Je ne suis pas sur Twitter, mais je me soigne !

Je dois l’avouer humblement, Twitter n’est pas ma tasse de thé. Vous n’y trouverez pas trace de ma personne ou si peu. Pourtant, c’est un média qui me passionne et pour de multiples raisons.

Ce n’est ni la pression médiatique, ni celle de la génération Y. Ce n’est pas ma direction de la communication ou notre community manager. Encore moins mes actionnaires. Ce sont nos clients du monde entier qui me poussent à m’intéresser à Twitter et plus généralement aux réseaux sociaux. Pourquoi ? Pour la simple et bonne raison que ces réseaux révèlent dès aujourd’hui les prémisses des usages de demain.

Ces téléphones qui peuplent nos poches et nos sacs, sont-ils encore seulement des téléphones ? Non, assurément tant ils remplissent chaque jour de nouvelles fonctions, des plus utiles aux plus futiles et dont la moindre est d’échanger oralement avec nos proches. Le changement fondamental qui suscite mon intérêt est la place que nous occupons tous désormais au centre de notre réseau et notre nouvelle capacité à interagir instantanément non seulement avec toutes nos relations, mais aussi avec tous ceux, individus ou entreprises, que nous pouvons contacter d’un geste.

Il est aujourd’hui banal pour une banque, un assureur, un opérateur mobile d’échanger avec ses clients via e-mail et via SMS. Le "Multicanal" est une réalité dans beaucoup d’entreprises qui veulent permettre à leurs clients de les solliciter par tous les médias possibles. Mais, alors que les canaux se multiplient grâce à de nouvelles technologies, les échanges restent "verticaux" du consommateur à la marque et vice versa.

Les réseaux sociaux bouleversent cette situation. Il ne s’agit plus pour l’entreprise de converser avec un consommateur, ni pour le client de solliciter telle ou telle marque. Le réseau personnel de chacun devient source d’information, de conseil, d’astuce, de contournement. Nous l’observons chaque jour, les voyageurs lancent des appels sur Twitter pour savoir où aller, que visiter, où manger… Cette fonction forum des réseaux sociaux ouvre de nouvelles perspectives, celles de la communication horizontale grâce à laquelle les échanges se font entre pairs et de façon transparente et non plus seulement verticalement dans le secret.

C’est ce changement profond des échanges qui suscite notre curiosité. Comment se comporteront demain des milliards de voyageurs, d’automobilistes, de patients… de consommateurs qui pourront à tout instant entrer en contact entre eux et s’informer mutuellement ? Nous explorons ces nouveaux usages dans les domaines qui sont les nôtres : le voyage, l’automobile, la santé, les services… Déjà, de nouvelles tendances se dessinent et préfigurent les comportements usuels de demain.

Ces réseaux ne donnent pas encore aujourd’hui tout leur potentiel. Ainsi mieux vaut disposer d’un carnet d’adresses bien rempli (un millier de contacts) si l’on veut avoir une chance raisonnable d’obtenir une réponse. Mais demain, combien de personnes (connues ou inconnues) pourrons-nous contacter et questionner ? Alors que les Google Glass seront disponibles dans quelques mois, pourra-t-on d’un clin d’Å“il entrer en communication avec un ami, une relation, un expert, des communautés pour résoudre les multiples problèmes du quotidien ? Le Do It Yourself du service est-il en marche ?

Ces questions ne sont pas aujourd’hui sans réponses même si ces dernières sont encore hypothétiques et relèvent parfois de la science-fiction. Un fait majeur pourtant se dessine, l’appel à l’expert professionnel s’intègre de plus en plus dans une démarche communautaire et partagée. Comme le constate Michel Serres, Petite Poucette n’a plus besoin d’écouter avec attention le professeur, le savoir est à portée de mains "expliqué, documenté, illustré et sans plus d’erreurs que dans les meilleures encyclopédies". Le rôle du professeur, de l’expert, change fondamentalement. Le consommateur sait déjà l’essentiel grâce aux réseaux, à l’expert de lui apporter le complément indispensable.

Comprendre ce changement, c’est intégrer aujourd’hui les usages de demain et réfléchir aux rôles des entreprises et à leurs relations avec des consommateurs de plus en plus autonomes et exigeants. Je ne suis toujours pas sur Twitter, mais ma cure est en bonne voie !

Rémi Grenier
CEO et président du comité exécutif Allianz Global Assistance

(*) 1 Petite Poucette – Michel Serres. Éditions Le Pommier 2012 – Page 36.