté comme un moteur de recherche «intelligent», il accompagne son utilisateur dans la moindre de ses tâches: Il rappelle ses rendez-vous, donne le chemin le plus court pour s'y rendre, permet de réserver un avion, s'assurer que son vol est maintenu, liste les lieux à visiter, et donne la ligne de métro pour s'y rendre. Apple n'est pas en reste avec le Passbook, service qui permet notamment de centraliser ses billets de train ou d'avion.

L'enjeu de cette course aux nouveaux services pour les usagers: le «Big Data», c'est-à-dire la collecte et l'exploitation des données personnelles et comportementales des utilisateurs dans tous les aspects de leur vie quotidienne. Utilisées pour améliorer les services proposés et aboutir à une meilleure satisfaction clients, ces données sont également exploitées sur le marché publicitaire, dont Google par exemple tire l'essentiel de ses revenus. Or, l'étude Accenture révèle que «80% des Français sont prêts à donner des informations personnelles pour obtenir des informations ciblées relatives à leur voyage». Une mine d'or pour Google.